【优先出版】拓展内容供给 提升客户价值 ——关于《辞海》未来内容建设的设想

优先出版

题目丨拓展内容供给  提升客户价值 ——关于《辞海》未来内容建设的设想

来源丨《出版与印刷》

作者丨张国强

摘要丨受互联网的影响，《辞海》的影响力受到了一定的冲击。如何提升并扩大《辞海》的影响， 需要结合辞书编纂的规律、互联网技术的发展、用户的需求等因素综合考虑。提供精准而相对全面的答案，以节省用户释疑解难的时间成本，让答案无需他寻，是未来《辞海》核心竞争力的构成要 素。为此，在未来的《辞海》编纂、修订中应当考虑开展的工作有：扩大收词范围；采用快捷和实时更新的收词方式；逐渐使用人工智能技术；提供丰富的内容服务，如知识图谱、知识服务、智能问答等，同时也要注意丰富内容的边际性。

关键词丨《辞海》；内容供给；客户价值

《辞海》是中国规模最大的综合性辞典，已累计发行超过700 万套（不含分册），取得了突出的社会效益和经济效益，在用户中具有广泛的影响。但毋庸讳言，近年来，受互联网的影响，《辞海》的影响力受到了一 定的冲击，竞争力有下降的趋势。对此，我们需要分析原因并考虑对策。

一、《辞海》影响力面临的挑战

互联网的产生、发展，使得知识的聚集、 传播以及服务方式等发生了深刻的变化。目前在互联网上，免费的知识共享随处可见， 搜索引擎、网络百科等互联网产品使得人们获取知识的途径、方式变得比以往任何时候更容易、便捷。同时，用户不再是被动的知识接受者，其中的一部分人成了知识的加工者、传播者。当然，互联网上传播的知识良莠不齐，鱼龙混杂、泥沙俱下的现象比比皆是， 用户不得不面临着信息泛滥、知识真伪难辨的困扰。然而，对于大部分人来说，遇到问题时首选的释疑途径还是上网查询。这已成为不争的事实。

显然，当前出版行业面临着互联网的严峻挑战，尤其是在以《辞海》为代表的辞书 出版领域，互联网的替代效应明显。《辞海》（2019 版）出版后，影响力是否能应对这种趋势，需要从其面临的挑战进行分析。

挑战之一：如前所述，互联网上免费的知识共享随处可见，因此，许多人现在习惯于直接通过互联网来获取知识，即使知道网上有些信息难辨真假优劣，也因为怕麻烦而 弃传统的工具书于不顾。

挑战之二：互联网的免费商业模式，使得人们花钱购买工具书的意愿极其弱化。商务印书馆推出《新华字典》App，因为要收费 40 元，一度在网上引起轩然大波。

挑战之三：互联网包罗万象，用户查询不到答案的情况一般比较少见（虽然答案不一定正确）。传统工具书则限于篇幅而难以面面俱到。尤其像《辞海》这样涉及众多学科和专业的工具书，只能在有限的范围内提供知识，且在条目的取舍上，以前多依靠“脑袋”进行处理而非基于词频统计分析，容易处于“用户需要检索的词未能收入，而已经收入的一些词几乎无人查阅”的窘境。

挑战之四：互联网上的知识更新速度极快，而《辞海》这样的传统纸质工具书更新缓慢，一些新的知识难以及时补充、更新。

挑战之四：互联网上的知识更新速度极快，而《辞海》这样的传统纸质工具书更新缓慢，一些新的知识难以及时补充、更新。

凡此种种，造成了《辞海》用户的流失，影响力下降。

二、提升《辞海》影响力的核心因素

在互联网时代，一方面是信息泛滥，真假知识鱼龙混杂；另一方面是人们更需要获得科学性有保证的知识，并且对获取知识的便利性、精准性、全面性等有新的更高要求。因此，《辞海》在继续出版纸质版的同时， 顺势而为地推出数字版是必然的。

