专稿丨重塑体验之：设计你的体验

过往两期话题我在这里向大家展示了什么是体验，以及如何组建体验管理团队、认知客户体验需求、设定酒店的体验策略。今天的话题我将带您走进精彩纷呈的体验设计环节，探讨如何展开酒店领域的体验设计。

在话题一中我们已经给出体验的操作性定义：体验是一个强调心理感受的互动表演过程。酒店的体验设计自然要遵而循之。从这一定义出发，结合管理实践，可演化出酒店体验设计的三个原则：共建、舞台化、突出主角。

共建：酒店的体验设计是为客人进行设计，所以必须要“请”客人参与到设计过程中来。正如话题二中提到我们要让客人把真实的体验需求和感受“讲”出来（或者我们通过其它正确的方法获得），这是体验设计的源泉。此外，还要在体验设计的初始原型产生后让客人参与到实验的环节，以便于我们对设计进行改进和完善。可以断言，没有客人参与的设计绝不是体验设计。

舞台化：客人在酒店的体验包括有氛围、设施、用品、服务互动等几方面要素，这些要素综合构成了客人的“体验场”。在这个“体验场”中的每个要素都要精心设计、恰到好处。如果用“表演”来比拟，那么氛围、设施设计就类比舞台设计，用品设计类比道具设计，服务互动（服务流程与交流）设计类比剧本设计。“体验场”这个舞台是我们体验设计的最终成果。

突出主角：体验是客人与酒店的互动，互动的主角是客人。所以我们的设计都要围绕着客人这个“主角”，从他（或他们）的体验需求出发，营造空间，设计过程，互动交流。如若不顾主角而言他，设计的体验场也只会是空中楼阁，中看不中用了。

原则既定，我们都要设计哪些内容呢？概而四者：设计主题、设计体验场（环境、氛围、道具等）、设计角色、设计惊喜。

体验设计必须有主题来统领

设计之初，酒店首先要考虑清楚其体验设计要为客人留下怎样的印象。商务的、休闲的、文化的、体育的、民族的……只有主题确定下来，体验设计的其它部分才可能有序展开。纽约图书馆酒店就是主题特别突出的酒店，给客人营造了独特的图书体验感受。酒店以图书馆为体验主题的原因有两个：一是与世界著名的大型公共图书馆，如“纽约公共图书馆”和“皮尔庞特·摩根博物馆”等都只有数百米的距离；二是酒店建筑已有90多年的历史，外部装饰古朴典雅，与周围的学术气息相吻合。

设计客人理想的“体验场”

酒店的“体验场”是个复杂的系统，包括了环境氛围、设施、用品、服务互动等多个方面，每个方面都需要以前面确定的体验主题为统领，开展专业化的设计，比如色彩、光影、气味、声音、触感、口感、材质、服务流程等等。这些技术性设计共同搭建了客人体验的“舞台”。而这个舞台是否能够让客人体验得到满意效果还要取决于三个“神经元”的输入：客人体验偏好、便利性、愉悦性。请注意，这三个“神经元”是与人的情感相关的，它们渗透到体验设计的方方面面，让体验设计注入了情感要素，确保我们给客人创造良好的体验。其中，关于客人体验需求信息的获得，我们已经在前面话题中具体介绍，便利性、愉悦性应该也是我们在酒店日常服务中驾轻就熟的操作，所以都不在这里赘述了。总之，只有注入了“神经元”的互动“舞台”才是我们理想的“体验场”。

还是看看纽约图书馆酒店如何设计了一个令人神往的“图书主题体验场”。在一楼大厅，两排巨大的书架使人一进门就能感受到图书馆阅览室的书香气氛，办理入住手续好像是在借阅或归还图书。图书馆酒店楼层及房间的命名，是以一般图书馆最常使用的“杜威十进分类法”( Dewey Decimal System )的类目名称来取名的，比如，九楼“历史”楼层的001号房是“二十世纪史”，004号房是“亚洲史”整个环境和经营方式也很象一座图书馆。每间房间也都会放置书柜，提供与这个房间名称相关的书籍，如“亚洲史”房里面放置有关亚洲历史方面的书；每个房间约有二十五本到一百本之间的图书，若加上其他开放空间所布置的图书，全酒店的藏书已超过六千多册。酒店房间的设计皆以清淡的奶油色调为主，配上红心门饰和橱柜，室内各种通讯设备一应齐全。夜床服务所附送的巧克力盒包装还会印上有关图书馆或书的名言，让你在咀嚼巧克力时，也能阅读到这些激励你爱书的名家箴言。

角色设计：角色设计是为酒店员工“赋能”的过程，通过角色设计要让员工知道每个岗位的工作任务、对客服务的要求、在对客体验互动中的作用。这一设计能够让员工的行为有目的、有标准，能够有效避免我们之前提到的“剧本失效”问题。为角色塑造特征是一项很重要的能力，可以使原本单调的服务活动变成令人回味无穷的表演。例如，丽嘉酒店的服务员会用客人的名字来进行问候，因为他们每天都要看新客人的打印资料，记住他们的姓名和主要信息。这种角色特征的设计还有利于建立起员工与顾客的联系，可以围绕统一的主题把他们紧密联结起来，为顾客提供难忘的体验。

在酒店，岗位说明及与之相关的仪容仪表、服务礼仪、服务流程等是对员工角色设计的必要工具。这些方面的设计要清楚地说明某一岗位的“表演”特征，让员工能够清楚自己要做什么？为什么做？如何做得好？在发生特殊情况时如何即兴发挥？而且，角色设计还是一个不断自我学习完善的过程，设计者应该把服务实践中发生的好的事例进行总结，把这些好的做法充实到角色的说明当中，以帮助员工更从容地进行“表演”。

设计“彩蛋”：创造惊喜

一成不变的体验即使再完美也难免出现“体验疲劳”，而适当地创造惊喜可谓是让体验常新的一副“灵丹”。例如，Macaroni意大利餐厅不是靠发优惠券吸引新顾客，而是在每个周一或周二随机为顾客推出免费用餐服务。用这种方式提供惊喜让客人每次就餐都会充满希望，不仅增加了客人的光顾次数，也让获得惊喜的客人有了难忘的美好体验。“充满期待”，可以牢牢抓住客人形成多次消费；“意料之中的小意外”，虽然知道可能会发生，但确实发生在自己身上时，感觉还是个小惊喜。达到这两种心理效果的“彩蛋”是我们最该好好设计的。

一枝一叶总关情。体验设计的核心是以情感为中心的互动设计，在“体验场”这个大舞台上，酒店既需要标准化的规范设计，也需要情感化设计传情达意，如能不时地来些惊喜加以佐味，那这样的体验可谓设计之佳品，必会享受持久的口碑。