【有奖征文】组长手记：我的“眼耳口喉鼻”小组管理法

随着移动互联网时代的推进，呼叫中心行业面临着颠覆性的变革，系统更迭周期缩短、业务知识更新加快、对学习型组织要求加强、员工年龄年轻化等特点进一步放大。80后、90后日益成为呼叫中心的主力军，他们不再满足于“经济人假设”单纯对经济利益的追求，更倾向于获得社会的关注与肯定。他们具有较强的个体意识和参与意识，对职业规划有更高的期待。传统标准化、行政命令式的管理方法已不再适用，如果漠视其精神需求，无法通过人性化管理与员工交互契合，必然会导致员工执行力低下、人心涣散，最终面临极高的离职率。此外，呼叫中心正面临着从单一的电话渠道客户问题解决中心向通过语音、短信、邮件、微信、APP等多渠道提供个性化服务的交互中心发展。行业整体创新速度的提升，对从业人员的学习能力也提出了更高的要求。

因此，如何通过有效的班组管理提升组长的综合素质，增强员工的归属感和参与感，提高工作效率已成为组长的重要职责。通过日常总结，我们提出一个“眼耳口喉鼻”小组管理法与大家分享一些员工管理的经验。

一、   眼和耳——眼观四路耳听八方

眼和耳的功能在于观察与倾听，表现在日常工作中即善于倾听、善于发现，观察细微之处，取长补短。

从组员层面分析：首先，要擅于发现组员的特征与闪光点。管理小组时难免遇到不同类型的员工，每个组员都有不同的性格、能力特征与价值观。因此，一个优秀的组长应熟悉并了解组内每一名成员，根据不同的性格需求，实施不同的管理方案。所谓“千里马常有，而伯乐不常有”，如何辨识组内的每一匹“千里马”，做到物尽其用，人尽其才，是每位组长迫切需要解决的问题。如某组员个性谨慎，因为对质监评分的恐惧，解答客户疑问时会解释得过于详尽，多余地提供一些相关度较低的信息，导致通话时长较长。对组长而言，在针对性改善这个问题的同时也应当肯定其对话务质量的追求，可以邀请该员工担任组内“质量专员”职务，负责帮助其他组内同事提升话务质量。每一位员工都有自己的闪光点，所以在日常工作中，要更努力地观察自己组员的特质，挖掘他们身上的闪光点。只有将合适的人安排在适合的岗位上，才能发现价值、使用价值。其次，充分利用班会，不止要讲，更要听。

班会的意义不仅仅在于发布公司公告与业务提醒，更是与组内成员沟通的绝佳平台。每次班会都应留出一些时间倾听组员对工作的感受，只有打开他们的心扉，获得组员的信任与支持，才能获取到新的工作思路与建议。只有在用心倾听的过程中意识到工作执行中可能存在的缺陷，才能不断进步，打造一支高效稳定、富有激情的团队。

从组长层面分析，要擅于观察与学习，借鉴其他组长的优秀经验。我时常会去观摩其他小组的班前会，观察不同组长如何开展班会，做数据分析、传达信息等等，包括其中细微的肢体语言，与组员的眼神交流，以及组员的反馈。所谓的“他山之石，可以攻玉”，在不断的借鉴学习中能取他人之长，补己之短，获得长足的进步。条件允许的情况下，也可以积极参与组长跟岗的活动，通过到不同小组跟岗，围绕“六H”原则进行学习，即如何进行时间管理；如何进行数据管理；如何处理班组日常事务（调班管理、休假管理、BBS帖和微信群管理）；如何处理升级投诉；如何开好班会与如何关怀、激励员工。从不同角度学习其他组长的管理特点及员工管理案例，系统地学习内部管理的艺术。

一、   口和喉——重视沟通的艺术

口和喉的功能在于说话，表述方式不同，接受程度也存在天壤之别。

在日常与客户沟通的过程中，我们都熟知沟通能力、理解能力与安抚技巧的重要性，唯有通过有效沟通与客户建立良好的关系，才能化解其不满或投诉，达到解决问题的目的。在班组管理中，沟通的重要性同样不言而喻。由于日常工作对规范化、标准化、流程化的要求较高，工作量也较大，员工难免会产生厌烦心理，很多人往往做一天和尚撞一天钟，每天按部就班地工作，缺少热忱的心和思考的动力。因此，组长作为一个领导者，所起到的缓解员工压力、提升执行力与工作激情的作用尤为重要，这其中就涉及到语言的魅力和沟通的艺术。

不同组员的性格、情感表达方式与对事物的接受能力都不一样，统一刻板的通告并不能起到良好的沟通作用，因此，在开班会或与面谈时要特别重视表述方式与沟通艺术。例如同样是传递加班这个通知，如果只是简单地告知“因线路需要，必须加班”只会引起组员的抗拒心理，但换种方式与组员沟通：接通率是中心考核的重要指标，希望大家一致努力帮助中心保持较好的业绩与同业评级，那么我们将来获得的薪酬与发展空间也会更好。这样的表达方式更委婉，也从深层次解释了中心政策的目的与出发点，当听众产生了情感共鸣，接受度也会截然不同。

此外，沟通时尽量避免使用否定或命令性词语，因为否定性词语会使人产生被批评的感觉，而命令式语言则会带来一种不对等、不被尊重的感觉，使听众本能地产生一种抗拒感，削弱工作积极性。例如，“我不同意你的做法”这句话，如果用“这个方法，我觉得可以再考虑一下“表述就更为妥当，组员会愿意重新审视自己的做法，尝试去改进，而非简单的产生挫败感；如“你必须在三天内写完这份报告”，改成“相信以你的能力，一定可以在三天内出色的完成这份报告”就显得更为积极。

一、   鼻——永远保持对创新的嗅觉

我们常说“拿来主义”这个概念，但任何知识与技能都不能简单停留在拿来的层面，更要在前人基础上进行创新与贴合实际的应用。所以这里所说的鼻，就是嗅觉，时刻保持对创新的敏感度。

呼叫中心行业是一个与技术结合相当紧密的朝阳行业，十年前我们对着一份份零散的Word文档回答客户提问时也无法预想到时至今日会有如此健全的知识库、实时短信与在线客服，无法预想到呼叫中心会从一个简单的电话银行向包含客户问题解决、客户数据挖掘的交互中心演变。进入到“互联网+”时代，我们要保持对新鲜事物的敏感度，用一种开放包容的心态去面对挑战，不断学习创新的管理方法与技术。组长作为呼叫中心的中坚力量，担负着承上启下的作用，除了日常的事务性工作外，更应以灵敏的嗅觉感知客户价值管理所需的知识，如员工胜任力素质模型、EAP员工关爱项目、参与式管理等等。而对这些理念的认知也不应止步于概念，而应融会贯通、举一反三地实践于小组管理之中。

呼叫中心运营管理的成功实质上是由小组管理的成功所构成。以上分享一些工作中的管理经验，希望通过“眼耳口喉鼻”小组管理法的运用，打造一支更出色的团队。

作者：

陈晓龙 刘逸琪

工作单位：

中国建设银行广州电话银行中心

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