原创｜全球呼叫中心能力体系搭建

付勇

美的国际全球供应链与服务负责人

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全球呼叫中心能力体系搭建

内容摘要

首先感谢才博每年创造这么一个机会跟业界同仁交流，这次开会大家介绍的都是呼叫中心深度怎么做，在一个国家深入做下去怎么提高服务水平，怎么提高效率。其实在整个服务过程中还有一个问题，我们不仅在一个国家要开展业务，更多的企业要到更多的国家开展业务。大家知道中国的企业、中国的市场是一个非常大的红海，其实我们很多优秀的产品在这个市场上在比拼价格。其实在海外有更多的需求，有更多中国的品牌、中国产品的需求，对于我们来说，对于国内的厂商来讲是非常有吸引力的。中国的产品是不是已经走到全球了，从国外来讲，从改革开放以来中国的商品遍及全球各地，我们已经走出去了，也得到了中国制造名声在外，大家很清楚，我们比如说开始的时候都说质量不好，现在中国制造的整个名声和水平大家还是承认的，但是我们走出去的仅仅是我们的产品而没有走出去的是我们的品牌。

在最近几年尤其是“一带一路”整个策略国家的战略实施之后，中国的品牌往外走的趋势是越来越明显。这列了一张表，这是中国品牌向外走出去的五十强，非常非常的大，这张表可能以后越来越多，我原来在联想，去年到了美的，很荣幸两家企业都上榜了。中国品牌为什么要走出去？其中最重要的一点是品牌比我们的产品走出去对我们国家、对我们产业、对一个企业来讲是有更重要的意义，意味着我们能抓住到最终客户，能够形成长期的客户忠诚，如果我们仅仅提供商品，品牌还是欧洲企业、美国企业、日本企业、韩国企业的我们发现这一点上对于我们来讲是非常不利的，最终大家还是认其他国家的产品。实际上世界上大部分的产品有很多是中国造的，只不过大家认品牌。现在中国企业往外走品牌往外走这一点越来越重要，趋势越来越明显。我们的品牌往外走之后就需要服务，为什么需要服务？因为服务是品牌的责任，以前我们仅仅提供产品，我们出了问题或者出现了什么质量不好砸牌子是砸别人的，不会砸我们自己的牌子。现在不一样了，中国企业走出去以后如果用自己的牌子做我们在当地就需要有当地解决问题的能力。服务意味着承担保修责任、履行服务承诺，对于客户来讲购买我们的产品是定心丸，售后是大的后顾之忧客户不会相信这个品牌，也不会做一趟就跑了，不会有长期承诺在那边，一旦有长期的售后服务的话品牌的责任就体现出来了，我们品牌的战略在这个国家发展的战略就控制下来了。服务是品牌的责任，我们不想做品牌服务部重要，一旦在国外想做品牌服务体系是一定要有的。全球的服务体系建立起来不像一个国家建立那么容易，因为世界是个多元的。

我们看全球的服务体系包括哪几个方面，首先是服务规划，我们服务的战略是什么，第二是服务支持的体系，我们怎么支持支撑我们全球的服务体系能够运转起来，第三个是服务交付，第三点大家做服务的人肯定很清楚。那具体包括什么呢？第一个服务规划包括的是服务准备和服务运营，第二点服务支持是技术支持和维修工程。第三服务交付第一是客户联络中心第三是服务网络，第三是服务备件。在整体的服务体系里面前两个就是服务规划和服务支持这上面是我们没有办法外包的，是我们企业必须自己做的事情。相对来讲服务交互体系是有机会做外包的，但是要根据情况区别对待。

我们简单看一下服务准备是什么，服务准备像一个作曲家，可以把整个服务各个流程、各个环节以及各个需要的点在不同国家全部规划清楚。举一个简单的例子，我们自己有分公司的机构23个，美的是全品类家电的企业，谁能把所有品类的政策说清楚，首先要解决一点我们在这个国家做的政策是不违法的，是最低的底线要求，这是我们服务准备要做的事情，还有呼叫中心要做成什么样子，备件怎么支持，服务网络怎么招聘形成整个服务交配体系。这是产品生命周期的一张图，从产品策划开始整个服务准备要加入这个体系里面去，把我们服务和产品的生命周期完整的结合起来。服务运营像指挥一样，当我们服务运转起来以后服务在全球运行的状态是什么，做的好不好，合不合乎当地客户的需求，有这么一个服务职能说清楚，把数据都收集过来，要创造系统来兼顾我们服务实施的过程，这是服务运营。我们每周都要统计全球的服务水平情况。

