深度研究丨30家头部物企告诉你，如何提升服务力！
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物业管理作为一个独立行业诞生，与商品房的发展有着密切关系。
过去几十年，物管公司逐步崛起，在起步阶段，企业可以通过单项能力，特别是对关联企业开发项目的天然“垄断”，获得快速增长。
时至今日，物业公司已不仅仅只是保安、保洁、保绿、保修，“四保”服务的代名词，数据显示，中国目前有23.4万家物业公司，房地产开发企业仅9.8万家，物业公司超出地产开发商近140%的数量。
从目前来看，物业公司的数量虽然庞大，但良莠不一，市场的碎片化程度极高，这也导致了长期以来对服务的价值的低估。
这主要是由于物业管理从表面上看起来是一个门槛不高的基础服务，消费者对服务的评判价值不高。在缺乏对服务的评价体系的前提下，国内大多数业主甚至并未享受、体验过优质的物业服务。
我们认为，过去在未市场化的过程中，服务力带来的是产品的增值和口碑，而通过地产端获得溢价。这一阶段，“服务力”是品质物企自我的追求，而不是行业的门槛。
由于物业管理项目本身的流动性较低，这为服务标准低的企业筑起了看似长久的护城河，但如果闭目“躺”在里面，即使是有知名开发企业背景的企业，也可能“作茧自缚”，失去在更高维度竞争的能力。
这也是造成目前很多知名的开发企业背后并未出现知名物业公司的原因之一。
随着行业的发展，过去几年开始出现了不少房企拆分物业公司IPO的上市潮，2019年，物业企业上市迎来井喷，全年共有11家物业企业成功IPO，创历史新高，物业股年内平均涨幅达到56%。
原本不起眼的物业企业开始站到台前，接受市场的检验，由此出现了不少新兴物业企业，其中也有不少打破了原本仅提供基础服务的物业管理体系，把物业管理行业引入了全新的竞争维度。
在专业服务逐步摆向前台，细分领域越来越市场化正面“PK”的当下，物业企业的将如何发展？
01
服务力革新：标准、
服务、技术的全面提升
从外在可体验角度，我们以住宅服务为例，尝试从以下三个方面回顾物业服务力的基本盘经历了何种发展。
1、标准：从单一到细分
“四保一服务”中，保安、保洁、保绿、保修中的细节品质体验最为深刻。物业服务企业的服务力首要体现即在基础物业服务板块。市场发展进程中，不少企业将各类服务打包统一服务标准，形成了可见的服务标准化。
其中，标杆企业的标准配置更高，服务细节更多，这当中的服务力已经内化为企业的基因，成为长期发展过程的服务内核中的重要组成部分。
也有不少企业对同类项目建立更明显的差异化的服务内容，形成了围绕以住宅服务为主的多层级服务模式。
此过程中，企业基于“四保”服务延伸出专业服务条线。保安、保洁、保绿、保修的专业化发展，其标准化体系趋向成熟。
而包含了基础物业服务在内的一整套服务体系和标准，成为“高服务力”企业的底线标准，也成为其市场竞争中的强大品牌。
2、服务：从粗放到精细
在基础服务完备基础上，服务精细化的核心寄托放在了管家服务上。在长期的管家服务发展中，管家的职能定位，管家的资源调动能力，管家的服务意识和温度成为了服务力的另一种表现。
物业服务业务场景的变化，管家服务的内涵和定义也有不同发展。最终，管家已经成为对“人”服务的绝对重点，也成为服务体系和品牌落地的关键。
在管家体系成为普遍之后，高端服务的高配置和实施难度，让企业小心谨慎，但服务体系本身开始了内容革新。
不少企业不再止于单一的服务体系，在品牌强势的公司，形成了独立的高端管家服务品牌。“细节制胜”成为高端管家服务的核心分水岭。
“管家”服务体系本身，体现着公司的愿景、文化、机制、感染力，企业对员工的态度，也成为影响实际服务力的重要方面。
3、技术：从噱头到落地
在数字化、规模化、科技化的道路上，具备高质量服务供给能力的企业正在转换赛道，开向更大的市场。在巨头之下亦步亦趋，已经不能获得长久的竞争力，甚至也会错失大机遇的发展空间。
