快乐出发 真情铸就“满意鼎”——郑州市公共交通总公司争创“公交优秀”纪实（下）

快乐出发 真情铸就“满意鼎” ——郑州市公共交通总公司争创“公交优秀”纪实（下）

本报记者 杨彦鹏 通讯员 杨恩良 行风建设新看点 未解“快乐”，先来品味一下郑州公交司机的“幸福观”。 赵红，K9线路车长。在这个单调、苦累的岗位上，从18岁的花季开始，她一干就是26年，把手中的“方向盘”当做“手心的太阳”，天天给乘客送去温暖和快乐。 一位60多岁的老奶奶晕车，一下子吐在赵红身上。“没关系，我来收拾。”赵红给正要上车的乘客打个招呼，然后打扫干净，快乐出发，赢得乘客满车掌声。 节假日、星期天，乘客要去和家人团聚，陪家人游玩，她需要加班加点，没时间照顾正在上学的女儿。这位全国先进、郑州劳模，快乐着乘客们的快乐，陪乘客度过26个春夏秋冬。 80多岁的戴大爷到医院看病，常坐赵红开的K9。4年了，赵红总是照顾老人坐在司机身后，常常搀扶他安全下车。戴大爷感激，决定要认赵红为“干女儿”，几次送面包、水果到调度室。中秋节到了，老人拄着拐杖来了，掂着牛奶和月饼。面对热情的老人，赵红眼里盈满幸福的热泪。 赵红说，那一刻，足以让她快乐享受一辈子。 何谓“快乐”？ 在郑州市公共交通总公司采访，让我们豁然明白，热爱是一种快乐，追求是一种快乐，收获是一种快乐，奉献同样是一种快乐。 郑州市公共交通总公司干部职工拔高坐标， 锁定一流，倡导快乐工作法，始终坚持服务为本，视民心为根，保持“心在公交，情系乘客”的平常心境，保持“利归天下，誉属大众”的淡泊情怀，诚信做人，实在做事，坚持发展，创造满意，经营公交品牌，打造优秀公交，不仅让乘客认同公交，还要信任公交、欣赏公交、依赖公交、忠诚公交，以自己的简单和平凡，成就着广大市民的幸福和快乐，用深厚的为民真情铸就了“中国用户满意鼎”，成为全国公交系统的一面旗帜。 “快乐工作每一天，真情服务每一客”。 在这个收获的金秋季节，让我们一起乘上开往春天的公交，和郑州公交干部职工一同分享“创造满意”的快乐吧！ 在追求中寻找快乐 公交，是城市的大动脉。 在繁华的郑州，每天有4000多辆公交车运营在省会的大街小巷，有6000多名车长奔忙在209条公交线路上，日发车4万多趟次，经过4000多个站点，日运营里程60万公里，日客运量200万人次。 作为城市的重要服务“窗口”， 郑州公交工作面广、点多、线长，岗位高度分散，人员单兵作战，加上道路拥堵，工作难度特别大。如何让政府放心，让乘客满意？ 为推动和提升基层党组织在构建和谐公交中的创造力、凝聚力和战斗力，总公司把党支部建在公交服务的产业链上。公司现有二级党委9个，三级党支部48个，党小组162个，在职党员1219名，有747名党员坚守在最基层的公交线路上。 一个党员一盏灯，一个支部就是一台“发动机”。 他们深入开展 “增党辉、靓党旗”主题实践活动，突出典型引路，学习徐亚平事迹，结合生产实际，要求共产党员佩证上岗，开展“党员责任区”、“党员示范岗”、 “三好一帮，争当好党员”等活动，实行“党员工作质量”评价，陆续推出了“创三无”线路、“三达标”等活动，树立10条精品线路、30个品牌车组，使党员成为企业生产经营的“领头羊”和攻坚克难的生力军，拉动企业向一个又一个发展高峰迈进。 公交104线路拥有16台车， 35名职工全是女同志，平均年龄34岁，其中5名共产党员。 在从紫荆山到国棉六厂8公里的线路上，她们用真情和爱心铸就了一个响当当的服务品牌，荣获“全国用户满意服务明星班组”称号。 这是怎样的一支乐于奉献的“娘子军”！ 单说她们的快乐工作法。出车行动军事化，迎送乘客礼仪化，行车服务规范化，工作程序标准化，服务用语文明化；一心一意为乘客服务，一言一行对乘客负责，一点一滴想乘客所想，一举一动让乘客满意。 