技术支持像一个医生一样，医生要诊断，我们发现什么问题了我们修的时候要看诊断的过程是什么，要培训我们整个前端服务体系的人要会修我们的产品，我们产品是什么样子的，有什么技术手段，这是我们技术支持要做的。这是整个在服务上面的诊断树，鼓掌的诊断树。下面这是服务工程，服务工程是指什么？我们要做维修的话我们要有服务的报名，要制作散件清单。大家知道服务是逆向和正向统一的过程，我们首先要拆开，换完了，再装上，这个系列拆装指导要像一个工程做。

再下面大家很熟悉了。第一就是呼叫中心各位从事的工作，还有服务网络我们维修小哥培训好他，教好技能，还有服务备件，全球备件体系怎么跑，怎么以最快的方式运到全球各个角落去，让用户快速把有问题的东西修好或者装好，是我们整个的服务交付体系。

在海外首先开展海外服务业务首先要建立我们整个的客户联络中心，为什么？因为客户联络中心是掌握客户一手材料唯一的渠道。第一个来进我们可以直接和用户沟通起来掌握用户的信息，第二我们可以利用呼叫中心监控我们整个服务网络的运转情况，也就是说我们如果有签约的服务商我们要知道他服务的每一个项目没有跟我说瞎话才可以确认收入给他管理，有服务收入以后才可以从用户那听到实际的情况，对于客户中心很重要。我们用一年的时间把全球的呼叫中心体系都建立起来了，建立起来之后我们现在最大的收获是我们的产品部门，因为他通过我们在系统里收集的用户进行了用户的访谈，对于我们整个产品的提升下一步规划产品脉络图给了非常强劲的支持。

在海外建呼叫中心和在本国建呼叫中心有非常大的差别，第一是产品不同，比如说原来我们做电脑还没有遇到过太大的问题，因为产品通用化很强，除了接头不一样，在国外做每一个国家电器都不一样，电流赫兹都不一样。还有大家很清楚就是语言，我的一个团队中央总部的团队20个人操着五种母语说话，我们建知识库，在我们的知识库里面中国要建知识库是一条，我们要建是十三条，如果我们翻译成十三种语言的话。我们前段时间利用中国的资源做海外的因为呼叫中心建起来了，网络建起来之后我们首先要建的是知识库，我们花了大量的资源去翻译我们原来知识库的通用问题，什么电源、说明书什么的，大量的翻译特别的多，十三种语言。另外给大家介绍一个小窍门大家觉得我们互译的时候用什么语言译的，哪怕是中国市场的东西也是把中文译成英文然后英文翻译成其他的所有语言，语言的问题给我们造成了非常大的困扰在建全球呼叫中心的时候。全都是语言问题。

第三个问题就是时差，我们要建呼叫中心可以建离岸的呼叫中心不一定在本地，我们建呼叫中心我们必须要考虑到时差的问题，以前我们想要利用中国的能力去建，以前感觉不太可能，因为离中国很近的地方还可以，但是在巴西、墨西哥十三、十四个小时的时候是相反的，尽管中国人很勤奋但是到那个时候还是很困。我发现在所有外包做的时候中国报的成本和有的国家已经高于当地国家服务成本了，比如说英语的服务成本，中国报要比中国外包还要高，比如说外包的时候有的国家不能是不能用的。这是我们上次跟中国外包公司大家说的成本问题，其实我们现在中国的呼叫中心还是备守在中国的市场，我们想能不能把这些任务扩展到其他国家去。很多美国的企业把管理放在总部，但是职场是在各个国家分布的，有机会大家有强大实力的欢迎到国外发展，看看这个蓝海能不能挣到钱。还有文化的问题，即使同一种语言文化词也不一样，我们之前有一个在加拿大大家知道大部分是说英语的，但是还有法语省，我们曾经找过到美国去的法国人做法语的呼叫中心，发现法国人是听不懂加拿大人说的词的，因为远离欧洲大陆之后语言产生了差异，同一种语言文化也是产生了差异所以是进行不下去的。

