RPA与Chatbot协同，加速智能化普及，提高适用性 / 四六文摘

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作为企业实现智能自动化的利器，RPA和Chatbot已展现出巨大价值。将二者结合起来，可以打通端到端的节点，产生1加1大于2的效果。

对话机器人

（Chatbot）

Chatbot是基于NLP（自然语言处理）技术，以智能对话系统为核心，让机器理解人的语言，并能与人进行对话交互的计算机程序，可分为闲聊机器人、任务机器人、问答机器人，应用于客服/营销/企业信息服务等场景。

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RPA与Chatbot的区别

_	RPA	Chatbot
技术原理	通过非侵入的方式实现跨系统的业务流程自动化，本质上是基于规则处理结构化数据。	利用NLP等技术，使计算机具备和人进行对话式交互的能力，本质是基于模型处理非结构化数据。
应用场景	常应用于人力资源、财务、采购、法务等部门，解决跨系统、重复性数据录入等典型后台任务。	常用于企业需要和用户进行交互的“前台”业务，如客服、销售等。

RPA和Chatbot虽是两类不同的产品，但本质上它们有共同之处。

连接器

RPA和Chatbot都可以充当“连接器”。RPA连接企业中的异构系统，跨系统处理数据，实现流程自动化；Chatbot连接企业和用户，使不同用户可以通过统一的交互方式与企业进行互动，从而获取信息和服务。

降本增效

RPA和Chatbot都可以为企业节省成本、提高效率、提升质量。

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RPA与chatbot如何协同工作？

RPA非常擅长将简单、重复、基于规则的任务自动化，但应用场景相对受限；而Chatbot能够理解用户的指令和需求，却无法深入到企业应用系统中进行实际操作。

如果将RPA和Chatbot相结合，并将它们变成一个跨职能团队会怎样？

以电商场景为例：

电商客户在下单后需要修改地址，人工客服会向客户询问订单号，查找系统中的订单信息，并根据客户要求对地址进行修改，再反馈给客户进行确认。然而，当大促活动结束后，人工客服都很忙时，客户很可能要排队等待几分钟才能得到帮助。

其实，这个流程可以让RPA和Chatbot协同参与。前台的Chatbot充当客服与客户交流，经过多轮对话确认客户要修改的订单和地址，然后调度后台的RPA操作订单系统完成地址修改，再由Chatbot反馈给客户进行确认。

整个过程无需人工客服参与，且能做到7×24小时快速响应，大大提升服务效率和客户体验。

值得一提的是，RPA和Chatbot都无法独立实现这一流程的自动化。执行任务时， Chatbot作为前端，收集客户需求，并对指令进行理解，同时将响应结果输出并展示给客户；RPA则按部就班地执行后端任务，在各系统中完成实际操作。只有二者相互协作，才能实现端到端的自动化。

将RPA和Chatbot相结合，机器人便同时具备了执行任务和与人交互的能力：既有人主动和机器人交互，也有机器人主动和人交互。

在一些复杂场景下，具备理解上下文并进行主动询问或澄清能力的机器人，还可以通过多模态沟通（文字、语音、文件、图片、视频等）实现多轮人机交互。

例如，如果可以通过和Chatbot语音对话，向RPA发出指示，让机器人按规则自动执行重复、繁杂、耗时的流程，用户就能更简单方便地使用RPA机器人。这将有助于RPA的快速普及。

伴随着RPA和Chatbot的不断融合发展，RPA+Chatbot将为企业带来更具价值的智能解决方案。企业通过RPA+Chatbot，可以进一步降低运营成本，改善客户体验，实现智能数字化转型，使规模效益得到大幅提升。

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RPA与Chatbot协同，加速智能化普及，提高适用性