太阳能热水行业的客户体验升级(二)

文/刘润超   山东力诺瑞特新能源有限公司
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太阳能热水行业的客户体验升级(一)
二、目前业内客服发展的主要方向
(一)家电化服务模式
行业内某企业经过二十年的发展和积淀,产品线进行了横向的扩展,进入了厨卫领域,线上线下结合的家电零售模式成为该企业的主要商业模式。该企业完全按照家电“三包”的相关规定进行售后维保政策的编制和实施,并按照家电化的方式逐渐将售后服务作为客服工作的主体。
建立“咨询在线客服、拨打热线电话、服务公众号、服务网点”等线上线下结合的客服联络体系,在一定程度上解决了企业发展的阶段性问题。
(二)施工运维型服务模式
行业内某企业经过商业模式转型后,房地产集采成为主流业务,因此基于服务体系的升级而成立了服务型公司,将施工安装体系、物流配送体系、仓储物资管理体系纳入服务型公司架构,布局全国打造配件快速配送体系,更好的服务B端客户。
三、力诺瑞特对于客服模式的思考和规划
(一)客户服务战略规划
力诺瑞特将在2-3年的时间内,打造升级完善的全方位客户服务体系,覆盖全产品线,全通路,全场景,全流程。健全客户联络体系,将智能化和智慧化服务融入服务体系中去,建设全过程服务架构。
(二)现有体系梳理和完善
目标管理和指标体系的完善,重新梳理热线坐席的质检管理,将绩效评估体系升级和完善。
因应企业组织架构调整,重新梳理客服流程体系,将战略客户服务体系和国际贸易服务体系进行提升和完善。
软硬件设施升级和改造,借助SAP-crm系统升级和新技术手段的引进,导入智能客服、客服机器人等系统,持续升级客服软硬件系统,做好数据埋点,构建数据运营体系。
融合技术研发的成果,将产品全生命周期管理和用户使用周期管理整合,打造基于远程监控和数据管理系统的无感服务体系。
客户服务的体验升级是永无止境的,力诺瑞特将继续贯彻力诺瑞特“不满足于客户满意,追求让客户感动,创造客户终身价值”的服务战略,积极倡导“阳光天使,金牌服务”,以“一切为了市场,一切为了用户”为中心,以服务零抱怨为目标,采取贴近式服务等多种方式,努力提高服务质量和服务效率,让每位用户享受超值服务体验。
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《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p31-p34
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