党支部通过“一帮一结对子”、“导师带徒”、“党员责任区”，用“滚雪球”的方式不让一个职工掉队，率先组织“服务艺术小组”和“语言艺术小组”，聘请礼仪教师，邀请乘客代表，探讨服务规律，研究乘客心理，集思广益推出了“方便箱”、“方便袋”、“乘车指南”等服务项目，办起了“车厢画廊”，提供天气预报，代买IC卡，把“乘客至上”的理念演绎得丰富多彩。 为了做到“起步稳、行驶稳、进站稳、转弯稳”，她们硬是把“一碗水”摆上驾驶台，练就“一碗水”的硬功夫。 这一切，没有谁要求她们这样做。可是，她们主动做了，从时间上超前一步，从范围上扩大一些，从程度上加深一层，从动作和态度上力求积极一点、敏锐一点。车队曾连续两个月对104路进行准点率考核，结果是月平均误点率为0.63分/趟，连续几十次获得无投诉、无违章、无事故“三无线路”称号，被评为“全国工人先锋号。” 快乐出发，主动是金。郑州市公共交通总公司每一个党员干部时刻在追求和实践着党的先进性，努力做到冲锋在前、吃亏在前、吃苦在前，把自己的每一天工作都当成一次先进性的“储蓄”，储蓄艰辛，储蓄奉献，储蓄热爱，储蓄激情。储蓄多了，工作就变得如此的“美丽”！ 在创新中收获快乐 公交服务，是公交企业的主打“产品”。 郑州市公共交通总公司把市民满意作为第一标准，把创造满意作为企业品牌的重要内涵，把“满意”重新进行过程识别，围绕方便、安全、低价、快捷、舒适、清洁、文明、温馨等“八大要素”，创新工作，谱写了一曲和谐的公交“交响乐”。 郑州市公共交通总公司成立客户服务中心，采取24小时全天候自动查询、计算机网络查询、手机发送信息查询和人工查询新举措，还在火车站设立大型公交乘车指南，提供夜间走向示意图，在市区安装发光站牌1163块，为乘客提供准确、快速、全面的公交信息服务。 在郑州，市民乘公交车的步行距离不超过500米，基本实现有路就通公交车。发车间隔缩短3分钟，比过去减少1分钟，还开通了区间快车、大站快车和人流集中的学校工厂、机关上下班专车。建设了遍布市区的1850座灯光候车亭，开行了13条夜间公交线路，延长和调整了33条公交线路服务时间，而且夜间线路站牌还标明车辆到达该站的准确时间。 安全就是最好的服务。总公司制定36条安全服务规定，从法律、纪律、经济、道德、技术等多方面保证安全行车，行车责任事故率从1999年的0.78次/百万公里下降到2007年0.27次/百万公里。近三年来，在车厢里拾金不昧价值达100多万元。 总公司不断提高车辆档次，近年来购置高性能、大容量、低地板、低污染、有空调、外形美、内饰高档的车辆，同时增加发车频率，提供更多座位。推广使用清洁燃料，减少环境污染，每个运营公司都配备了汽车尾气检测设备，实行月抽查、季普查，发现超标及时整改。 近年来，油、汽价不断提升，生产经营成本和人力成本不断增加。而公司实行1元票制，自1996年以来没有调价，环行线44公里也是1元票价。至今年10月，郑州市发行的各类公交卡已达170万张，除此之外，还向60岁以上老人发行办理22万张免费乘坐公交车的老年乘车卡，向市民发行了百通公交便利卡、新B卡等，优惠最多的卡能打5折、学生卡2.5折。方便快捷，服务周到，让乘客感受到公交车就是咱老百姓自家的车。 一个车厢就是一个“小社会”。 为了把车厢办成流动的“乘客之家”、“文明之家”，公交公司与时俱进，创新品牌管理，推行ISO质量保证体系，设立服务质量稽查处，开通公交热线电话，搜集社会对公交服务的信息反馈、咨询、投诉、建议。同时，还配有专车、录像等工具，现场对服务质量进行抽查、暗访。每月公布“四规范”和创精品活动的检查评比结果以及发现的问题，督促整改抓落实。组织“市民看公交”活动，乘客代表和媒体代表参观公交运营一线，感受打造“公交优秀”的服务新举措，充分得到广大市民的理解和支持。 郑州公交实施科技创新，加快信息化建设步伐，2001年建成、启动了公交IC卡电子收费系统，公交IC卡的售卡、充值既设有分布全市的固定点，又定期到机关、学校、企业、社区流动服务。