智慧物业的“深水区”，是如何将技术和应用更有效的链接。向内，有蓝光嘉宝服务、世茂服务开始在室内智能家居的探索。向外，有万科物业在城市服务领域大数据应用的领先实践。
技术从工具属性，开始变成数字化改造物管行业和企业基因的驱动力量。技术所改造的服务力开始将物业服务企业推向更广阔的市场当中。
02
六大维度评估
物业服务企业“服务力”
“服务力”是冰山一角。物业服务企业的竞争的基本盘在“服务力”，服务力的底盘却依赖企业的文化、战略、组织、人力、运营、技术等。
它们如何传递给服务力，我们尝试用“六大维度”来评估企业的服务力表现，并将其视为企业应该关注的最重要的服务提升维度。
1、标准搭建
标准搭建也即在特定服务领域的品质要求标准，企业对自身服务的评价标准依赖于自己的服务细分、服务体系。在多场景服务的过程中，也考验企业在专业服务领域的服务标准和深度。
2、人才组织
人才组织即企业如何培养自己的人才，确保人才梯队的完善，企业建立了何种培养体系，何种梯队，人才的密度有多高，如何应用到所服务的项目，企业的人力资源怎么调配，怎么保障持续性的增长。
3、机制保障
“标准”如何落地，如何激发人才的动力和积极性，如何唤起员工的温度服务，如何保障数百甚至数千个差异巨大的服务单元运行秩序良好，企业建立了何种机制连接“员工-项目-区域-总部”。这里的机制包含组织机制、薪酬机制、绩效机制等。
4、技术应用
企业如何用数字科技改造自身物业服务体系，如何对内管理上实现数字化、自动化，利用技术实现服务标准的监督，落地执行；在对外服务上，实现智能化、自动化以及体验的优化。
5、服务创新
企业如何创新服务触点，在对客服务上更精细化、场景化服务。如何针对细分业态，不同差异的客户，不同差异的人群，实施不同的服务策略。如何随客户需求变化，及时调整服务策略，创新服务形式，满足客户日益发展的需求。
6、延伸服务
延伸服务即企业的资源储备能力和资源整合能力，能否为业主提供生活服务更多领域的服务内容，能否批量化、标准化的提供持续性的有竞争力的延伸服务。这也包括在多场景下提供与传统服务差异巨大的服务场景的服务供给能力。
企业可将自身能力对照，把握了以上六大维度，就把握到了服务力塑造的核心。
03
新竞争维度，
提升“服务力”的新实践
标准、人才、机制、技术不可或缺，服务力的竞争更要创新，如何整体性提升自己的服务力，我们也可以在侧面看向一些新的实践。
1、人才：铸造成长平台，培养持续向上的高素质人才
服务行业要抓住服务提供的人。凝聚了员工的心力，就创造了企业发展和服务标准落地的基础。过去，企业把创新放在顶层，但是现在物业公司更多的将创新交还给员工，如何发挥员工的积极和认同，创新服务触点，是一个企业吸引力的重要保障。
企业服务力持续保持并发展的基础是铸造员工成长平台，培养持续向上的高素质服务人才。
2、 时尚：品牌声量由内而外，获得更广泛意义上的认同
将服务品质显性化。规模拓展期，市场尚不明朗，“酒香也怕巷子深”，在行业整体向上的进程中，“出圈”必不可少。将服务品质显性化，可以更有特点的阐述自身服务力，展示自身的服务品质感。
3、创新：积极尝试，协同社会、业主、公司各方合力
我们将视角投向更广阔的维度，服务存在与时俱进的问题，因此保有服务意识和创新意识才能在服务力竞争中提供更好的发展。
而服务力的软、硬实力，离不开持续的创新和试验。通过发动资源，协调资源，实现了社区共治的新形势，或者将服务力延伸，撬动更多更大的社会资源，可以形成了企业独特的服务黏度和能力延伸。
在创新做好的基础上，物业服务企业服务能力的延伸就可以与中国社会从“粗放”发展到“精细”治理的转换过程中的市场化、社会化的多层次渐进式释放同频，为企业创造跨越式发展的可能空间。
以上只是服务力创新的一个侧面观察，但“服务力”构建实质上依赖于更深厚的能力塑造。如何构筑服务力，我们将在年度研究成果中深入剖析。