差评毁所有？教你减少80%的差评！外卖智堂-运营攻略（3）

登上外卖后台，“您有一条新评价”，好评让人感觉自己的辛苦都是值得的，看到差评时，就是格外的扎眼。差评不仅影响店铺的评分以及排名，还会影响顾客的下单。

差评的严重性也催生了业务———删差评，从网上的报价来看，删差评的价格可比刷单贵太多了，一个差评100 - 300元不等，靠谱的太少。删差评只是治标不治本，不想多花冤枉钱，自己就得有处理差评的能力。 解决差评分两种：一是从源头规避差评，二就是有差评我们怎么处理的问题。

第一，规避差评

改进差评影响的因素

从源头杜绝差评，我们需要先罗列可能会出现差评的原因，看店铺已有的差评、多翻其它外卖店的。我整理了下80%店铺出现差评的原因：菜品漏送、包装破损、配送慢、份量少。

第二，店铺处理问题

1. 包装破损

包装破损导致的菜汤漏水会让顾客用餐体验感极差，配送过程无法干预，就只能在包装上多下功夫。选择严实的打包盒，在汤多易撒的麻辣烫等上面再加一层保鲜膜，都是有效的方法。

2. 菜品漏送

少送、错送餐品最容易出现在爆单忙不过来的时候，各位老板们可以提前在包装袋里放好标配的东西，比如餐具、小菜等。打包时再核对餐品就可以了，既节省时间又不会出错。

3. 配送慢

把控不了配送过程，还能提高出餐速度呢！提前预估好当日的单量，准备好半制品，另外，厨房的动线设计也要合理流程化。

外卖的聊天功能建议大家都开启，顾客可联系商家的渠道越多，给差评的几率就更少。如果遇到顾客催单的情况，我们就可以利用聊天功能来联系安抚顾客。

聊天功能开启方法：

店铺设置——系统设置——聊天设置

4. 份量少

份量少给差评的原因有顾客觉得与预期不符或者确实份量少，我们可以在商品描述中说明菜品的份量，让顾客有感知。男女生的份量不一致，设置正常或者加量提供选择，不仅不浪费还能体现商家的有心。

5. 其他差评

像饮料只能做冰的这种特殊问题，菜单栏、店铺公告就是很好的展示入口。

利用菜单栏、店铺公告展示特殊原因（天气冷外卖会有点凉，有问题打老板电话，伴餐卡等）可以避免一些不必要的误会，顾客的备注也要记得认真看！

差评回复

做好上面几点，差评的几率可以说是很低了，接下来我们说说怎么回复差评，把差评的影响降到最低。

回复差评千万不要用统一模板回复，这和不回复没有本质区别，顾客进店看到商家的差评回复会觉得很敷衍。

合理的回复公式是：道歉+改进措施+补偿

先给顾客陪个不是，再提出具体的改进措施，一定要具体到人、事才有信服力。比如菜里有头发，对应的改进措施可以是：已经让工作人员都戴上帽子了，下次绝对不会出现头发了。除了每天固定时间回复评价以外，我们还可以让顾客主动晒好评，带图评价更有冲击力。

试想，99条好评，5条差评，肯定是好评更容易促使下单。顾客给好评可能是因为餐品高颜值、确实物超所值，我们也可以给顾客一些福利来激励他们好评。

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