但是，在互联网上各种免费信息源泛滥的情况下，《辞海》的数字版应该怎样做、 做成什么样，才能扩大影响，在互联网上传播权威出版物的声音，精准、高效地向广大用户提供正确的知识？这需要结合辞书编纂的规律、互联网技术的发展、用户的需求等因素，综合考虑、仔细研究、有效聚合，并形成可持续的商业模式，从而将《辞海》的影响力保持下去并扩展开来。

显然，只使用常规的数字化手段，如在纸质版基础上增加多媒体内容、支持多平台多终端（如PC端、手机端）的查询等，是远远不够的。我们要根据前述因素加以综合考虑，既要注意纸质版工具书与生俱来的表层 缺陷——篇幅（内容）有限、媒介单一、更新缓慢、收词方式落后、检索效率低下等， 同时也要建立互联网思维，寻找问题的深层次原因，作针对性的突破，以提升《辞海》 的影响力、传播力。

管理学大师德鲁克（Peter F. Drucker）有言“企业的目的是创造客户”。在数字化转型的背景下，如何创造客户，客户的需求是什么，我们如何针对客户需求的痛点来设计产品，就成为一个至关重要的问题。

据《辞海》等工具书，客户价值，也称 “顾客价值”，是顾客对产品（或服务，下同） 所提供的有形或无形的利益及其成本的感知， 常通过顾客感知价值（比如顾客对质量、服务和价格等属性的感知）来表达。对其评估 一般分为四个步骤：第一，选择并确认产品的主要属性和利益；第二，确定各个属性和利益的权重；第三，评价某产品与其竞争者在各个属性和利益上的表现；第四，综合评估特定产品的顾客价值。

顾客价值从何而来？顾客价值孰先孰后、 孰重孰轻？要回答这些问题，一般需要进行量化研究，通过大规模的问卷调查并进行统计分析来得到答案。限于条件，我们另辟蹊径， 借鉴近年出现的一种创业方法论“精益创业” 来进行探讨。该方法是通过一张商业模式画布来作假设表达，其特点是：“注重实验而 非精心计划，聆听用户反馈而非相信直觉， 采用迭代设计而非事先进行详细设计的传统开发方式。”因此，“从本质上说，这是一 张展示公司如何为自己及客户创造价值的图表。”^[1]我们借鉴这一方法，来探讨未来的《辞 海》如何围绕用户需求，在产品内容供给、 生产方式等方面扬长避短，充分利用互联网技术从更多的角度来满足用户在互联网时代的新需求，对未来的《辞海》作新的设计。

在互联网时代，用户在知识获取方面的需求有多种。其中，现在已经可满足的需求， 是随时可以查询，并免费获得知识；尚不能满足的需求，则是以很少的时间成本来获取精准的、科学的知识，因为互联网上的知识很可能不够精准、不够科学，需要用户花费 一定的时间（即付出时间成本）来分析、选择答案，而且知识分散、不成系统，对于高级用户来讲可能还不够深入。在这里，时间成本是一个重要的考量点，因为如果不计时间成本，用户几乎总是可以在互联网上找到他想要的知识。

笔者试用“精益创业”的商业模式画布 形式（见表1），对未来《辞海》应对互联 网挑战的策略稍作分析。

通过分析，笔者认为，构成未来《辞海》 核心竞争力的要素，是提供精准而相对全面的答案，以节省用户释疑解难的时间成本，让答案无需他寻。有研究认为，产品的核心竞争力来源于三个维度——企业资源维度、竞争产品维度、顾客感知价值维度。“通过提高 顾客感知价值，进而提高顾客满意度，影响消费者行为”。^[2]顾客感知价值这个维度的核心竞争力占比远远大于其他两个维度的权重， 尤其是企业资源。这是由于顾客感知价值的起始点来自用户，对用户的吸引力极大，企业资源这一维度的起始点则是企业而非用户。