所以我们在搭建全球呼叫中心体系的时候我们采取了三个策略，一个是全球化、区域化还有本地化，怎么来实施这三点呢，我们用的传统的方法是自建和外包，自建的时候都是一个国家一个国家建，这种方式来讲我们认为是有机会可以更进一步的整合，让他成本更低，更有优化的空间，我们觉得这种自建的方式要基本上区域化的策略来建这个东西。区域化指的是什么？我们在几个国家，在相似的语言情况下把它整合到一个国家里面去，做呼叫中心的任务。在全球最荷的两个区域一个区域是阿拉伯地区，是最容易产生区域化的呼叫中心的，第二个区域在南美，在西班牙语区，那也是最容易产生区域化的呼叫中心的，我们基本上是按照这个思维在走的。我们自建的呼叫中心在埃及，埃及可以提供整体的阿拉伯语的服务，以及欧洲各种语言的服务。所以埃及是我们自建的区域性的呼叫中心，这个有助于把区域化的呼叫中心的量涨上来，这样运转相对来说更加方便，这些国家基本上在一两个时期之内在整个工作时长的时候在八小时十个小时，第二个还是要建整个国家是外包的，外包的前提是你在这个国家有整个的变化量，你量很小的时候有一个起点线，总体的量很小基本这个事儿不太能够整理，按照电话的量外包还是按照人员外包基本上都是跑不掉的，所以外包的时候前提电话量足够，能够在这个国家做起来的。外包有两种形式，一种是本地的外包，一种是离岸的外包，离岸的外包要注意服务水平，有了语言，虽然语言是可以提供语言的，但是语言非常不纯正。举个例子来讲很多人把英语的外包放在印度，但是本身印度的水平口音非常重，甚至美国人都听不懂，这种情况下印度很多公司都撤出来了放到菲律宾去，菲律宾的语言好多了，或者是放在马来西亚。还有单独的比如说巴西，这些语言一般是当地外包，因为是葡萄牙语的，不如在全球进行整合，所以当地的这种服务还是要给当地外包。还有当地外包不好做因为成本很高，比如说像俄罗斯，俄罗斯的俄语当地是肯定能做的，但是俄语当地的人成本非常高，那么考虑到当地的离岸的外包，像俄罗斯俄语外包一般都在东欧地区。这是我们说的外包策略。

在近几年的时候云端的技术开始发展了之后我们原来对于小范围的小语种、小规模的服务是束手无策的，现在云端技术发展了之后发展出第三种呼叫中心建立的模式这种模式非常的方便就是统一云系统职场腹部，像东南亚地区呼叫中心量非常小业务刚开展发展，语言又非常多有越南语、印度尼西亚语、马来语、英语等等非常小的量语言又非常分散，非常适合我们刚才说的第三种方式，统一我们的云系统，把他的职场设在当地小范围设一两个人用我们系统就可以把呼叫中心体系设出来，所以我们做了对比有什么不一样的地方。

通过这三种方式我相信大家如果建一个全球的呼叫中心系统的话是可以覆盖全球所有的国家的，任何一个国家在里面都可以挑出一种方式建我们整个呼叫中心系统。这是我们全球呼叫中心能力的搭建，这是一张图，基本上现在来说是这样的，绿的是区域性的呼叫中心分布，目前我们还要在墨西哥地区要慢慢建起来，比如说在南美西班牙区的，像外包的区域有欧洲、俄罗斯、北美、南美、巴西等等国家的时候还是以外包的方式。像整个东南亚地区还有欧洲一些地区基本我们采取的方式就是统一系统，放散当地职场的方式再支撑起来整个呼叫中心体系。

这是给大家分享一下全球呼叫中心体系搭建的情况，这只是我们一些探索的道路，我相信大家肯定有更好的方式来搭建整个系统。

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