【年会回顾】诚伯信息庞泰：专业塑造体验 服务成就品牌
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
诚伯信息有限公司首席运营顾问、商务总监 庞泰
直播回看
各位下午好，我本人是一个土生土长的客服人，03年入行，今年走过了17个年头。也算是在这个行业里面有一些经验，今天会借着这个机会跟大家去分享。在我个人的整个的客服生涯当中，从一线到班长到组长，走过不同的岗位，从以前语音的服务到现在的在线服务，我们有内容审核的服务，我们还有各种的服务，甚至到今年已经有用户跟我们提，我们未来是不是会有视频的服务？很高兴的看到整个行业的发展。
对于我来讲，今年可能会跟大家分2个来讲，第一个是我们做这个行业这么多年里，我们怎么和客户打交道？第二个就是我们怎么去把我们客户的客户去服务好，我觉得这是我们做这个行业永远不变的议题，因为在我们服务的今天用户体验变得尤为重要。
我来自诚伯公司，目前诚伯公司走过了23年。我们目前有在5个国家有超过8000名的员工在为我们甲方的客服服务。除了在国内，我们在巴西、印尼、马来西亚都有自己的职场。在服务了这么多年的过程里，我们可以看一看，是什么缘由驱使了我们这个行业去蓬勃发展？从最早的语音服务到现在大规模化的运作。那么我认为，在整个服务外包的过程中，客户想做的其实有几点。
第一点，我们可以通过这种规模化的运营给他们提供更多灵活模式的操作空间，我觉得这个是非常重要的，到今天客服不是问你有没有职场，你到哪里有职场？第二我们通过规模化的运作有机会去提供更低成本、更高质量的交付，这是有可能的。第三个就是客户会期望在整个服务的过程中，客户中心给传统以往给人们的概念是一个成本中心，但是今时今日我们跟客户打交道的时候很多的业务有转化率，其实慢慢的就往有盈利能力去靠拢，这是我们认为去驱动他们做外包的缘由。过往把质量交付做好就行了但是这个套路到今天不行了，做PBO难不难，真的是非常难。
现在的变化是什么？可以给大家分享一下，现在的客户不是问你有没有坐席，他第一时间会问你有没有直播间，员工能不能带货，这是客服中心做的吗？但是我想这是好事，这意味着赋予我们更多的职能，让我们参与到这个过程中。让我感觉到越来越多的客服在做服务外包的过程中在寻找战略合作的伙伴，希望随着业务的发展，现在很多的公司、企业发展会往三线四线五线的城市去，希望供应商伴随着他的脚步在不同的地方来为他服务。所以我们本身的业务，我们除了在一线城市、三线四线五线也和政府去合作，去做企业战略的场地储备，就是这个缘由。
第二个，在对接客户的过程中，不是问你交互怎么样？而是直接会问你，除了这个运营的交付之外，有没有其他的团队。我要用3个星期、2个星期、1个星期，你能不能支持我？这就使得我们业务的柔性更高。以往来讲我们有固定的职场，有固定的团队就可以了。到今天可以吗？我觉得不可以。我们除了有固定的团队，我们还需要有临时支持的团队。那么就意味着，在整个过程中，我们跟我们甲方伙伴成长的过程中，我们要做更多的这种技术的储备。因此我觉得我们要做的事情，可以看出我们在最早的话务服务到人力在线服务到内容审核到我们今天会做直播的服务，现在我们已经有一些项目，我们是需要去做直播带货的服务，当然不是说经常，但是在每一次大促的时候我们要提供这种支持。甚至就在我刚才说过的，今年我们的客户跑得比我们还快，他们已经在问了：你们有没有视频直播的经验，视频直播服务。他们希望他们的产品通过一个按钮能够连接到客服中心，由我们的人给他们提供视频的服务。所以我们要对我们的服务做迭代，这是非常关键的。因为我们刚才说过了，这么多年整个服务中心的行业一直在发展，甲方的需求也一直在变化。但是不管怎么去变化也好，最终我们要回归一个东西，我们怎么去把我们的用户去服务好，我觉得这是一个很关键的议题。
