曝光台|两间房变一间 艺龙被指无故取消客户订单

导读

近春节，很多人计划外出游玩。泉州的李先生表示他一家人计划春节到菲律宾长滩岛度假，通过艺龙网定了长滩岛摄政沙滩水疗度假村的两间房，共四晚，总价1万4，也收到艺龙网的确认邮件。可第二天艺龙却打电话告知，他订的两个房间，其中有一个房间订单取消。据电子商务消费纠纷协调平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，艺龙虚假宣传、擅自更改订单内容成投诉热点。

李先生是跟着十几个朋友一起去长滩岛自由行，朋友们之前已经预定了这家酒店，所以他们也计划住在此处。

“我和我老婆，我妹妹和我妹夫，我们四个人要订两间房，订完之后半个小时，艺龙就回复我说酒店确认可以入住了。

可万万没想到，第二天，李先生接到艺龙网打来的电话说其中一间房的订单被取消了，与此同时，另一间房的订单却不能取消。

“被退单的房间，他们愿意退款并补偿一个晚上房费，这我能接受，但是你要退就两个房间一起退，因为我们是一家人，肯定也要一起去别的地方再找房间，是你违约在先，导致我一家人不能一起住，又不是我个人原因，为什么另一间房不能退呢？”

这突如其来的退房也让李先生措手不及，因为2月份是当地旅游旺季，周围酒店的房间都很紧张，他只好订了另外一家距离摄政度假村10公里的山上的酒店，和妹妹两家人一起过去住，这也大大打乱了他原来的旅游计划。

987记者超艺也询问了艺龙旅行网的客服，对方表示，因为这是两笔订单，是通过两个不同的渠道拿的房。

“李先生的那张订单，根据约定是不能变更取消的，另一张订单，供应商跟我们确认，他们从酒店那边能拿到的房已经全满了，所以酒店不接单了。我们也愿意赔付差价。”

至于为何是两笔订单，李先生解释，因为当时房源紧张，这家酒店的两个双床房的户型（有窗和无窗的）分别只剩下一间房，所以他不得不分别下单，但两个订单都是他的账号操作，而且是相近时间下订。

“这一看就知道是一家人要入住两个房间，这不活生生要把我们拆开吗？”

就此987记者超艺也咨询了福建知力律师事务所周林律师，周律师认为，如果是两笔订单，两份合同，那么商家确实没有“一起取消”的责任。

“第一份合同已经履行完毕了，而且是单独的合同，现在消费者要求取消，商家没有这个义务。”

目前，李先生向艺龙网的公司所在地合肥市的工商部门进行投诉。

消费者选择通过第三方网站平台预订酒店住宿，便捷的同时存在着不小的消费隐患。根据12315投诉数据分析显示，网上预订消费纠纷主要集中在：

酒店不履行与订购网站事先约定，入住时以价格标注错误为由要求消费者补差价或取消订单；消费者预订成功到店后，告知消费者房间已满，无法入住；网站介绍酒店入住条件、设施与实际不符等。（来源：987私家车广播 文/超艺）

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷协调平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于艺龙虚假宣传、擅自更改订单内容的相关投诉。以下为部分典型案例：

案例一：“艺龙”虚假宣传 用户称酒店宣传与实际严重不符

陈女士于2017年2月2日在“艺龙酒店”APP购买186.91元的深圳城市圆梦酒店豪华商务房（30平），订单号为282579732。

入住8900房，发现房间不足20平，商家和酒店方面均无法提供证明房间的面积，且不配合退款，态度恶劣。陈女士要求艺龙就虚假信息宣传返还我186.91元费用，并道歉。事发地：广东省深圳市南山区西丽镇新高路21号旺棠大厦8楼8900房。沟通情况：跟酒店联系：所谓“30平”是指建筑面积，含公摊等，让提供书面的证明，无法提供，让配合退款，说已经入住不给退；跟艺龙联系：以酒店解释为准，不给退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二：艺龙擅自更改订单内容

薛女士于2017年12月29日通过飞猪客户端在艺龙上成功预定的广州艾薇国际度假公寓两晚住宿，订单号为116937798275021629。

房费1636元到酒店后现付。2018年1月29日艺龙客服致电给薛女士，说该酒店房间紧张，要薛女士提供信用卡号，提前交担保金，且无论入住与否担保金都不会退还，不然该订单就取消。我当时考虑两点：1、这是一通诈骗电话，2、艺龙和飞猪私自更改订单条件，明明是预订成功的订单，怎么可以无故更改和取消？

于是当时薛女士就没有告知卡号，并表示取消。没想到，客服立马取消了订单，没有给薛女士任何考虑和回旋的余地。之后薛女士和酒店方核实后确定是艺龙取消了订单，薛女士再次致电艺龙要求重新预定同时间同房型，但是价格已经变成了2053元。薛女士认为艺龙有两点做法欠妥：一是客服人员态度恶劣不耐烦，机械化的跟客户沟通，一上来就要信用卡号，让我误以为是骗子。在我语气也变得不耐烦后，客服不仅没有想办法解释，反而直接给我取消订单并把我电话给挂掉了！二是艺龙方违背已成功订单的条款，私自更改订单内容。这两点导致我承受了差价417元的损失，以及前一个订单是可以免费取消的，后一个订单是不可取消的这个损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、饿了么、摩拜单车、百度糯米、易到用车、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行上榜“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。（文/min）