亲历 | 客服人的“年味”是什么样的？

嗨，这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第32次见面

转眼间2021年春节即将到来，回想起去年的这个时节，许多事都还历历在目，当湖北武汉宣布封城戒严的除夕夜，国内其他城市也都严阵以待，那段日子以来，我们身边涌现出了无数个“最美逆行者”，他们中有医生、护士、警务人员和志愿者，还有许多其他在背后默默付出替我们防守家园，为保护我们生命安全而冲在最前线的无名英雄们，在这艰难的时刻，许多其他各行业的伙伴们也在自己的岗位上坚守着，为了社会能够正常运转，发挥着自己的光和热，而我们客服人也从未敢懈怠，面临疫情的重压，我们依然值守在自己的工作岗位上，只要这个社会需要我们，我们永远都会站出来，这就是客服人的坚强与责任。

收到客户观察电子期刊的邀稿，是我做客服管理三年以来，第一次深入思考我们人客服在每一个重大节日中坚守岗位的意义，是什么让我们的客服伙伴们选择在灯火通明、家家团圆的日子里选择坚守、奋斗和责任呢？客服人的年味又是怎样的一种体现呢？

我想，客服人的年味大概就是拼搏的味道。

在客服行业待得越久，就越会发现其实拼搏是一种常态。无论是前端销售部门还是后端服务部门，我们都有一种无声的默契，那就是“地球不爆炸，客服不放假”。在销售端，我们不愿意放过任何一个和顾客接触，推荐自己的产品促进成交的机会；而在售后端，我们同样不敢漏处理任何一个客诉，不敢懈怠任何一位客户，我们始终以帮助顾客解决问题为荣，所以我们可以看到，95后客服伙伴们凭借着这种拼搏的信念撑起了客户服务的半边天。今年政府鼓励就地过年，对应的各方物流不停运，对于我们电商行业来说，这既是一个疫情时代下的机遇也是一个挑战，由于疫情影响，大家对于网购年货的需求以及对消毒类目产品的需求剧增，我们作为一个销售消毒干衣类目的商家如何承接住春节这一波流量，如何安排足够的售后人员处理顾客的售后咨询以及工单，这个问题显得既迫切又紧要。但让我感到放心与自豪的是，当我公布春节期间的值班方案时，客服伙伴们给予我的反馈是如此地配合又是如此信心满满、踌躇满志。我从他们年轻人的眼中看到了新一代客服团队敢于拼搏、勇于挑战的光芒。对于我们来说，春节值班，给广大的顾客朋友们提供服务，是一件值得自豪的事情，我们也很高兴，能够配合政府的倡议，发动客服小伙伴们就地过年并且值守岗位。

我想，客服人的年味大概就是责任的味道。

突如其来的疫情爆发，一下子激增了大家对于消毒机器的需求量，春节留守值班的原有客服人员无法承接起这么大的流量涌入，于是，我们紧急召开公司内部会议，决定全员在家值班直到复工复产。那段时间，我明显能感受到大家的迫切心情，有购买日常自用的物品，也有购买送亲友的物资，还有一大部分是武汉市、鄂州市等湖北周边城市的顾客想要购买，对于不能发货的地区，我们都是悉心安慰、互相勉励，因为我一直认为顾客和客服从来都不是一个简单的买卖关系，更加不止是一个服务与被服务的关系，我们需要做的是真心地与顾客交朋友，急顾客所急、想顾客所想。今年，虽然疫情有所好转，但是春节期间我们一样是全员在线，我们也希望春节可以放假，可以回家和家人团聚，但是肩上背负的责任告诉我们，我们不能成为一个太过于放任自由的客服，因为我们知道只有我们每个人尽可能多地承担起自己的责任，才能保证客户的舒心、放心以及开心，每一个客服人都是一个小小的火种，火种虽小，但能聚力成团，星星之火既可以燎原，也能照亮客户服务的这片璀璨星空。

我想，客服人的年味大概就是温暖的味道。

为了给值班的客服伙伴们加油鼓劲，我们也做了一些举措，比如春节定制红包，红包上有我们给每一个客服小伙伴的节日赠言，是我们作为客服管理者对大家深切的期望以及深深的祝福；也会给春节值班的伙伴给予相对应的补助与激励；同时也给这些不能回家的伙伴们的家里人准备了小礼物，表达我们对他们的感谢，感谢客服伙伴的家人们对客服工作性质的理解与支持。客服行业其实是一个温暖的大家庭，无论我们是否在同一家企业、同一个团队，只要你从事的是客服岗位，你的家人就是我们客服人的一员，也是我们的一家人，我们知道，在我们感到疲倦、孤单、迷茫的时候，我们会温暖彼此，照亮对方。

客服人的年味是拼搏的、责任的、温暖的，也是青春的、活力的、甚至是紧张的，很多时候我们没有固定的标签，常常是哪里需要就往哪里去，哪里紧急就往哪里跑，也许在春节假期的某一天，值班客服会接到一通来自于不能回家过年而情绪低落的顾客电话，我们的客服人员一定会及时给予安慰和问候，给顾客送去温暖与祝愿。这就是客服人的年味，五味杂陈同时也五光十色。

文/梁京 美昇电器有限公司

阅读全文：

《客户观察》2021年1-2月合刊 总第3期 p62-p64

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