一个好的服务体验是什么？可以看一看。我认为目前来讲，我们所有的体验本质上是对时间的消耗。目前有2种，我认为第一种是通过对时间的设计，例如说抖音，例如说一些游戏的行业，他们会通过不同的玩法让我们每天花2、3小时在上面，我们消耗了时间，但是总体的用户体验很好，这是一类。第二类更适合我们行业，因为我们本质是帮助用户解决问题，那么我认为我们行业的特点是什么？就是减少用户的时间消耗，我觉得这就是一个好的标准。因为在整个服务的过程中，其实说白了就是我们在无偿在消耗用户的时间。用户肯定是希望这个时间越短，对他来讲整个服务的体验越好。
所以一个好的服务体验是什么？用户不需要懂你的业务，你只需要告诉用户怎么做，用户对你产生了依赖，我觉得这就是一个非常好的服务。所以在这个处理时间上，我们期望的是怎么样去缩短用户的体验、时间的消耗，这个是非常重要的。
那么好的服务体验意味着什么？意味着更高的营业额或者说更好的服务口碑。大家都听过海底捞，我从来都不觉得海底捞是做火锅的，海底捞就是做服务的。我从来没有见过一个做火锅的企业能够把服务做到这个地步。同时也说明一个问题，在我们整个行业里，不管你做的是产品还是服务，我觉得最终会往服务这边去靠拢。甚至于好的服务，它对整个客服中心是有正向的激励作用的。因为我们现在从业的年龄会年轻化。如果一个员工做的是自己认可的事情，那么他的工作会更快乐，他愿意留存的时间会更久。
好的服务在我们的定义里面，他是一个没有穷尽的。比如说我们今天把满意度做到100%，就是最好的服务吗？过十年之后我们回头看会有很多需要改进的地方。因此我们说做服务的话，如果说我们对服务要有持续的追求和改进的话，我们需要有自己的流程和模式。比如说从用户的信息采集到分析到过滤再到提出改进的建议，再到新的流程下来，它是一个不停循环的过程，来帮助我们设计新的流程来解决用户的问题。
那么在这个过程中非常重要的事情是，这个体验的模型，我们还在中间做了4个分层。第一个分层是以知识流程定义为导向的知识管理层，第二个层面是我们的客户体验层。第二层主要是根据用户的体验来做这个流程设计的。第三层是我们的技术层，通过不同的技术跟AI的赋能知识来帮助我们去记录用户的一些问题和习惯，当然还包括最底层就是人才输出层，因为他们是接触用户在最前面的。我们的想法是，前面2层我们是站在第三方的视角，我们公司大概有十多个团队从不同的行业里面选出来的人，他们从第三方的视觉去帮助我们去做服务体验的改善。但是底下的2层我们是从下往上挑人的，他们在最前线，他们也最有机会把这些培训往下面去传递，这是我们的理念。
在这个分层里面我们会这样去考虑，其实服务体验说白一点，回归到原点，最终的输出者是员工。所以说不管我们的整个流程或者说体系设计得有多好，如果员工不认同，这件事情没有办法走下去，所以我们有一个核心的点是说，我们最终的执行者，我们怎么样让员工按照我们的意愿去把这一套的东西贯彻下去、持续下去，那么我们是这样去想的。
员工他本身，我们这个【行业本身就有这样的特点】：招人难，要么就是招到了留不住。所以说在我们前期我们选好合适的员工是非常重要的，因为员工他的服务交互是跟他的经验积累是有关系的。那么一个符合你项目特性的员工，他有可能会大大的缩减在后期成长的后期，会帮助我们更早的投入到我们服务的过程中。因此我们本身有自己招聘的模型和团队来帮助我们。
这个是诚伯公司目前来讲，不同的行业有不同的员工的画像，我们会根据不同的行业来输出不同的渠道的来源，来帮助我们从不同的渠道来获得最优质的员工。因为我们只有把员工找好了，我们才有机会实施后面的第二步。
