TapTap联合创始人张乾：我怎么看抄袭、运营事故和“客服没人味”？

“TapTap不应该成为泄愤的渠道。”文/托马斯之颅做了3年的TapTap已经成为了最重要的新兴游戏平台。据心动的招股书显示，2019年前5个月它的MAU达到了1620万，2018年还实现了2.95亿的营收。如今腾讯、网易的重点产品也很在乎TapTap评分，甚至用它来佐证自己的口碑。

官方新闻不过很多团队依旧在为TapTap评分发愁：借鉴、炸服、运营活动不当、沟通反馈不及时……这些都会成为游戏降分的理由，葡萄君也写过一系列文章来探讨类似的问题。那么到底应该怎么应对这些自我意识越来越高的玩家？在Chinajoy期间，葡萄君和TapTap联合创始人兼产品负责人张乾聊了聊。这不算是一场特别正式的采访，但你可以从中看到TapTap即将发生的变化，以及他们对一些问题的态度。葡萄君：其实我很想去昨天TapTap的开发者沙龙，可惜它是闭门会，你们都聊什么了？张乾：哈哈，如果媒体在，很多东西就不敢聊了，比如对抄袭的看法。葡萄君：这确实是最近很敏感的一个话题。张乾：开发者和用户的视角不太一样，比如一些开发者觉得借鉴和抄袭之间的界限是“有没有把玩法吃透”，如果能吃透，那产品在迭代中自然会生长出一些功能。就像现在很多论坛都有表情功能，这算是抄袭吗？我认为不算，而且用户也在其中受到了实惠。

TapTap最近更新了一版表情葡萄君：所以TapTap不会对抄袭做一个判断。张乾：我们内部讨论了很久，我也听了很多开发者和用户的声音，发现大家谁都说服不了谁，那最终的判断就还是交给法律。不过如果开发者能证明自己已经起诉，而且我们判断胜诉的概率很高，那就不会等判决书，还是会尽快保护开发者的权益，比如把涉嫌侵权的产品放进争议游戏区。葡萄君：做TapTap这么久，会不会觉得你更理解开发者了？张乾：也不能这么说吧。但过去一年版号数量有限，我们接触的游戏少了，所以肯定会在足够好的产品上花更多的精力。葡萄君：我前一段时间和一位制作人聊，他们还说现在玩家越来越强势，开发者越来越弱势，平台应该多保护弱势的一方。张乾：其实开发者和玩家在我们心中一样重要，但玩家的数量太多了，以前大家就会误解我们更注重99%的玩家声音，不注重那1%的开发者。但其实我们也拒绝了玩家的很多要求。比如有些人希望平台帮忙放大自己的声音，但我们认为TapTap不应该成为一个泄愤的渠道，如果评论帮不到开发者，帮不到行业，那TapTap只是一个垃圾桶。葡萄君：你们会多在意攻击性的内容？这个界限在哪里？比如一些玩家会说大厂做的游戏就是垃圾。张乾：带有攻击和挑衅性质的，被用户举报的内容都会直接处理，骂人肯定也是不可以的。至于在单款游戏下面说某个厂商做的游戏不好，这的确是无效评价，他们应该去厂商界面留言。但这种评论量太大了，我们没办法去每款游戏下面找到这些内容。葡萄君：会不会觉得社区用户数量大了，评论的质量难免都会降低？张乾：我觉得这也和游戏数量有关。大部分获得版号的游戏都是商业产品，商业产品不容易获得好评：玩了一个月，发现没内容了，用户就会差评；玩了三个月，一个活动没做好，用户又会差评。所以用户对它们的要求比单机高很多。如果市场上有更多游戏让玩家选择，那单款游戏受到的关注会降低，用户的要求也就没那么高了。葡萄君：你们会帮开发者解决游戏评分容易降低的问题吗？张乾：我们上线了最新版本的评分和最近7天评分，开发者在后台也能看到下滑和上升的趋势。我们还在研发新的功能，希望能从评价内容中抽取关键词，让开发者更直接地感受口碑下降的原因，也让玩家判断这个游戏是真的很糟糕，还是只是出了一些事故。葡萄君：我们发现开发者应对评论的措施也不一样。一些开发者会试着放下身段，和用户打成一片，搞好关系；也有开发者干脆不在乎，只是做好自己。当然更多开发者会来回摇摆，不知道怎么面对玩家。张乾：我个人还挺欣赏那些有性格的制作人，我觉得知道自己要什么挺重要的。比如TapTap一直不接受博彩和棋牌游戏，很多人来找我们，说自己是合法的我们也不要。还有一些人觉得生活中骂一些脏话好像很常见，但只要在TapTap这么说，我们发现之后就会封号，我们就是想表达这样的态度。葡萄君：最近我们想做一个选题，聊聊客服怎么能更有人味儿。因为现在很多客服在TapTap上的评论，就好像他们是没有感情的机器。

