先读为快｜百虑一致，殊途同归——两位管理者的思维交流

天下一致而百虑，同归而殊途。

-----《周易·系辞下》

【人物】

章靖忠：浙江天册律师事务所主任

从事法律工作32年，担任天册律师事务所领导24年。带领天册律师事务所跻身于全国顶级律师事务所行列，综合实力在浙江居于首位，在金融、商事和诉讼领域的优异表现声蜚业内外。其本人不但是卓越的领导者，更是业界资深律师，任浙江省律师协会会长，全国律师协会副会长。曾获得全国优秀律师、浙江省十佳律师等荣誉称号。

郭建华：杭州雷迪森铂丽大酒店总经理

从事酒店行业25年，担任高星级酒店总经理18年。带领杭州雷迪森铂丽大饭店仅用三年多时间，创造了出色的经济效益和社会效益，使铂丽大饭店在当地同行业中成为典范企业，酒店卓越的品质广为称颂，品牌效应逐渐显现，被浙江大学饭店管理研究所所长邹益民教授称为“铂丽现象”。被中国饭店协会评为“2016年中国饭店业经营管理大师”。

同是业界翘楚，同是所在企业的掌门人，仅看外表，就能一眼判断出他们的职业和身份。

章律师身着得体的商务便装，温文尔雅。谈话时平易近人，如沐春风；提问时一语中的，直击要点。眼睛里，则是律师职业生涯阅尽千帆之后的风轻云淡，宠辱不惊。

郭总一年四季西装皮鞋，斜纹领带，头发一丝不乱，面带微笑，风度翩翩，活脱脱英剧中走下来的绅士。表情里，则是酒店人海纳百川之后的谦恭有礼，不卑不亢。

的确应了那句话：你的气质里，藏着你读过书，做过的事，走过的路……

如果不看外表，仅听他们的谈话，对管理的理解，对服务的把握，对客户的关注，对员工的关爱……会有刹那间的恍惚，两个人错位了吗？

我们本以为，法律意味着冷峻的程序和繁复的条文，章律师却说作一名优秀的律师，比专业更重要的时“尊重”，尊重法律，尊重客户。唯有尊重，才能仰望星空的同时，脚踏实地地处理好每个案子。我们本以为，酒店产品的考量是感官和感觉，郭总却说，更重要的是精确。唯有精确，才能建立规范化的管理体系和服务标准，继而向个性化和定制化演进。酒店管理中的熟悉的名词和理念，如“超前服务、客户体验、快速反应”被章律师娓娓道来；而似乎与法律密切相关的词语，如“程序、公平、规则、严谨”则被郭总信手拈出。

天下一致而百虑，同归而殊途。语出自《周易·系辞下》。意思是即使有许多不同的想法，但目的是一样的；取道不同的路径，目的地是相同的。

作为现代服务业中两个典型的行业，两位掌门人对成功经营好一家律师事务所和一家酒店，观点竟是惊人的一致。以客为尊，和谐共生，既是理念与文化，更是行动与准则。

一、服务价值 融入理念

企业发展的根本，是为客户创造价值。所谓客户价值，就是指产品或服务向客户提供的效用多少，以及客户从中感受到的满足程度。当客户所选的产品或服务达到他们的预期时，他们就会认为这些产品和服务是有价值的；当超出他们的预期时，他们就会感到满意或惊喜。优质的客户价值是能够在客户心中造就与众不同的驱动力，使他们成为忠诚顾客，终身顾客。两位管理者认为，作为现代服务业企业，要把“为客户创造价值”融入企业文化和管理理念。

章律师一直在倡导为客户提供有价值的法律服务，让客户在天册以最低的成本，最优的路径，最小的风险，最高的效率，达到预期的目标。例如在房产项目中，怎么在收购成本、开发成本、最佳税务成本中做合理的权衡，利用法律智慧设计最佳方案，使客户在规避法律风险的同时获得最大的商业目的。

郭总希望不同类型的客人在铂丽能够获得难忘的入住体验。2015年，酒店推出对网络预定客人的免费接送机服务、免费湘湖游览班车服务等举措，开发了亲子房、女性房、情侣房， 策划了丰富多彩的美食节，在固有的产品基础上，丰富其内涵，提升其价值，增加宾客的获得感。