那么我们行业里面的招聘成本非常高，员工不是排着让我们选。怎么办呢？所以在我们公司有一点特别，通常我们会要求项目组大概的以1年为周期，但是是成熟的团队，他们会预估1年大概的招聘周期，会下单给我们的招聘部，因为我们本身的招聘团队会负责公司所有项目的招聘，会有一个原则性的东西是什么？下单的时间越早，招聘成本会越低。因为它越有可能通过市场去投放渠道的资源和铺垫。对于我们来讲，人才来源的机会更多、更稳定、更便宜。我们是这样去做的。
那么有了人员之后，我们会考虑怎么留住他？我们经常提倡的，跟员工谈恋爱，就像男朋友、女朋友一样好好的去呵护，他们一定要在这个项目组干得很开心，他们才能够把这个事情传递下去。老板说：我们是和员工谈一场不以结婚为目的的恋爱，他不开心的时候要呵护他。前提是按照我们的业务流程做好了，我们和员工的交互是除了业务之外还有很多情感和文化上的交流，因为他们都是很个性化的员工，他们都很年轻，他们都有自己的追求。所以说在这个过程中，我们希望他按照我们的流程来输出更好的服务，首先我们要服务好他，这是非常重要的。
所以说可以跟大家分享一下，如果要做好员工的关怀，我觉得文化的导入很重要，特别是这种不同行业或者不同项目的这个团队的员工很有特点。可以给大家分享一下，我们当时从中国去到印尼的时候遇到了很多的问题，文化、宗教都不一样，我们的项目经理也很蒙，因为员工一面试的就提你有没有祷告示？我们一开始就想这个是什么东西？客户中心要配这个东西吗？因为印尼本身就有宗教的信仰，他们在每天不同的时间要进行祷告，于是我们的职场就有了祷告中心。另外每个月的初五是他们的斋月，斋月就意味着太阳从起来到下山的时间他们是不进食的，不食就会非常饿，所以我们就非常的担心。因此在斋月的时候，我们都会准备食物在现场，以备他结束了这个斋，不能够进食的时间的时候，能够快速的去补充食物。
另外我们还有一个东西是蛮好的，我们会有定期的轮值的交流，因为是在海外不了解公司。但是我们的管理人员或者说我们的一些优秀的选定的人，每年会有机会回到广州的职场来交流，来看一看，虽然他们在外部的职场，但是实际上两边的文化，公司对他是有关注的，也包括我们会在年会的时候会去做连线。比如说我们在广州会场，他们会在印尼的分会场，我们会做这样的设计。这样的导入会帮助我们的员工有更好的归宿感，让他们在这个地方工作得更开心，才有后面的事情。
另外我们会给他一个特殊的节日，比如说员工入职的时候，我们会有一个入职的纪念日。每一个项目组开始的时候我们都会有一个日子，1年后我们就会一起给项目组庆祝生日。我们需要一些特别的日子来纪念特别的事情，这个日子对员工来讲是非常有归宿感的。通过这个活动让员工的快乐指数大大的提高，通常就是这样子。我满足了他的需求，他就会满足我的需求，这是一个相互的过程，我们才有可能导入。
另外我们也会关注一个事情就是，员工经常会跟我们提分手。我们为了提前寻找这个分手的盲点，我们会对一个员工的生命周期有一个设定。例如说培训的第三天，因为他从入公司到培训的第三天会产生不安，因为不同的业务的难度会产生不同的因人而异的想法。所以在入职的第三天，我们会关注他会不会遇到什么问题，我们能不能帮助到他。第二个是上线的一周内，因为他从一个培训的员工到生产的员工这个过程很不稳定，那么在他真正上线的一周内我们会关注员工的数据变化还有心理变化。班组长会对他有一个单对单的访谈，以保证他能够把心里面的顾虑和遇到的问题说出来。
最后一个时间我们认为比较重要的就是入职的第三四天，因为发薪水了。员工对进入公司是有期待的，当他发现这个落差的时候，不给他讲的时候他就会离开。那么我会提前介入，如果说他有疑问，或者说对绩效的获取有疑问，我们可以帮助他以减少员工在这个过程中分手了但是又不告诉你缘由，告诉我理由我还可以去改善。通过这种方法，我们首先解决了员工的后顾之忧之外，我们才有可能去推进接下来的工作。
