养老为什么要学海底捞？
缘起：《海底捞你学不会》
四年前，买这本书，只因为吃了一次海底捞。
那是海底捞最红火的年代，成为一种社会级现象，衍生出各种故事，变成茶余饭后的谈资。
用现在的眼光看，这似乎就是“互联网思维”：产品、客户体验、参与感、超预期、口碑……
四年间，这本书我看了五六遍，联想到我们所做的养老事业，所面对的广大护理员群体，所服务的这些老人和家属，发展中遇到的困惑，总是感慨万千。
所有试图去总结海底捞成功经验的设想都以失败告终，我突然发现：海底捞最大的意义在于让我们开始思考，思考什么才是做好服务的根源。
感悟1：服务好坏只是结果，结果的背后又是什么？
海底捞创始人&总裁 张勇：
说服务是海底捞的企业战略，是海底捞的核心竞争力，但我认为不是。海底捞之所以强大、所向披靡，核心竞争力是他自己独创的、能够激发员工创意、热情、积极性的一套海底捞人力资源体系。
养老视角：
我们在谈做好养老服务的时候，是否真正意识到服务的成败取决于什么？是培训？是管理系统？亦或是服务理念？我想更多是取决于这些护理员内心是否真正想服务好老人，是否用心，是否尽责，这就是我们做好服务的原点。
感悟2：高流失率背后的真实困境
万科王石：
万科集团有个物业事业部，物业服务员工的离职率高达50%，原因不外乎两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。
养老视角：
可能，我们所有的努力将围绕：如何让护理员有成就感（比如信任和授权），以及如何给她们创造相比同行更高的物质回报（比如树立人物典型）。
感悟3：选人，量才适用，关注人性
文中摘录：
问：什么是符合海底捞标准的人？
答：标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。
养老视角：
相比餐饮业，养老似乎选人的范围更窄，但我们过于关注高大上的人才，其实人与岗位更需要匹配，做基础性的养老服务，不怕吃苦的好人，是否值得我们深思？
感悟4：服务三问
文中摘录：
问：什么是好的服务？
答：就是让客户满意。
问：什么是更好的服务？
答：就是让客户感动。
问：怎么才能让客户感动？
答：就是要超出客户的期望，让客户感动意外……
养老视角：
服务好坏，更多要站在客户角度去评判，而不是一味的做加法，有时候，做减法才能体现对客户需求的深层次认知，当我们既当裁判，又当球员时，往往迷失了方向。
感悟5:说员工听得懂，走心的话
文中摘录：
客人是一桌一桌抓的。
为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……
客人不同，需求就不同，感动客人的方法就完全不一样。
养老视角：
每位老人入住养老机构的内在原因都不尽相同，对服务、居住、饮食、情感寄托的需求也都因人而异，好的服务一定是通过最平实的语言，去激发一线员工的创造力。
感悟6:培训？ Or 培养人心？
文中摘录：
火锅是低技术含量的行业，因此，要想让员工干好这份低技能的工作，关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上，而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干，用心干，你就赢了！
养老视角：
深夜，扪心自问：养老是一项高技术含量的工作吗？如果我们不再浮躁，勇于去理解、接受、并承认这一点，或许才是我们做好养老的基础，太多养老企业在培训上花时间、花人力、花物力，得到了什么？最好的服务是心换心，心在，人就在。
感悟7:给老人一个家？更要给员工一个家！
文中摘录：
张勇说：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上”。
养老视角：
养老从业人员上到院长，下到一线服务，大多是背井离乡，在陌生的城市，更需要互相的关爱，建立家的氛围，中国人没有信仰，家反而最能触动中国人的神经，如果把员工当家人，或许就不忍心让他们住地下室、吃很差的员工餐……
感悟8:倾听海底捞一位保洁大姐的话
文中摘录：
“上次汶川地震，有人捐给店里5000元钱。店里再三考虑，决定把钱捐给受灾家庭最困难、工作最优秀的员工，最后选定了我。当前送到我手里时，我真不知道该说什么。我现在快50岁了，我总在想怎么报答海底捞。在我有生之年，我要每天拼命端锅、扫地、拖地…… 只要我能干动的我都干，我没有半点怨言，因为这是我的第二个家。”
养老视角：
每读到这位保洁大姐的话，我都忍不住热泪盈眶，想起这几年认识的这些一线大姐：朴实、任劳任怨 ……
当护士和老服毕业生相继离开，他们却长时间的留了下来，和老人在一起，真正为机构创造了价值，留住了客户，而我们往往忽视的却是他们。
感悟9：信任是最好的尊敬
文中摘录：
信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。
养老视角：
养老的最高境界，不是做好养老服务，而是让每一位老人、每一位员工都把机构当成自己的第二个家，我想起曾经运营过程中的一些争吵，到最后，我总会问一句：如果这个机构是你自己家的，你还会这么做吗？
感悟10：对人性的假设，决定了我们的管理方式
文中摘录：
好的管理一定是激励为主，监控为辅。
坏的管理一定是监控为主，激励为辅。
养老视角：
越是一线员工，内心越相对卑微，越需要信任与激励，当老人说员工偷了他的东西时，我们应该如何选择相信，或许是基于我们对人性的判断。
感悟11:公平到底有多重要
文中摘录：
追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。
公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工，就必然会设定一些其他标准，比如学历、资历、背景等，于是，一碗水就很难端平了。
养老视角：
看过太多人离职的真实原因，都是感受到了不公平，这种不公平可能是真实存在，亦可能是自我揣测，但无论如何，我始终相信：公平是土壤。
感悟12:人——院长
文中摘录：
组织行为学有一句话：人与组织的关系，其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是一位某些人。
养老视角：
养老的真正资产是一个个活生生的“人”，如何让一个人与一个组织长久共生，或许这个组织的“大家长”—院长，就格外重要，尤其是在中国文化的体系中。
感悟13:所谓核心，都是外人看不到的地方
文中摘录：
海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看戏。
养老视角：
理解人性，尊重人性，顺应人性，或许才是我们管理的出发点和终点，适老化、医疗、康复、标准化只是很浅层面的竞争力。
海底捞模式能不能复制到养老服务？我想是不能的，因为管理不仅是科学，更是艺术，但我坚信，海底捞的经历和服务，以及对人的理解，足以促发我们去思考，这种促发是颠覆性的，深刻打击的，或许能走出一条不同之路的。
对海底捞的感触主要基于三点：
1）海底捞和养老都属于劳动密集型服务业。
2）海底捞和养老一线从业人员背景相当，养老更复杂。
3）海底捞走出了一条看似不标准，却已复制了16年的模式。
