导读：大家都知道，客服人员的主要工作就是接待顾客，在与顾客的沟通中，获取顾客的要求，从而进行精准推荐，最终促成订单的成交。售前客服接待的一般流程是：“迎接问好” ——“疑问解答”——“产品推荐”——“促成订单”——“订单确认”——“正面评价引导” –“礼貌告别”，总共七个环节。
2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。以下为本书作者独家授权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。在整个流程中，迎接问好是第一个环节，也是比较重要的环节。迎，就是迎接顾客，良好的第一印象是成功沟通的基础，无论是售前还是售后服务，迎的失败，都会直接影响结果。可能有人会觉得，迎接问好就是简单地打招呼而已，非常容易做到，其实不然，在网络销售中，迎接问好有着很大地学问。首次问好若是得当，将会决定本次交易可以顺利进行；反之，首次问好反应过慢或者出现差错，则会造成顾客心理反感，最终导致顾客的跳失。我们先来设定一个情景，当你满怀欣喜来到朋友家登门拜访时，出现了以下情景，你会怎么想呢？假定你确定此时朋友在家。第一种情况，朋友迅速开门，立即笑脸相迎，我们肯定会觉得这是待客之道，朋友很欢迎我；第二种情况，懒散半天才慢悠悠的开门，我们就会有疑虑是自己否存在叨扰之嫌，是不是朋友不欢迎我呢；第三种情况，长时间没有开门的话，我想我们都会转身离开，不再上门了，会觉得这不是朋友。通过这个情景模拟，相信大家可以体会到态度给对方带来的影响，纵然是朋友，心态也会发生变化，何况是在虚拟环境下互不相识的顾客呢，如图所示。从如图所示的案例1可以非常明显的看出，买家有一个长达8分钟的等待时间，由于在线客服人员出现了短暂的“空岗”，最终导致顾客另选了其他的店铺。可能大家会有疑问，为什么进行网络交易的顾客会显得这么急躁呢？其实大家可以想一想，网络交易的优势不仅仅在于价格的优惠性，而服务的快速、便捷性也是促使顾客选择网络交易的主要原因。这样地情况在日常工作中并非很难实现，只要大家拥有积极、热情、乐观地心态，相信自己在接待中顾客跳失地几率将会日渐减少，如图所示案例2。
当在线客服人员在极短地时间内给予顾客快速、积极地迎接问好，同时做出正面的答复时，我们将看到完全不一样的局面，顾客是非常愿意留下来与其进行沟通的，这样就可以放慢顾客“奔走”的脚步，留住顾客，甚至达成交易。
——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。
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