三、提升《辞海》影响力的具体措施

为了提高产品的核心竞争力，更好地让用户在需要相关答案时“无需他寻”，未来的《辞海》编纂、修订工作可以考虑在以下 几个方面着力。

1．扩大收词范围

要大大扩充收词量。根据《辞海》的目标用户为具有高中及以上文化程度的群体，以及用户的使用目的是为解决非其本人专业领域的知识疑惑，建议从两个方面扩充收词量。

第一，扩充收录现代汉语普通词汇，用户查检这些词汇的频度大大高于古汉语词汇， 应当予以收入。

第二，扩充收录日常生活中较易遇到的专业词汇，尤其是书刊、网络中的高频词。

这两种扩充收词的措施对提高《辞海》 的检索命中率都很有帮助，应当尽快加以解决。未来的《辞海》是数字化的或以数字化为主，容量可不受限制，所以，从某种意义上讲，收词可以是无限的。当然，在实际操作中，还是要有一定的收词原则，否则会影响《辞海》的专业性。

2．采用快捷和实时更新的收词方式

可以通过以下三个途径实现。

第一，综合现有资源，快速扩大收词规模。可考虑整合现有各种专科辞典的内容，以有机关联的形式补充进《辞海》。用户检索时， 既可检索所有工具书的内容，也可自行选择要查询的特定工具书。同时，条目显示时可标明其来源，让用户自行选择所需内容。

第二，将专家提供内容（PGC）与用户提供内容（UGC）相结合。可以采用分级的 制度，将来源不同、编辑和审核程度不同的条目以不同颜色表示，提醒用户在使用时注意。例如：黑版——已经完成编辑工作，并经专家审定的条目定稿；绿版——已经完成编辑工作，但未提交专家审定的条目初稿；蓝版——仅仅完成编辑初审和加工，尚未经过三级审核的条目毛稿；红版——用户提交的原始稿。

第三，运用人工智能选词。通过基于自然语言处理的文本分析技术等手段，人工智能技术可以实现包括提高辞书词目选收质量 在内的多种应用目标，使得计算机技术在辞书编纂中的运用进入到一个更高的层面。关于这一点，笔者已另有专文^[3]详述，此处不赘。

3．提供丰富的内容及相关服务

数字化辞书决不能只是纸质辞书的简单翻版，不同的媒介有不同的特性，能为用户提供不同的服务。未来的《辞海》当然也是如此。基于数字媒介的特点，数字化的《辞海》可以提供如下的内容服务。

第一，内容的延伸服务。主要指多媒体的运用。《辞海》的内容除文本、图形、图像外， 还应包括视频、音频等媒体的内容及AR、 VR 等表现形式。多媒体可以充分弥补文字信息的不足，但其制作费时费力，传统出版单位可能经验不足、力有不逮。为此，可与相关单位（如各大博物馆等）合作，也可提供 这些单位的网站链接，充分利用已有资源。

第二，内容的连接服务。主要指知识图谱的应用。知识图谱本质上是对真实世界中存在的各种实体或概念及其关系的描述，是一种基于图的数据结构，由一条条知识组成。将知识图谱作为《辞海》条目内容显示的辅助工具，有助于给用户提供更加丰富的信息，帮助其拓展知识面，充分满足用户的查询需求。

第三，内容的组合服务。主要指知识服务、智能问答的应用。知识服务以知识体系为框架，以用户的知识需求为导向，围绕用户提出的问题提供有一定结构、多层次的相关知识。在知识图谱的基础上，通过相关内容、 技术等的投入，可将《辞海》条目的内容予以打通、聚合，从原来静态、孤立、平面的状态演变成为动态、关联、立体的知识架构， 从而给用户提供内容更加丰富、层次更加清晰的知识。

