进京列车高姐日常：三年被乘客气哭三次

从动车到高铁，从和谐号到复兴号，2016年底，中国高铁运营里程已经超过2.2万公里。自2008年京津城际开通到2017年9月30日，中国高铁动车组累计发送旅客突破70亿人次，相当于把地球上的所有人类搬动一次。每天在高铁上除了来来往往的乘客，还有众多忙碌着的高姐们，她们一年中，有半年以上都在路上。

G262，合肥至北京，全程1000公里，满员1050人，行程4小时47分。七个乘务员中，6个高姐：岳海燕、王梦晨、常真真、路益、许翔、张中珲。31岁的岳海燕是列车长，此行，她们要从合肥至北京，然后从北京到上海虹桥站，第二天从上海虹桥再往北京，再从北京返回合肥，总行程4600多公里。G262早晨7:05从合肥站开出，提前半个小时左右，岳海燕和同事们抵达站台，等待列车到来。

早晨，岳海燕和同事们为了赶车，5点钟就得起床。几分钟后，G262次高铁进站，岳海燕和同事们匆匆登上列车，放好自己的行李。从列车进站到放客只有10分钟左右时间，在这10分钟里，她们要完成所有准备工作。

进入车厢后，岳海燕第一件事就是逐个车厢巡查，从座椅到洗手间、供水等细节。岳海燕是2009年108位进入高铁工作的高姐之一，至今已经8年时间。这8年里，每年有一半年以上时间都在路上。岳海燕的丈夫早些年也在铁路上，俩人一月中见面的机会并不多，现在丈夫进入铁路客运调度室工作，见面机会稍微多一些。岳海燕在高铁上的日子，5岁的孩子都是老人们照看。

在高铁上，除了高姐，还有几个餐车服务员，她们的主要工作就是为乘客提供餐饮服务，登车后也是一阵忙碌。

在检查好列车后，岳海燕回到站台，准备迎客。G262沿途停靠6个站点，每个站点，岳海燕都要下车迎客。和过去的绿皮车以及现在的空调车相比，高铁最大的区别除了舒适，就是准点。这8年中，岳海燕遇到最大的一次晚点就是不久前列车因线路原因，晚点2个小时。“从来没有遇到过这么大的压力，要不断给乘客安抚解释，好在现在的旅客素质很高。”

几分钟后，旅客陆续上车，高姐王梦晨开始给部分旅客登记补票。这趟G262进京高铁满员1050人，实际上车的只有400多位旅客。王梦晨说，在黄金周过后，高铁客流明显回落。

G262总共16节车厢，7个乘务员，除了两节商务车厢需要专人负责外，一个人都要负责好几个车厢。王梦晨今天负责4节车厢，在忙好工作的间隙，王梦晨坐在车厢交界处自己的位置上熟悉铁路服务手册。92年出生的王梦晨在高铁上工作只有3年时间，她说自己还是一个新人。

王梦晨大学毕业后直接就上了高铁当乘务员，她坦言自己心理素质还不是很过关。在高铁工作的3年里，她被乘客气哭了3次。印象最深的是那次济南西站开出，她在查票时，一个乘客只顾打电话，她在多次耐心询问后，这个乘客依然不搭理，并且态度很差，骂骂咧咧。“实在控制不住自己，就落泪了。”王梦晨说，后来查了，他确实没有票。

95年出生的张中珲是G262上最年轻的乘务员，刚刚入职一年时间。“慢慢地已经习惯了高铁生活。”张中珲说，“几位同事是姐姐，也是自己的榜样。”图为服务间隙，张中珲到洗手间检查一下自己的妆容。

列车行进途中，32岁的高姐路益发现车门有点故障，叫来列车长岳海燕检查。路益在高铁上服务4年时间，在这之前，路益在普通列车上做乘务员。在路益看来，同样是乘务员，高铁上要求严格了很多，甚至很多都是从头开始学习。

上午8:47，G262抵达徐州东站。在列车几个小时的运行途中，乘客不断上上下下，人数始终维持在400多人。图为岳海燕通过对讲机发出关闭车门的指令。

在高铁列车上，高姐并没有自己的专门的乘务间，她们的办公区域只能设在餐车上。在商务车厢的一头会有专门的服务间，这也是高姐为乘客制作饮料盒餐食的场所。因此，在高铁运行途中，她们大部分时间都是站着服务的。图为24岁的许翔在倒茶水。许翔是从乘务学校毕业后进入高铁工作的，她说学校学的和实际工作差距还是蛮大的。

图为济南西站，岳海燕和王梦晨在车厢门口迎客。高铁在列车服务有一定的规范。虽然很多是程序化的，但却充满着温馨，让人记忆深刻。

中午11:47，G262准时抵达北京南站。随着乘客陆续下车，岳海燕和同事们的第一个行程结束。

乘客下车后，高姐们开始逐个检查列车的车厢，看看有没有遗落物，将座位恢复原状。此时距离G262折返往上海虹桥站开车，只有半个小时。十分钟后，北京南站将开始放客，岳海燕和同事们的新的行程也将继续。