消灭害虫好过冬

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让客户做主，让客户微笑，和客户结盟，让客户帮助你消灭害虫，你才能安稳过冬。

企业家喜欢激昂的春天、火热的夏天和丰收的秋天；作为管理学者，我则喜欢冬天。从管理的角度来看，冬天有助于暴露害虫，企业也更有动力去消灭害虫。我始终相信，牛市能够快速制造一批富翁，而唯有熊市才能炼就优秀企业和企业领袖。

为了借助冬天彻底消灭害虫，首要的事情是把害虫找出来。我们不妨看看业务发展的基本路径。

在一项业务开始的初期，企业的目标都很简洁明了：赢得客户。只有拿到客户订单企业才能生存，只有客户微笑，订单才能持续。在这个时期，从领导到员工都以服务客户为荣，在理想与激情的鼓舞下，服务客户的创意层出不穷。

随着客户订单的增加，企业不断分立出新的职能部门和业务单元。员工忙于自己领地内的事务，领导则忙于融资、政府、媒体等大事情。继续获得客户订单仍然是企业的第一要务，不过，这时企业关注的是“业务”拓展，而不是有血有肉的“客户”的感受。积沙成塔，问题逐渐积累起来：由于疏忽客户，客户服务质量下降、订单减少、利润递减、员工士气低落，于是服务质量进一步下滑，客户更加敬而远之。

这就是企业中最常见的害虫：在员工内心慢慢滋生出来的对于客户的懈怠。

二十几年前IBM就是受到这群害虫的侵害，差一点解体的。郭士纳在《谁说大象不能跳舞》中写道：“当时，IBM公司里面几乎没有关于客户和竞争的信息，也没有专业化的营销知识。……可以毫不夸张地说，IBM 主要是根据自己的想象来界定市场的。”管理大师汤姆·彼得斯说，你只有亲自去“闻”客户和消费者的味道，才能发现害虫所在。于是，才有了IBM“热烈拥抱客户”计划以及持续10年的文化转型。

害虫总是在你春风得意之际大举入侵，宝洁公司也曾因此陷入困境。2000年刚刚履新的CEO 雷富礼打算开展一场声势浩大的组织变革来消灭这些害虫，之前去拜访了管理大师德鲁克。德鲁克告诉雷富礼说，应该重新焕发员工对公司的信心和对管理层的信任，更重要的是应该从客户的视角重建公司的文化。

如果说IBM和宝洁都难以抵挡害虫的侵袭，你的企业恐怕也难以幸免。问题是，现在又恰逢冬天来临，如果不能及时发现和消除这些害虫，你仅存的过冬口粮也会被害虫所蚕食。

唇齿相依，此时此刻你的客户多半也处于寒冷的冬天。这时他们一定也期望着更高性价比的产品和服务。IBM在协助客户建立数据中心时，就广泛采用总拥有成本(Total Cost of Ownership)的方法，着眼于降低客户在建设、运营、更新全过程的总成本。当你真正把客户放在心上，并且在利益机制上捆绑在一起的时候，害虫就没了钻营的空间。

在动荡的商业格局中，企业可以依靠的其实只剩下客户了，切不可为了降低成本而伤害到客户。幸好，客户是一个取之不尽用之不绝的战略资源。100%的企业都明白为客户服务的道理，只有10%的企业真正服务好了客户，最后不到1%的企业洞察到，客户也可以为企业服务。明白了这一点，在客户微笑曲线上，下滑容易，上坡亦不难了。让客户做主，让客户微笑，和客户结盟，让客户帮助你消灭害虫，你才能安稳过冬。

作者简介

白立新博士，曾任职IBM等公司，是致良知四合院的创始人。

图 / 123RF

来源 / 《世界经理人》杂志

（www.ceconline.com）