近年来，随着人工智能的不断发展，智能问答系统也取得了长足的进步，其问答过程一般由理解问题、检索信息和生成答案三 部分组成。智能问答系统通常分为两类：一类是具体问题问答系统，典型的是对知识性问题给予回答。这类系统给出的答案比较明确，开发的难度也相对较低。另一类是聊天型系统。这类系统对自然语言处理等人工智 能技术有较强的依赖，开发难度较高。《辞海》可根据自身情况，采用先易后难的方式开展。

4．注意丰富内容的边际性

如前所述，时间成本在用户使用《辞海》 这样的专业工具书时是一个非常重要的考量因素，故提供内容并非越多越好，尤其不宜一股脑儿地把相关性非常低的内容传送给用 户。有一个例子可以用来帮助说明这一点。在 1908 年，伦敦地铁就已经具有多条线 路。于是，人们需要一个完整的地铁线路图来帮助选择出行路径。但那时的地铁地图包含了过多的信息：车站的信息塞满了整个版 面，地图上甚至还包含了河流、水道、森林 和公园等地面环境信息（见图1）。但这样一来， 乘客很难在地图上找到自己的位置，也不容易发现换乘路径。

图 1    早期的伦敦地铁地图

后来，一个名叫贝克（Harry Beck）的人对此进行了改革。他有一个非常关键性的 想法，那就是地铁乘客对于地面上的状况并不一定要了解，他们最重要的目标是如何找到能够到达目的地的最佳乘坐路线。因此， 贝克将地铁地图修改成了地铁线路图：各条地铁线路仅在水平、垂直和45 度斜线这三个方向上延伸，站点和站点之间的视觉距离基本相等，而站点和所属线路采用相同的色彩， 以示归属关系（见图2）。这样的地铁线路图后来被各国沿用至今。^[4]

图 2    改进了的伦敦地铁线路图

显然，真正切合用户需求的产品才是好的产品。所以，需要对用户的需求作仔细分析。不同性质的工具书有其不同的作用和目标用户对象，像《辞海》这样的综合性辞典，优势和特点在于条目数量多而使得检索命中率高，释文比较精要而能让用户很快解决疑难问题。因此，《辞海》在扩大收词范围的同时， 要始终坚持释文精练的特色，不能把释文写得像百科全书的条目那样，以免混淆两者的功能，不利于自己的目标用户使用。另外， 要注意释文层次的合理性，可借鉴新闻稿的写法，采用倒金字塔结构，以进一步提高用户释疑解惑的效率，节约他们的时间成本。

四、结语

发起《辞海》（第一版）编纂、出版工作的陆费逵先生在《编辑大纲》中说：“辞书为一般人治学应用之工具，其职责在揭举 固有辞类之意义及用法，期供给用者以确切适当之解释，俾遇有疑难立得解决；故为辞书者，自当体察用者之需要，恰如其所需以予之。”此话虽然出自百余年之前，但其注重用户需求（“自当体察用者之需要”）， 注重使用效率（“立得解决”），注重内容准确（“以确切适当之解释”），注重内容精要（“恰如其所需”）的辞典编纂思想， 对我们今天做好《辞海》工作依然富有启发意义。我们只有抓住客户价值这个关键点， 通过拓展内容供给来提高核心竞争力，才能实现不断提升并扩大《辞海》影响力的目标， 将《辞海》打造成魅力永存的传世精品。

参考文献

[1] 斯蒂夫·布兰克.省省吧，“精益创业”才是真本事[EB/ OL]. (2015-09-14)[2019-07-24]. https://www.hbrchina. org/2015-09-14/3344.html.

[2] 梁译丹. 顾客感知价值的研究综述[J]. 全国商情， 2014(10)：27-28.

[3] 张国强. 略谈辞书编纂中人工智能技术的应用[J]. 出 版与印刷，2018(4)：60-64.

[4] Eugen Eşanu. 从伦敦地铁地图的演变史，我们能 学到哪些设计经验[EB/OL].(2018-08-16)[2019-07-24].https://www.uisdc.com/londons-underground-mapdesign.

（作者单位：上海辞书出版社有限公司）