专稿丨疫情当前，一个酒店人的几点思考

疫情当前，酒店人一如既往地理性务实，个人、企业、国家共度时艰。我们思考当前也思考着未来，不消极不等待，积极作为。

【认识逻辑】

事态。以接触和飞沫为病毒主要传播途径，以2-3%死亡率为后果，以全国漫延及国际二十多个国家波及，共计数万例患者为覆盖面，以影响到数月的全国经济几乎停摆的损失。这样的事件即使放在人类发展史中，也非一笔可以带过。

语境。它与人类历史上的瘟疫动不动就死亡数万乃至数十万人相比也是极为可怕的。因为文明的进步、科技的发展、医疗技术的提高，我们已不在一个语境里比较了，即使是与十七年前的“非典”相比，我们在医学基础上、经验上也早已不是在一个层面上了。

公开。疫情数据的准确统计与及时对外公开。这是文明进步。说实话、讲真话，是防止疫情扩散的最好办法。

国内。国内企业因为停摆而造成的影响不仅仅是亏损问题，还有可能造成的大批企业倒闭引发的一系列社会问题。

旅游业、酒店业的脆弱性淋漓尽致得以体现。但行业必然不死，企业现金流管理是王道，能想办法活下来就是未来赢家。

认识。必须无条件积极响应各级政府的一切指令。企业和小家在国家面前必须服从国家利益。

行动。酒店必须在确保客人、员工、自己安全的前提下，在安全前提下和合适范围内开展其它工作。包括经营和私人活动。

政策。国内各地纷纷出台政策，扶持企业。在金融、社保、税务、租金、合同等各方面紧急出台政策，避免企业倒闭造成的更大影响。

管理。武汉是被病毒抽样出来的城市管理样本，方方面面的问题暴露在公众面前，给未来的城市管理者很好的警示。

【营销逻辑】

服务。酒店应进一步倡导服务营销理念。关爱我们的客户，关注他们的安全和方便，尽最大可能提供服务。如：适时地贴心问候、及时的外送服务、科学的防疫措施等。而不是简单推销。

完善。利用当前时期完善服务流程、技能。在营销语言、产品知识、服务水平上弥补此前的不足，并有前瞻性思考。

卫生。从环境卫生、个人卫生，到服务过程中的细节，全面提高标准。就像我们赞叹日本，往往体现在我们感知到的卫生细节方面。

准备。为疫后经营做好准备。不难预测，疫后人们的生活方式将进一步改变。集约化、环保型、生活美学得以进一步体现。一部分支撑中国旅游业多年的底层逻辑，将被改写。中国旅游不会再简单重复“受到冲击——挺过难关——市场复苏”的路径，而是会在用户消费习惯与理性思考、产业分工与产业链整合、平台规则与机制迭代、商业生态与健康发展、商业行为与社会责任等方面的平衡上，逐渐出现深层次的变化。就餐饮为例，人们将越来越注重消费环境卫生、服务人员个人卫生、用具餐具卫生；人们将进一步关注健康饮食，产品溯源、食材考究；用餐习惯、风俗也将被优化，因此服务方式也将随之而变。由此而导致的消费观念，甚至价值观的改变。在市场细分过程中，讲究实惠的、讲究性价比的、讲究品质品味的、讲究仪式感的、讲究艺术享受的，等等，将会渐次分清。因此在投资装饰、环境布置、服务设计、产品呈现、价格制定等方面应予区别。分餐制、一次性用具、消毒环节、适度服务等将被选择。

而企业也将随着发展而逐步平台化，引入激励机制缓解组织压力和企业风险。

政府也将陆续出台规则，逐步向可持续健康发展方向引导。

品牌。树立品牌意识首先要树立长远发展意识。看的远了，眼下的事容易看得清。

节支逻辑

物业。租赁物业的有租赁费，自持物业的也有利息、房屋折旧等固定开支。“中国好房东”们纷纷表态，各地政策支持国有资产阶段性减免租金。其他的业主相信多数可以协商，有难共当。不好商量的诉诸法律，利用“不可抗力”这一条。好在“非典”后有一些诉讼案列可供参考。我建议彼此多体谅，有事好商量。

一些连锁品牌在管理费、加盟费上，也相继做出了力度不一的减免承诺。

员工。在认识上，企业要把员工当作企业财富来看，而不是负担；员工要把企业当发展平台来看，有大家才有小家，企业亏损期间多一些奉献。在薪资福利上，我们根据企业的财力，在法定基础上尽可能通过假期调节、轮岗上班、工作安排等形式增加员工收入。我们还期望有关政府部门在政策上予以扶持。例如减免和缓交相关税费、社保费用等。业内许多员工主动提出减薪，与企业共度时艰。酒店业有很多“中国好员工”，但这是态度，彰显的是企业凝聚力，而非缓解经济困难之策。

能耗。规模酒店大多是中央空调，能源管控相对较难。对于还在营业的酒店，管理要集约化；对于几近停业的酒店，与客人商量短期方案；对于停业酒店，要注意保护好管道设备，防止冻裂等停机造成的一系列得不偿失的对酒店设备实施的损害。

其它。其它费用要节约，防护品与防护设备不能将就。

【时序逻辑】

理性。疫情迟早被控制。陈薇院士说：“最坏打算、最充分准备、最长期奋战。”这是依据科学分析和经验得出来的。

可能。较为乐观地看，我们现在处于“平台期”，平台期在2月10日左右结束（这就是为什么许多地方定9日前不得复工的原因），非疫区基本得到有效控制，逐步恢复正常，但在一段时期内仍要严格防控。如是，非疫区再经过2-4周，也就是3月中旬如无意外将恢复到几近正常，但3月份仍处于防控期。期待4-5月份可能迎来“报复性”消费。

避免。理论上不排除疫情二次爆发的可能。随着一些城市的复工，交叉传染难免发生，考验各地政府管控能力，尤其是大城市和旅游城市。所以在酒店恢复营业后的一段时间内，一定要谨慎行事，不要因小失大，严格管控和防范，尽量避免再度疫情爆发。

信心。无数事实证明，在极端困难面前，有信心的人与没信心的人会得到绝然不同的结果。疫情终会过去，理性对待当前。我们首先要靠自己的智慧与努力，积极行动，放眼未来；我们有政府务实及时的扶持，行业协会的积极呼吁，认真研究，落实到位；我们还有宝贵的员工队伍，患难见真情，团建显成效；我们有亟待恢复的市场和忠诚的客户。

期待昔日重现，期待重铸辉煌。

酒店人，加油！

（图片来自编者朋友圈，谢谢。）