【有奖征文】小心客服代表招聘中的工作经验陷阱

最近，在线客服的班长A很头疼，这个月刚重新分班组，来了一位新同事小B，第一个月，各项指标数据都排到了倒数，这还不是最要命的，重点是，在与小B沟通的时候，她并不认为问题出在自己身上，自己已经很努力，而且，有过类似岗位的工作经验，以前都做的挺好的，只是公司系统出故障的时候，总是给自己碰到，运气太差了。

班长找她谈话，口头会答应的很爽快，说会加班加点，认真学习业务，数据一定会很快好起来，但总是知易行难，一个月下来，各项数据已经都全部排到倒数第一了。

班长忍不住，过来找我吐苦水，这样的员工，怎么带呢？对新组建的团队可是打击非常大的。

小B当时参加新岗位面试时，了解到她有多年淘宝经验，会自己设计服务文字口径，并且，平时也会额外投入一些时间学习，工作态度蛮积极，虽然技能不算很成熟，但应该有潜力。想不到第一个月就出现了如此明显落差。

自己招的人，含着泪也要负责下去！

于是，下午开始了1.5小时的面谈沟通。通过深入了解，小B的问题还挺多的：

§ 有自己的淘宝店、偶尔做同声翻译（有雅思、同声翻译等证书），不差钱。

§ 清楚自己是急躁的性格，期望在移动公司从事客服工作能改善脾气。

§ 有多年淘宝服务经验，自认为服务能力没问题。

§ 职业目标不明确，对公司缺乏真正的认同感，只想不被公司炒鱿鱼就行。

§ 有同批入职同事因无法适应工作，已被劝退，担心步其后尘。

§ 知道自己业务不够熟悉，但没能真正静下心好好学，只想尽快证明自己。

从上面的问题可见，小B虽然对工作没有非常高的热情，但还是有比现在水平做的更好的动力，其能力水平也不至于只拿到这样的成绩。主要还是在心态上出了问题：

期待走捷径，不真正把心思放在业务熟悉上。因为有淘宝运营经验，认为自己服务没有任何问题，没理由只拿到这样的客户满意度水平。按其原话：我服务态度是一定没有问题的，淘宝店都做的好好，而且也会自己设计各种口径，只要没有那么多系统故障，数据很快会上去的。

本质上是存在一定的自负，因此，对于班长，或者导师的意见，即使口头接受，也不会实践到工作当中，还是按自己做淘宝那套方式工作。

寻找沟通突破口

相信大部分人都有过淘宝的消费经历，淘宝店的客服真不敢恭维：找不到客服、详细咨询客服不搭理人、遇到产品质量问题难沟通。各种店家服务水平参差不齐，难以与中国移动客服水平相称。如果以这种方式向移动客户提供服务，必定难以取得客户满意。因此，我引用了非常经典的客户满意度理论：

客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值

以此作为沟通突破口，引发员工对自身的根本问题的思考。

淘宝客户：低期望值。大部分客户到淘宝消费，更多基于经济实惠的角度出发，因此，对于服务本身的期望值就较低，并且，淘宝店家长期积累下来的口碑更是让人不敢恭维，因此，即使服务水平不咋地，也不容易引发客户投诉，更直接点说，即使客户遭遇不公，一般人也不知道从何投诉。

移动客户：高期望值。10086的形象已经深入人心，代表了公众服务行业（高端的服务业除外）的极高标准，因此，客户来咨询时就已经抱有较高期望值。在同等的服务体验下，更高期望值的满意度自然就显得较低了。

通过这样的对比，员工终于从心底下认识自己之前的服务模式没有摆脱前期工作经验的影响。服务冷淡、一问一答、官方口径等等，都是难以满足当前强调用户体验的服务时代特征。期望员工接下来能真正改变自己的行动，逐步成长。

小心招聘中的工作经验陷阱

通过这个案例，回过头思考，对于人员招聘，我们往往会重视应聘者的过往工作经验，对于有基础的候选人会给予更多的考虑。尤其对于客服工作，岗位需求量大，面试者众多，难以在一个人身上花太多时间去研究，这时候，工作经验的影响力更高了。

这时候，就要小心工作经验的陷阱了：

§ 原来的工作经验，是否经过系统性的培训？

§ 是否很容易陷入固定思维？

§ 是否恰恰成为适应新岗位的绊脚石？

如果不能有效的识别这些问题，那么，招聘的结果就有很大风险。

作者：李文雄

工作单位：

广东移动客服（佛山）中心