西格玛、标准差和消除变异

1、西格玛

在希腊字母中小写字母“西格玛”——σ，是用来代表总体“标准差”的统计学符号。回顾一下统计学课程就会知道，标准差是用来表示任意一组事项或一个过程中“变异”或离散程度的指标。例如，你某天买到了又热又香的快餐，而另一天你买到的快餐却是微温的，这就是变异。或者你买了3件同一尺码的衬衣，你买到的快餐却是微温的，这就是变异。或者你买了3件同一尺码的衬衣，但是有一件却偏小，这也是变异。实际上，这样的例子不胜枚举，因为任何事物都不同程度地发生变化，变异是生活的一部分。

2、变异的罪恶

在讨论变异时，六西格玛人员往往用“魔鬼”和“敌人”这些词汇来形容它，就好像恶魔般的“变异教授”（“魔鬼博士”的表亲吧）正在图谋统治世界。然而在现实中，当变异影响顾客时，它就不是闹着玩的了。比如，我正在申请住房贷款，经营贷款业务的公司告诉我大约需要“两三周”时间才能得到答复。这说明在该公司的业务过程中有很多变异，对我决定是否从这家公司贷款会产生很大影响。因为如果我要从这家公司贷款，谁知道我能不能及时地得到那笔贷款？另一个例子是，当你到达一个机场时，你根本不知道是要经过5分钟还是20分钟才能领到行李，所以你可能等了15分钟左右，而这段时间本可以用来打电话、看书、买冰冻奶酪或做其他有用的事情。

关注产品的变异也非常重要。对复杂的电子或机械部件而言，电流、宽度或重量上的变异可以一项一项地累加起来，这有时被称为“偏差叠加”，直至造成整体的崩溃。或者，如果你公司生产的零部件被另外一家公司组装到其产品上，源自你们的产品的不一致性或变异可能会使得那家公司付出很多额外努力来使你们生产的零部件正常运转，对你的顾客来说，这可是一件没有意义的差事。最后，如果一位消费者买的烤箱烤的面包有的好有的煳（他从未动过烤箱的设置），那么就会有很多面包被浪费掉。

3、关注变异的好处

关注变异有助于管理者更加充分地了解一项业务及其过程的真实表现。过去，许多组织用“平均”这个词来测量和描述成效：平均成本、平均周期、平均运输批量等。当然，现在仍然经常如此。可是由于平均指标掩盖了变异，实际上使一些问题隐藏了起来。

例如，如果你向顾客承诺预定的配件会在发出订单后6个工作日内完成，你可能会对工作绩效——平均订单交付时间4.2天很满意。但是，平均值使你忽略了这样一个事实：由于过程变异幅度较大，超过15%的订单要超过6天才能送达（也就是延期了）。如果不缩小总体变异，为了实现所有订单6天内交付的承诺，你就必须把平均交付时间减少到2天。可是，如果显著地减小变异，你可以实现平均交付时间为5天的无延迟交付。因此，理解并处理好变异会使你和你的顾客一起受益，因为你不必为满足顾客的需要而付出无法预知的努力（例如，在大多数情况下实现5天平均交付时间比2天平均交付时间的代价要小）。

追求六西格玛绩效的目的就是要减小或缩小变异程度，使6σ水平（或标准差水平）能缩减到顾客的规格要求范围。对许多产品、服务和过程而言，这都意味着一个巨大的非常有价值的改进。