【服务规范】空调服务技师行为规范（9）

这一系列文章是写给空调维修一线师傅们的心灵大补汤！在这个炎热的夏天！你们才是空调业界最可爱的人！向你们致敬！

每天阅读5例规范，就能轻松提升自己的服务水平！当你的工作陷入困境的时候，请阅读“行为规范”，喝一碗“心灵耗子汤”！也许就可以找到解决办法。

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四十一、工作时的态度

○经常能看到维修人员一边工作抽烟或谈论私事的情景。

○这不仅给客户(在公司内给同事)带来麻烦，还很有可能被认为工作态度不认真，丧失信用。另外注意力不集中也是受伤的源头。

○作业现场就是维修人员的战场，要把全部精力集中到工作上，漂亮地完成工作。

心灵耗子汤：工作时抽烟或谈论私事是精力不集中的表现，精力不集中就无法很好地完成工作，维修是技术工作，心态一定应该是严谨的。

四十二、严谨的分析故障原因

○“这个故障很简单！”，维修人员切记不要只了解了一点皮毛就自以为全懂了，马上就做出决定。

○认为故障原因简单而马上修理是草率的，也许这不过是其中的一部分原因，还存在其他更大故障问题，这种情况也许会出乎意料地多。

○客户经常埋怨“好不容易叫来了维修人员，修好后很快又坏了”，很多情况下，就是检查不充分，只分析表面故障，很容易导致二次损坏！

心灵耗子汤：故障的原因未必只有一处，经常是各种原因纠缠在一起，要仔细检查一遍所有可能导致故障的原因后再开始维修行动。

四十三、现场无法判明故障原因时，要马上与公司联系

○再优秀的维修人员都难免出现一时找不到故障原因的时候，况且有时还需要受理和处置所负责的产品以外的问题。

○不了解或无法判断时，要马上和公司联系，听候上司的指示，并及时咨询其他技术好的维修师傅。

○当遇到自己不懂的技术问题，最好借故回车上拿个工具之类办法，到客户不在的地方给其他维修师傅打电话咨询。一定不能在用户的面前答复自己不会修，否则会失去用户的信任！

心灵耗子汤：任何人都有自己的技术瓶颈，遇到难题不要紧张，不要对用户表现出你内心的不安，借故到安静的地方给技术好的同事打个电话，或者请其他同事来帮忙都是可以的。

四十四、工作延迟时，要马上与公司联系

○上门服务时，预计很快就能结束的工作，却出乎意料地麻烦；或出现客户在要求处置的问题比之前电话讲的有出入，结果不能按照最初预定的时间返回公司或前往下一个客户家。

○这时，如果因为时间到了而匆匆忙忙撤离的话，则是对客户的不礼貌，但是默默延迟返回时间或延迟下一个客户的维修时间，将妨碍公司计划，甚至遭到下一个客户的抱怨。

○那么，该怎么办呢?  请给公司和客户打电话！获得上司、客户的认可，请同事代办预定的其他工作，或由公司进行妥善处置。

心灵耗子汤：维修工作时间要求通常非常严格，但是不能因为时间紧迫就简单的下结论或者给客户过多的而承诺，如何协调处理问题是维修人员的本事。

四十五、服务结束后要把维修弄脏的地方收拾干净，恢复原样

○在现场检查、维修时，难免地会弄脏客户的地板桌面等地方。

○不要把作业工具（箱）和零部件直接放到客厅、走廊，要事先准备抹布（毛巾类）放在上面。

○为了避免落下垃圾、溅上油污，事先要有所考虑。如无法避免地给客户添了麻烦时，要仔细收拾，打扫干净后再撤离。

心灵耗子汤：虽说是小事，如何处理却很重要。认真收拾弄脏的位置，能够更好的提升客户的满意度。如今用户要求较高，不认真收拾反而会造成用户抱怨。

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