业主与酒店管理公司合作的五大价值

【酒店高参】业主与管理公司不仅仅是甲方与乙方的关系，在很多方面都可以产生更大的联动价值，本期酒店高参专栏作家杨峻带来了他的见解与看法。

杨峻

酒店高参专栏作家

恒邦天府集团酒店事业部副总经理

峨眉山恒邦艾美度假酒店及成都区域业主代表

2019年，我被一个酒店的同行问道：业主公司和酒店管理公司应该如何合作，有什么好的合作模式、方法可以分享？

对于委托管理、特许经营，我们大都已经司空见惯，现在无外乎增加了第三方管理服务的选择，然后无论是大业主还是小业主，大部分关注在选择一个什么样子酒店品牌、多少管理费等等的前期事情，却没有花心思去计划如何与乙方的酒店管理公司合作。酒店合作不是一锤子买卖，是一个十几年的合作关系。在业主公司集中火力去应付筹建、筹开的同时，更需要花心思去维系整个资产的运作。

如何去更好维系这看似简单却又复杂的甲、乙关系，就成为当下的业主代表或者业主方很关心的问题，不同的业主性质，对于一个酒店项目的定位、理解和要求是截然不同的。接下来我们分别从品牌、资产、流量、管理模式、角色五个方面来谈谈业主和管理公司合作应该关注的五个价值，讨论一下我对两者合作关系的理解。

|  品牌价值

业主所选择的酒店品牌，除了业主喜好、投资预算、政府要求、市场定位这一类因素之外，更重要的是展现与该酒店品牌对标的业主品牌。利用酒店品牌的价值映射业主品牌的价值。

在酒店品牌的价值中，业主可以向市场明确业主品牌的品质和定位，这好比万达/龙湖/保利这一类的地产公司，共同与希尔顿/洲际/万豪的合作定义出自己业主品牌的高端，向市场展示业主的品牌调性和品质。

业主最应该关注的是最初的品牌选择，而合作不仅仅是指甲乙方，在甲方的资源中，品牌之间的互动和联合还可以为乙方酒店品牌带来很多好处。从而实现前期设计的背书、后期产品的丰富。例如：甲方可以引荐其他的品牌和乙方酒店的合作，联名，提升双方的品牌认知度和美誉度，乙方也可以和其他retail产品合作，推动三方和多方品牌的互动。

|  资产价值

管理公司对于业主的资产维护是第一要求，除了资产的保值，资产增值也是乙方和甲方都需要去关注的问题，在品牌价值的基础上，我们需要认知到，除了地理位置这一关键要素，收益和市场的美誉度是关系到资产增值与否的关键，业主的资产不仅仅是硬件，更多的价值来源于软件。

在甲乙方合作中，很多酒店品牌仅仅是做到了硬件维护，对于软件中满意度、收益情况、现金流的问题基本都是单项的，既然是合作肯定需要有互惠互利的部分，实现整体收益。我们不仅仅需要借助乙方的优势和品牌，获得收益，更需要的是能和乙方一起，适度增加支持和投入，满足当今市场不断变化的需求。

一个酒店不可能一层不变，也不可能实时在变，在满足市场需求和业务创新基础下的投入和支持是合理的，如果您是一位正在看文章的大佬，可能会说我站着说话不腰疼。实现项目的整体提升，我们要求乙方做一次估算，评估收益，而不是盲目的满足，这样的账应该会很清楚的算过来。

甲方能为乙方提供的不仅仅是硬件平台，而需要在生意和满意度上支持乙方，业主的关系和资源、房地产小业主的资源都是实现项目收益的好选择，在乙方管理的同时，提出合理的要求和建议，提升酒店本身满意度和市场美誉度，共同实现酒店的收益以及满意度的最大化。

这一点在很多酒店的改造和产品提升上体现的很明显，酒店希望改造，业主不支持或者觉得没必要，运营需要创新、销售需要卖点，业主财务需要控制成本。看不见的收益，业主很难再投入，没投入就没产出，没产出就更不舍得投入，循环往复最后只能等待核心领导的决定。

|  流量价值

流量的价值对于大数据或者区块链，以及现在提到的City Cluster都离不开数据，前几年喜达屋和万豪的交易，很大程度就是品牌和流量的交易，轻资产的交易关注点就在于品牌与流程的价值。

我们不停的在关注与乙方酒店的流量，却忽视这一群流量能为甲方带来什么，无论是地产销售、商业活动以及物业合作都可以在目前的流量基础上做的更大，酒店会员与地产会员的互通、商业活动与业主和酒店活动的互通、亦或者搭建流量（会员）模型，实现酒店+物业+商业+X的多元化体系，有了流量，就有了数据，有了数据就有了资源和方向。

这一种流量多多益善。

| 管理模式价值

提到企业管理，过去无论是民营还是国企、央企很多时候都会提高学习外企的高效和体系，外企的体系不能说全部是好的，但是确实有我们可以借鉴的地方：产品标准、流程清晰、制度完成、福利人文很多方面都值得借鉴。

 

现在问大家服务最好的行业有哪些？答案大部分都是航空和酒店。而这类的标准基本都是舶来品。现在对于甲方和乙方，管理模式是互助互利的，乙方有的标准化服务流程甲方可以学习，但缺少后场管理的优势，对于财务、办公6S、采购管控等事务大都需要因地制宜，而业主就需要多关注与这一类乙方容易忽略的问题，实现双方的提升。此外，酒店的服务创新不够，当下的消费者已经不是按照标准服务就可以满意的群体，而是需要创新、用心、别致、个性。我们可以在酒店现有的标准上，提出业主对于服务以及产品进一步优化和提升的想法，从而获得市场优势。很简单一个例子：酒店的餐饮、酒吧为什么大都做不过社会餐厅和酒吧，我们缺的是什么？答案显然缺的不是标准。而这一点值得我们深究。

同样，因为酒店的数量越来越多，品质和标准出现了差异，北上广的酒店水平明显优于内陆的酒店，这就需要业主不断地提升对于产品和管理的要求，保持业主和酒店品牌的形象。

| 角色价值

业主代表这个职位极具中国特色，由于语言问题、专业性差异和信任度的问题，业主代表成为了一个特殊的存在。每天除了关注所有酒店日常运营工作的同时，还需要深入到酒店的每个板块了解现状，提出问题，加以修正。过去业主代表是一个管理岗位，约束酒店的红线，监督酒店的品质、服务、管理、收益，做的不好都是酒店的问题。在很多酒店人看来业主代表就是一个没事儿找事儿、刷存在感的恶魔。

而我认为，业主代表更应该是一个领导者，带领团队看见业主的未来，并且和团队一起有愿意的为之奋斗，因为所有的人其实说到底是业主的人，每一份付出不仅仅需要乙方的认可，更需要甲方的赞许。

除了完成日常管理、风险管控之外，更需要协助乙方总经理带领整个团队，从涨士气、卖力气，业主代表不仅仅可以冲到一线，也可以在工作中查明秋毫，不仅可以服务客人，还可以出谋划策，带头创新，从每个业务板块帮助酒店。很多人会说，那都是总经理的事情，业主代表可做可不做。但退一步我们就会意识到无论是总经理还是业主代表，两个人的核心诉求都是为了项目、为了品牌。这样看，业主代表就不仅仅是一个中间者和润滑剂了。

业主和酒店管理方的关系在一个项目中体现的微妙和清晰，简单而复杂。我们不争辩甲方为大，而是应该抱着一个平等，包容，共建共赢的心态看待合作和项目运作。

让业主和品牌方都成为每一名酒店从业者愿意奉献和追求的品牌。

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