刘润《5分钟商学院·实战》第22周：产品-服务
106.服务蓝图
服务与产品的区别：
产品：边际交付时间为零，一个具体的，已经属于你的有形的东西，如电脑，订阅专栏，游戏道具；
服务：边际交付时间很高，服务的提供者和接受者在一起的一个无形的过程，如培训，问诊。
服务是个过程，只能体验，无法带走，它比产品多了根时间轴，这根时间轴上的每个节点都要经过设计。
服务蓝图中，设计四种角色：顾客、前台、后台、支持。（以理发店为例）
前台是直接跟顾客打交道的员工，如接待员，理发师；
后台是顾客看不到的支持前台工作的员工，如值班经理；
支持是比后台还后台的，只在内部互动的员工。
服务蓝图，是设计“服务”的工具，它用时间轴，把“顾客，前台，后台，支持”的每个触点链接起来，然后哦创新，优化每一个节点的服务体验。
服务精神，不是给对方一个有形的东西，而是陪对方渡过一次无形的过程。
107.黄金准则
服务，是种无形的过程，不像有形产品一样可以通过标准化管理。所以应该用“黄金准则”来提升服务品质，而不是标准化。提高服务这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成主人，然后给他们权利，按照心中的“黄金准则”热情地款待客人。
如何运用：
制定你的黄金准则：这是员工判断怎么做的准则，如迪斯尼的“安全，礼仪，表演，效率”
给予员工权力：在准则之下，给予员工一定范围的权力，充分利用处理复杂情况的判断力。
把员工当主人，而不是仆人：这样员工才有自信。
108.排队心理学
排队等待是服务这个无形过程中的独特也司空见惯的现象。解决排队这个问题的目的不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。
运用：
不要让客户闲下来：如电梯里面的镜子，在海底捞等位时叠星星抵菜钱，或者放一台打印照片的机器
从排队开始服务，减少客户焦虑的同时，因为服务开始了，减少他们放弃的欲望：如排队的时候看餐牌先点菜
让顾客看到“进度条”：进度条给顾客掌控感。如银行，政府部门的叫号，咖啡厅看到咖啡的制作过程，滴滴打车看到车的位置。
一定要保证公平：服务者，一定不能容忍插队，如果想给高级顾客优先提供服务。一定要“走后门”，真的走后门，而不走前门。
109.愤怒客户
愤怒是由问题导致的，先处理问题还是先处理愤怒？
愤怒的客户冲进你的门店，不是真的为了解决问题，他更重要的任务是发泄情绪。所以你首要任务不是解决问题，而是化解情绪。
运用：六要
坐下来说话：人的情绪高低跟身体重心高度成正比，重心越高越容易情绪高涨。所以化解情绪第一要义是让客户坐下来，最好特别矮的沙发，一坐下去很难起来那种。
竟有这种事：积极回应客户的投诉：“什么？竟有这种事？”让客户觉得他的情绪已经被完全感知就会恢复平静。
首先要道歉：记住，你不是为自己错误的行为道歉（apologize），而是为他糟糕的体验道歉（sorry）
然后要感谢：感谢比道歉更重要，感谢客户指出问题。把客户从负面的对立情绪拉出来，投入到正面的互助情绪中。
请您帮个忙：客户感受到，你感受到他的感受后，就要建立合作关系，让他帮个忙，如递支笔和纸之类的。
我有个建议：建立了积极合作关系后就不再关注谁对谁错，只关注如何解决问题，你可以不卑不亢说：“我有个建议，您看看能不能解决这个问题”。
运用：六不要
不要还击用户：还击只能招来更大的还击
不要解释开脱：客户会把解释开脱理解为还击，理解为不想解决问题
不要假装幽默：在达成共识之前，你的幽默会让客户觉得你不重视
不要滔滔不绝：客户来是为了表达，你应该聆听
不要戳穿客户：没人愿意当众承认错误。
不要目标不清：化解情绪是第一目标，然后才是解决问题