第一个事情是什么？我们会培养员工的客户视角，员工是需要有自我思考的空间的。他在服务的过程中有了经验之后，他应该会有一些基础的判断，哪一些问题，我觉得对用户的体验改善是有价值的，而我又能够记录下来又很方便的，这是第一个我们需要教会他的东西，提供一些工具去帮助他记录。
第二个事情是什么？我们除了这个之外，我们也会有这个AI的帮助，在有一些项目上是有智解率的要求的，因为在客户进来的时候，现在的项目大部分AI会帮助我们解决很多的问题。但是如果我们定期的去把用户在我们进来在AI的轨迹拉出来的话我们可以看出有那一些问题是我们可以帮助用户去解决的。在这个时候我们就会涉及到智能解决率，用户不通过员工的话到底要达到多少的转化率和解决率才能够满足我们的需求。通过员工和AI的辅助，帮助我们记录下来这些问题之后，我们就会有留存，记录下来去推动客户的声音。
另外可以看一看，我们在不同的行业里面用户是不太一样的。所以说我们对不同的行业，我们都会有自己的服务手册。那么这些手册它是类似于我们学习的模板。比如说我们有同类型的项目进入的时候，我们可以把这些通过培训，或者说再启动的时候会把它复制过去，在落地之后去进行反哺的优化，这就是我们行业指导的一些相关的东西。
另外可以跟大家在这里分享【2个案例】，蛮有意思的。第一个事情是一个游戏的项目，我不知道玩游戏的人多不多，我本人非常的喜欢。我当年管过一个游戏的项目，我当时觉得游戏的项目很好，员工能够很开心，能天天玩游戏，又是他爱做的事情，和客户交互也没有什么难的，应该很容易但是真正接触之后发现不是这么一回事，游戏是一个需要深度体验的产品，也就是说复杂一点的游戏涉及到的东西特别多，而你又没有办法去控制用户想要问的是什么？你只能够非常的熟悉。第二个就是男孩子和女孩子天赋不一样，我就不能够全部用男孩子，因为很多游戏的玩家对女孩子还是很有期待的，所以我们保留部分的女孩子。怎么教女孩子玩游戏，我们想了很多的方法。
第三个就是玩家进来不是有很多的产品的问题，比如说还有很多其他的问题，比如说和女朋友吵架了不开心，可能会打电话进来。或者能朋友因为吵架把他的账号分解了，他就崩溃了，就打电话上来讲3、4个小时都有可能。所以说在这个过程中，我们为了做好这个事情，我们给了员工3个东西，第一个事情是什么？我们要培养员工成为用户，我们会要求我们的员工，我们从他入职开始，我们会分阶段的设定不同的任务，以起码这个游戏走一遍。除此之外我们每一个玩得比较菜的会有一个师傅，我们会有一个游戏顾问的团队，他们是专门的教员工玩游戏的，怎么去玩好。因为游戏和其他的产品不同，它的迭代很快，它的迭代有可能是颠覆性的，大量的内容更新怎么去保障，这是很重要的。
第二个事情是什么？很多玩家上来是要攻略的，这个不在我们服务的范畴。但是我们会想，这个用户正常需求，所以说我们会有另外一个团队是专门做攻略的产生的。另外还有一个团队是专门做段子手的，也就是安慰用户的，因为用户的需求是很奇怪的，所以我们有不同的方法。所以第一个理念就是告诉他你要和你的用户做战友，大家一起去玩。第二告诉他有产品的视觉因为自己玩得好和服务好用户是两个概念，是真不同。我们看过有玩游戏很厉害的，在面试的时候就谈崩掉了，没有办法把他的专业知识转化了之后，再给用户反哺不行，没有服务的技巧，非常的难。所以第二点我们教他的是怎么站在产品的角度给用户提供服务，怎么去帮助他解决游戏上的问题。第三个事情是什么？我们要有一个开发者的视角。为什么？因为用户在玩的过程中会提很多的问题，我们的员工要有基础的判断能力去帮助用户去过滤这些问题在反哺。