开发“公交线路综合管理系统软件”，推行GPS智能调度系统，为提高运营生产决策和管理科学化水平提供强大的技术支撑。研制了报站器软件升级和无人售票IC卡锁的改进，这两项新技术产品不仅在郑州得到运用，还推广到了其他省市。 公司总经理巴振东回顾创新的历程，感触颇深。他说：“做事缺乏创新，最多只能把一件事做对，而不能把一件事做好。一个共产党员，如果总是等别人想了我才想，别人说了我才说，别人做了我才做，别人改了我才改，那还有什么先进可言？” 先进的管理理念，有效的管理机制，精细化的服务模式，高素质的人才队伍，加上服务中原崛起的满腔热情，构成了郑州公交屡屡冲破“极限”的奥秘。 在掌声中升华快乐 快乐哪里来？来听一听公司职工怎么说。 公交七公司经理、党委书记郝惠香： 有一种快乐叫进步。 真正的进步，是永不停步。七公司于2001年成立，当时仅6条线路，120台车。如今发展至20条线路，拥有450台公交车。2006年开通的97路，开线至今连续获得无违章、无投诉、无事故“三无线路”，去年荣获郑州市“五一文明号”，被评为全国“工人先锋号”荣誉称号。 荣誉是一种信任，是一种激励，也是一种责任。在文明创建活动中，干部职工不停地寻找超越自己的动力，树立“办实事就是能力，解决问题就是水平，推进发展就是职责”的理念，深入公交一线，诚心征求乘客意见，创新车厢文化，传递城市文明，用鲜花点缀车厢，车内粘贴方便乘客图表，增设宣传板，宣传公交信息、八荣八耻、党的十七大精神和经典格言。实行警民共建平安线路，在车厢内宣传反扒常识，反扒民警经常上线巡视，保护乘客安全。郝惠香说，创新，是进步的第一动力！ 公交物业公司经理、共产党员赵轩：有一种快乐叫信任。 公交物业公司是郑州公交近万名职工的服务员，承担着全公司20多万平方米的绿化养护工作；负责立交桥停车场的管理，统一配置基础设施，维护乘客上下车秩序，并做到全天保洁；负责为一线职工配送加餐。赵轩说，这些都是“民心工程”，当政府领导和广大市民看到公司把原来脏乱差的“立交桥”下变成了文明公交的一道风景，当职工及时吃到一份份放心、营养的加餐，那种赞许的眼光就是最大的信任和鼓励，那种被信任的感觉，就是一种特别的快乐！ 明星调度、 共产党员尹成芳：有一种快乐叫热爱。 尹成芳一家有 4人都在平凡的公交岗位上。她在104线路干调度20年，今年52岁的她依然跑起来干工作。 今年夏天，一场大雨过后，公交车路上如行船。已到下班时间，可是雨后乘客很多 ，尹成芳果断调度车辆，车长张坤主动加班，绕行上路。一个来回本就一个小时，但是这趟车整整跑了3个小时。尹成芳站在深夜“爱的站台”，担心牵挂，一直等到车长安全返回。 本来5年前就该退休了，咋不休息？她说：俺舍不得这个光荣的集体，离不开这个平凡的岗位！ 讲述着公司职工“创造满意”的故事，公司总经理巴振东感叹道：党员、干部，每一个角色，对于公交人来说，就是一重承诺，一重责任，一重使命。 郑州市公共交通总公司的党员干部把自己的每一重角色，都做得令人感动。作为领导干部的责任意识，作为党员的无私品质，作为车长的严细作风，集于一身，相互辉映，构成了一个公交为民的大集体。 2005年，全国政协人口资源委员会、建设部城市建设司、中国城市公共交通协会和中国市长协会在郑州联合召开了“优先发展城市公共交通战略研讨暨公交场站建设经验交流会”，并发布了以“公交优先在中国，让我们做得更好”为主题的《郑州宣言》。 郑州市公共交通总公司干部职工快乐工作，实干为民，生动实践《郑州宣言》，使思想观念实现“进”的飞跃，工作作风实现“实”的转变，服务质量实现“热”的升华，创造出了郑州公交更旺盛的人气、景气和财气，在中原这块发展的热土上产生了强大的“光合作用”，使文明公交载满了丰收的喜悦和满意的喝彩声。