全渠道数字化转型要何去何从

01银行为何要数字化转型？

客户的偏好和行为在改变，因此，银行也必然做出改变。随着互联网程度的进一步提高，客户对银行采用数字化渠道交付的需求提高；另外，客户也需要金融服务与日常消费和生活场景相结合。客户的需求促使银行必须积极谋划数字化转型，从内部数据化转变为外部数据化，最终实现渠道的融合。

数字化转型并非只是开辟一个线上渠道，实际上，数字化转型是一个把数字能力转化成业务能力的过程。

数字化转型的目的绝不仅仅是把线下的业务移植到线上，也不光是依靠超强的人工智能技术，而是通过数字化实现服务能力的差异化。

02如何定位全渠道？

银行进行全渠道数字化转型之前，首要问题是明晰全渠道的定位。关于全渠道的定位，至少有三个方向值得注意。

①构建形成一体化和整合的渠道，包括各个业务条线、各个分支机构之间的渠道，也包括线上和线下渠道、人工和非人工渠道。

②通过智能化方式把各个渠道融合起来，实现全渠道，而不是跨渠道。

③构建的生态和场景，以客户需求为本。

03全渠道数字化转型的建议

①以提升客户体验为出发点

全渠道数字转型的核心是提高用户体验，为客户提高更便捷、更人性化的渠道服务方式。如何才能保证最佳的客户体验，是必须放在首位的问题。

数字化转型可以追求服务方式的低成本，但不能以损害客户体验为前提，要把保证客户体验放在第一位。同时，数字化转型要充分考虑客户偏好，以此为基础，整合与优化服务流程。

要做好思想准备，目标的推进一定会遇到阻力与障碍，因为每个渠道都有自己的属性和规则。

②通过全渠道数字化转型升级业务架构

全渠道数字化转型需要统合前中后台的能力，每个部门都需要在此大趋势下如何转型。在此转型过程中，极有可能产生需要跨部门协同才能解决的问题。

要深入理解客户与渠道之间是什么关系，而各渠道有分别承载了什么功能；要比较衡量不同渠道的价值与贡献，并进行考核与评价；要清楚明确不同客户群的渠道服务模式，不断精细化，给客户和客群分层，最终细化到每一个客户。

③加强数据能力

对于很多国有银行、股份制银行来说，实现“数据中台”的基本要求还比较容易，但较为欠缺客户行为数据，已经对外部数据与内部数据的整合能力。

要提升全渠道客户服务能力，就要完善客户在渠道之间精细化的定位和迁移，以新的交付方式服务需求不断变化的客户。

04结语

全渠道的数字化转型涉及各部门、各渠道，必须目标一致，才能落地实施。因此，全渠道数字化转型的关键在于找到抓手，从能力维度制定战略，以更全面的策略与规划推进全渠道数字化转型。