客服中心新生代员工“养成”
信息时代的今天，新生代员工已逐渐登上职场舞台，并随着时间推移成为企业创新活力的主力军。
这是一群个性鲜明、思维活跃的年轻人，他们成长于信息科技的快速发展期，在电子化产品的日常应用及智能初期体验中，丰富和拓宽了他们的视野，接受和适应新事物的能力大幅增强，自身的综合实力框架也更加多维化、多元化和多样化。
客服中心作为劳动密集型企业，群体从业平均年龄相对年轻化，这就意味着新生代员工占据较大比例且日渐呈扩大趋势。
这些新生代员工具有以下几个简要特性：
1、“鲜”。鲜活的理念、鲜明的性格，新兴事物的强烈感知，自我决断力较强。
2、“动”。灵动的思维，动态的眼光，动感的行为意识以及多角度的思考方式。
3、“合”。“合拍”的相处方式方可合群，合作的意愿达成须感受合意。
然而，客服中心重复性强且繁琐的工作性质，不同渠道服务中的情绪控制与灵活多变的沟通技巧应用，在新生代员工带着新鲜感进入这个行业后，若缺少适当的引导和关注，新生代员工的高流失率也会成为客服行业的人员用工困扰。尤其在金融行业的综合客服中心，新员工从上岗培训到从岗适应，对于员工和企业都是一个百炼成钢的艰难历程，专业度较高的业务知识、严格管控的操作流程以及组合应用的岗位技能是新员工成长中并行的三座“大山”，登顶即可“一览众山小”，只是攀登过程中需要的毅力与耐心，新生代员工是否可以坚持下去？看似遥不可及的山顶是否可以在员工心中形成挑战自我的目标？是否能够发现和正视自身问题不断调整优化，从而实现自我管理？
正是在中心新生代员工的引入、培养和管理中，中心考虑到可能存在一些新生代员工的个性使然而造成的特立独行、自恃过高，缺乏执业稳定性等问题，在他们的入职岗位认知、岗中工作适应及岗后心理关注各环节，都须加以重视，更要区别于老员工的传统说教模式。作为中心的各级管理者需要用心去了解和真心关注新生代员工，在员工日常行为进行分析，总结其偏好，读懂员工的“心”，针对员工不同性格特点采用有效“懂你”的分级沟通模式，找到与新生代员工思想上的同频点，将服务的“共情”原理应用在员工管理中，多肯定新生代员工身上的闪光点，将挖掘的每一个亮点转化为员工对工作的自觉力和行动力，帮助新生代员工汇“点”成“环”，对其价值贡献的认可将使新生代员工找准自己的位置。
当打开了新生代员工“心门”，他们就能看见更宽广、更深远的景色，通往这些远处的道路，中心已经为其铺设，新生代员工可以按照其职业发展方向有目的的去充实和提升自己的能力，有计划的对自己在客服中心的职业发展进行规划。以我中心为例，对于员工职业发展提供了以下几种方式：
同时，考虑到新生代员工多是家中的“娇宠”，客服中心的日常工作又在不断地考验着员工的性情，员工情绪管理控制是中心日常管理中的又一重点。新生代员工看见发展方向，但能否在其发展的路上走稳走好，就需要中心的关爱为其保驾护航，让员工在中心能有“家”的感觉，才能唤起其心之所向，经得住成长中的各种磨炼。因此在员工情绪关怀中，中心为员工提供了以下途径：
在新员工入职培训时即纳入职业素养培训，触发新员工主动了解职业岗位要求、有意识地培养自己的职业素质和职业心态。
遇到投诉、客户情绪激动等疑难话务时，现场支持与坐席形成情绪互助小组，倾听坐席员内心的委屈，帮助其化解并且尽快平复情绪，共同探讨积累面对极端客户的处理经验。
通过开展员工满意度调查、心理测评、心理咨询、健康讲座等服务，时刻关注员工心理，调整员工工作心态，缓解心理压力，有效防范了心理问题引发的职业风险。
参加行内组织的各类文体协会，例如瑜伽、摄影、书法、钢琴、健身DIY、舞蹈协会等，丰富员工业余生活，培养员工的兴趣爱好，为员工提供学习和展示才能的平台。工作之余，寄情于生活方方面面，提升个人综合素养。
客服中心新生代员工的管理过程中，以心换心是常态，说教命令式的管理方式已经退出主流，然让其“心动”先要“知心”，多变多样的新生代员工终将汇成客服行业一道绚丽的彩虹！
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《客户观察》2021年7月刊 总第8期 p58-p60
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