【有一个实际的例子】是这样的，我们的那个游戏的更新时间是晚上12点，所有的任务都会更新一次。其中的一个用户有一天打电话上来说我明天要上班，时间定到12点，我都很困了，我把任务做完都12点半、1点钟了，你能不能往前提呢？其实这个设定，我们的同学一听很有道理，不是所有的人都不用上班的。另外我们和产品交流的时候能不能提前半个小时或者1个小时，因为这个不影响游戏的框架。后来开发者也想对，我们就把时间从12点调到11点半，用户在11点半到12点这个时间做完就可以睡觉了，用户就觉得很开心，他说的东西有人去听了，这个就是我们训练员工的经验，在服务的过程中要关注什么东西。所以客服团队和开发团队有一个交流的空间，我们大家在一起，很多用户问我的问题我们去问这个开发者为什么这样做？理由是什么？把这个东西转化了之后再回去，这是我们做游戏的一个案例。
另外这个【案例】也比较有意思，我们也做过汽车的服务。做汽车的服务挺难的，因为员工要对汽车行业要熟，因为这个是专业范畴的东西，特别是女孩子做这个特别辛苦。曾经有一个用户去做汽车检修的时候就打电话抱怨说，汽车的空调面板坏掉了，4S店要求整个更换。他觉得不对，按钮换了，我不能只换按钮吗？产品告诉他不行，这是整体的产品不能够单独的更换，他就打电话上来。我们的同学也知道，我们做客服中心的能够改变这件事情吗？不太可能。但是在我们汽车行业里面，客户的声音是非常被重视的，我们的同学觉得客户讲得有问题，4S店不对，这是一个可以剥离的案例。所以他就把这个案例剥离下来向上去汇报，最后这个案例去到客户端之后，就把他们的采购找过来，他说你的供应商不行，这个东西为什么不能够去剥离？最终通过他们的供应商把整个汽车面板变成有部分的零件是可以拆换的，从而达成了客户的需求。至此之后，客户在定期的交流会上会要求服务团队里面核心的成员会参与到跨部门的交流。那么通过服务去推动前端的销售SOP的整个流程，我就认为其实我们做服务体验要做的事情就是这样子，除了提供给用户好的体验，也能够推动到后端整个产品流程的优化，那么我觉得这就是一些好的服务。
所有的产品最终都会向服务去进化的。到今天，我们去看手机，大家认为手机是一个产品还是一项服务？如果你认为他是一个产品，他打电话就可以了但是大家看一下今天的手机被赋予了什么？你看我们现在有摄影手机、游戏手机，各种的产品特点的手机都有。缘由是什么？不在是一个单独的产品，而是通过这个产品的载体，向员工提供更多的服务。
但是你可以看出产品的同质化其实是很快被普及的。那么我想，今天我们谈服务体验，在这里服务体验是有可能做差异化的。那么我觉得它应该是我们产品后面的一个很好的补充。那么我也期望说，其实在我们做服务的这个过程中，我刚才也说过是没有尽头的，这个服务的空间、上升的空间是无穷无尽的，只有看你有没有想得到或者怎么样做得更好。所以期望说，借着这个机会，有那么多的优秀的同业的人来到这个地方，我们也希望说，我们以后可以互相学习，有更多更好品质的人跟我们一起来学习。
第一个事情大家都知道，【智能化】是跑不掉的。因为我刚才从外面进来的时候已经看到了，比如说我们的坐席助手，我们的全渠道，越来越多的工具。但是我们要想的事情除了智能化帮助我们之外，我们要考虑的第二个事情是【融合化】。不同的行业有很多不同的特点。那么怎么去把这些智能的工具和产品融合起来，用到你的服务过程中，这个才是最难的挑战。是吧？就像我刚才说的，它要做直播服务，怎么去支持他，用户下单的这些问题，数据流怎么走，会有各种问题。
最后一个我觉得就是说我也见过很多甲方的客户会想，我们在服务的过程中，接触到很多不同这个行业的客户，他们经常会说做得怎么样？怎么去做的？目前我们做得比较多的就是同行业的交流比较多。汽车行业不同的品牌之间他们会做品牌的交流，这个事情会交流他们的。另外是同行业的、跨行业的，他们会通过服务外包的窗口能够了解到其他行业好的东西，把我们自己也变成更好的聚合不同的行业的平台，这也是我非常期待的。
end