二、客户需求 准确把握

客户的需求往往是多方面、不确定的，需要专业人员去分析、定义、引导。通过准确的发问，积极的聆听，主动的沟通，将客户的需求逐渐发掘出来，通过专业的视角，将客户心里模糊的认识和潜在的需求以精确的方式描述并展示出来。

章律师说：“当事人一般仅仅知道事实，但于情于理的诉求，并不意味着于法还是如此。因此律师应对当事人进行法律层面的引导。”例如当客户遇到违约情况时，是要求对方继续履行合同？还是解除合同，要求对方赔偿损失？履行合同的可能性有多大？得到的赔偿是否能够适当弥补客户损失？这些都应该被律师精准计算，反复权衡，在此基础上让客户做出选择。

郭总告诉酒店员工，营销员心里要带着设计方案去营销，服务员脑子里要带着产品和客户交流，做客户问题的解决者，而不是问题的传递者。要善于发现客户的潜在需求，并进行积极的引导。通常情况下，很多来预定会议或宴会的客户，只有消费金额的预算，而对整体的风格、场地的布置、菜肴的搭配、服务的程序，并没有预期或考虑，因此，服务人员或营销人员要善于做设计师，把客户的需求用想得到、看得见的方式呈现出来。

三、无形服务 寓于有形

现代服务业，主要提供的产品是服务，而服务是无形的，客户看不到，无法像有形产品那样具备明确的质量标准；服务时，生产和消费同时发生，就是不到服务结束，不知道结果如何；因此决定了服务企业需要对每个顾客独特的需求，有针对性地提供服务，并且把无形的服务有形化，既能使客户感受到企业的诚意，增强感知能力，也能使企业重视每个服务传递的关键点，还显示了企业战略上的格局和设计上的严谨。

如何通过“看得见的方式”，让客户感受到自己正在接受天册的法律服务？法律服务属于智业服务，仅依托较少的硬件设施，更具有无形性，因此，过程管理就显得尤为重要。律师在接受委托之后，应和客户保持积极的沟通，及时告知客户案件的进展、工作的进度，把结果建立在流畅的过程流线之上和与客户的无缝隙链接之中，虽然，最终的结果不是律师单方面可以掌控的，但是从过程上，可以让客户看到律师的职业、专业和敬业。

在其他酒店还在通过气派的大堂、豪华的客房、精美的菜肴、功能完备的娱乐和服务设施来显化服务时，雷迪森铂丽大酒店已经将后台管理纳入品质管理的范畴。 经过800多名员工5个月的培训、整理、设计、整改，杭州雷迪森铂丽大饭店终于将“前后台品质同质化管理体系”落地生根。客人行走的前台区域有多么地光鲜亮丽，员工操作的后台区域就有多么地井然有序。酒店后台区域向客人开放，并欢迎客人和同行参观指导，以自信的姿态展示专业和品质。

四、超前服务 润物无声

林肯说：人生始于服务，人生终于服务。没有人可以强大到不需要别人的服务。对于服务企业来说，在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意，款待每一位上门的客人，才是金钱也抢不走的服务灵魂。如果说服务的第一重境界是提供给客户最喜欢的产品；第二重境界是提供给客户当下他最需要的；第三重境界则是满足客户还没发现的、潜在的或即将出现的需求。第一、二重带来了满意，第三重带来了惊喜和感动。但是第三重境界对企业的管理和员工的执行具有非常大的挑战，是“积跬步至千里”的过程。既要求员工有服务意识，又要求能够具有同理心，换位思考；还要求有过强的业务能力和创新思维。

章律师说，对企业的法律咨询而言，最大成就是防患于未然，而不是当“消防员”，在发生问题之后再去救火，客户就已经遭到损失了。通过提供法律服务，使企业加强内部控制，进行风险防范，开展规范运作。律师还需要想客户所未想，思路走在客户前面。例如当新的法律出台时，会对企业有怎样的影响？当客户要进行境外投资时，从投资，到筹建，到经营和管理，每个环节中，有哪些法律和法规的约束，面临哪些风险？

