【有奖征文】班组管理

小编：杨哥，不好意思打扰你！你带新人组有很长一段时间了，成绩也非常好，想和你聊一聊新人组的管理工作

不打扰啊，客气了！

小编：带新人组还蛮辛苦的吧，比起一般班组新人组需要更加注重业务培训工作。新员工虽然在进组前有岗前培训，但是基本上大家还停留在理论知识上，脱离实际操作。且进组前接听电话量很少、权限较低，进入班组后新人以业务培训和应急话务为主，开始逐步适应话务要求。你在班组管理方面是怎么做的？

杨鹏程：首先我的重点还是放在培训工作上，细致、全面的开展业务培训。

其次，在掌握业务知识的基础上，结合实际操作。鼓励组员多接电话，按照用户诉求正确派发工单。在操作过程会发现一些问题，我觉得在这个时期发现问题是一件好事，而且是越早发现越好。我会跟组员说：“这会儿出问题不怕，一定要多接电话，问题出的越早越好，越早解决越好。”

目的在于使组员尽快适应部门指标要求。对于上岗不久的新员工来说，指标达到部门要求并不容易，而通过进组的几个月时间，就是要使得新人的指标达标。

再次，新人对部门、中心的了解较少，工作状态不稳定，作为班长需要正面的引导组员。尤其新人的离职率相对于老员工较多，最大原因就是新人对工作环境、工作内容的不熟悉和对个人发展方向的迷茫。我会及时的与组员进行沟通，了解组员的心里动态和需求。

从次，接听话务工作相对较为枯燥，新人还不够适应这种工作模式，我们新人组会在保证员工培训、应急话务的基础上，积极参加部门的各项文化活动。

小编：那对于新员工的培训你会侧重于哪方面?

杨鹏程：首要是六项业务。除了六项业务外，我会侧重于一些和我们接电话息息相关的用电知识基本技能培训。有很多是用电常识类。

有的客服专员六项业务学的非常好，但是他不懂电，他接起电话来就会有点茫然。

小编：在国网还没有全业务上收的时候，有的地市就有电工师傅接听电话的情况，他们不是专业的客服人员，但是用户满意度却非常高。原因就是我们电工师傅非常的专业！你觉得作为一个优秀的电力客服专员一定要掌握专业的用电知识技能吗？

杨鹏程：我觉得是需要掌握专业的用电知识和技能的！我们掌握基础的用电技能才能有效帮助用户排查故障。有的电话接过来，用户比客服还要专业，比客服还懂电。我们很多客服人员之前不是电力专业的，有很多是学文科的，有时用户问多了就解释不了了。所以，我们客服人员需要不断的提升我们的专业技能。

小编：面对用户的一些用电的问题，有的客服专员直接回答：“我不是专业电工，我帮您联系专业维护人员帮您处理。”你觉得这样回答可以吗？

杨鹏程：一些基本用电知识还是电力客服专员必须具备的，所以这句话肯定不

应该经常出现。对于一些基础问题，客服专员需要给予用户一定的解答和指导。如果知识库里有的问题，客服专员需要按照知识库来回复用户，不可随意答复。如果是非常专业的问题，知识库没有的可以这样操作的。

小编：还有一点不得不提的就是满意率和对内投诉问题。尤其满意率对于新人真的很难达标。你是如何提升班组满意率，降低投诉风险的？

杨鹏程：我觉得这个属于组员的情绪管理问题。我会关注组员的工作状态，来保障大家通话的服务态度和服务质量，降低投诉风险。超过500秒的通话，我会开始警惕和关注。对于组员解决不了的问题，我会适时介入，不会让他应撑下去，硬撑会影响话务质量和用户感知度。

小编：感谢杨哥的精彩分享，也祝你的班组取得更好的成绩！

作者：潘晓彤

工作单位：国家电网客户服务中心北方分中心

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