雷迪森铂丽也以此为目标，服务于开口之前，满意于服务之后，获得无数好评。G20峰会期间，一位媒体记者入住酒店，拿出五六双不同场合穿的鞋子，摆放在房间里。一位服务员看到后，找来一个鞋架，把这些鞋子整齐放好。有服务员发现客人房间卫生间台盆里浸泡着脏衣服，而浴缸上挂着清洗过的衣物，为了让客人有更多的休息时间，服务员洗好衣服并晒干给客人送回；洗衣房员工将需要清洗的客衣拿去清洗时，发现衣服脱线，便将衣服拿到制服房，将衣服脱线处缝补好，并给客人留言。正是这些细微的事情组成的“铂丽印象”让铂丽的服务在客人心中显得与众不同，格外地令人感动。

五、建立感情 形成品牌

在企业满足了客户的理性需求和感性需求之后，客户在此过程中产生不同的情绪，经过多次叠加、累积，逐渐沉淀成为客户对企业或产品的情感。随着这种情绪不断地在客户中酝酿扩散，经由市场口口相传，品牌就产生了。品牌是客户情感的结晶，它存在的基础和意义与客户情感需求息息相关、环环紧扣。正如Philip Kotler在《精选营销词典》中的描述：“伟大的品牌是公司维持超额利润的唯一途径。伟大的品牌代表了感性收益，而不仅仅是理性收益。”因此，成功的企业最终和客户建立的关系，不但是利益共生体，更是情感共同体。

章律师说，作为一名律师，当事人把身家性命前途都交给你，这是责任、更是信任，我们只有不断给客户好的体验，更加专业、更加进取，才能不辜负这个重任。有的企业和我们合作近三十年了，比如西子奥的斯，我们经历并见证了它的发展壮大，其中凝结的信任尽在不言。信任既来自过程中专业服务、快速响应相应，也来自于合作二十余年来形成的默契和友情。像这样的故事，在天册还很多很多。

郭总高度重视酒店忠诚客户的培育和关系维护，开业之前就开始精心打造《铂丽会》会员体系，推出白金卡和金卡两款会员卡，为酒店的基础市场打下忠诚客户的基础。作为会议商务型酒店，会议忠诚客户的重要性不言而喻。开业之后，成立了柔性会议接待小组，以会务组为中心开展相关衔接工作，快速响应，满足需求。同时，柔性会议接待小组还详细登记会议客户的生日、爱好等信息，不断完善客史档案，在特殊的日子为客户快递鲜花、西点及定制的小礼品，并发信息予以祝福。开业三年来，由于客户忠诚度的保持，会议客户回头率非常高，很多企业的大型会议，每年举办多次，均首选铂丽。

竞争越是激烈，客户关系越显珍贵。客户关系管理不仅能提升企业生存的能力，更是预示了企业的生命力！只要形成以客户为中心的企业文化氛围，同时具备一支高效的执行团队，那么企业在竞争中将保持优势。

   【思考】

美国电影《暴雨骄阳》中有句话：“我们读诗、写诗并不是因为它们好玩，而是因为我们是人类的一分子，而人类是充满激情的。没错，医学、法律、商业、工程，这些都是崇高的追求，并且是维生的必需条件。但诗歌、美丽、浪漫、爱情，这些才是我们活着的意义”。

的确，如果没有“医学、法律、商业、工程”的保护和守卫，“诗歌、美丽、浪漫、爱情”未必能够让人们心醉神迷，忘却时光。而以章律师为代表的法律服务行业和郭总为代表的酒店行业，正是通过苦心孤诣、孜孜以求的精神，把诗意和远方以最平实的方式出现在离人们不远的地方。

沉默的果实是祈祷，

祈祷的果实是信仰，

信仰的果实是仁爱，

仁爱的果实是服务，

服务的果实是和平。

这是德蕾莎修女的灵修卡片，她把它送给全世界的每一个人。

沉默之行，祈祷之诚，信仰之坚，仁爱之真，服务之律，和平之愿，又何尝不是章律师和郭总所代表的现代服务业的精神和灵魂呢？

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