张乾：开发者想怎么回复评论是他们的个性，我们不会干预，除非是用户的呼声特别强烈。比如一个活动出问题了，我们这边大量的帖子都说很糟糕，开发者又在其他平台上说了会怎么处理，那我们会提醒开发者也来TapTap发一个回应。开发者的态度也和游戏种类有关。比如昨天的沙龙上，一款二次元游戏的制作人本来要做演讲，但他突然发现有玩家说游戏的素材有问题，于是拎包就走了。这说明在二次元游戏制作人的心目中，这种涉及口碑的事情是最重要的。因为如果处理得太慢，或者处理得不好，事情会更容易进一步发酵。葡萄君：那你会怎么看待那些特别乐于回复每一个玩家，和玩家打成一片的制作人？张乾：他们可能把很多精力放在了服务上。这就跟选餐厅一样，有的餐厅评分高是因为好吃，有的是因为氛围，有的因为服务。所以不是说制作人、CEO一定都要做好服务，还是要看你的选择和精力。其实我最近还在知乎上看了很多讨论，说为什么TapTap上腾讯游戏的分数普遍更低。我一直很关注这个话题。葡萄君：很多人说不能相信TapTap上腾讯游戏的评分，因为天然会扣2分。张乾：我觉得不是，还是推广的问题。腾讯微信、QQ一推，可能就会触达很多用户。比如我是SLG的用户，但你推了一个MMO给我，那我很难给一个很高的评分。另外腾讯发的游戏太多了，一个月可能就发4-5款；而那些今年游戏发的比较少的大厂相对不太容易犯错。葡萄君：我看去年TapTap的营收是2.95亿，比2017年的8100万翻了几倍，而且比活跃用户的涨幅还高很多。张乾：因为广告数量越来越多，单个客户的广告收益也越来越高了。另外越来越多的团队开始自研自发，而现在用户量足够，性价比也不错的渠道越来越少，他们也会关注到我们。不过现在广告的点击率还没达到我们的预期。如果做得足够好，点击率应该会接近50%，现在还差得远。理论上一些6点几分多，7点几分的游戏也应该可以通过广告找到自己的客户。葡萄君：现在你们团队的人数有多少？张乾：大概130多个人，人数增长得很快，一些在前线最优秀的同事们已经开始做管理了，我们还要做大量的管理培训。我们的财务状况很健康，但我们并不想大规模扩张，而且我们用人要求也挺高的，所以今年会严格控制人数的增长，增加的人数应该会在10-12个。葡萄君：目前市场上有几款和TapTap类似的产品，他们DAU的情况也不错。你怎么看他们？张乾：大家的立场和方向不太一样。比如一款游戏有200个测试资格，那我可能希望这些资格能给到对开发者真正有参考价值的玩家手里，而不会把它拿过来做平台运营，这会损害TapTap在开发者里面的口碑。当然我不是说这种做法不好，它也是一种司空见惯的运营模式，但TapTap不希望这么接地气，所以最终我们吸引过来的也是不一样的用户。葡萄君：未来TapTap的重点是什么？张乾：论坛。我们想做中国最好的游戏论坛，现在我们正在大力改进论坛的搜索、索引和推荐。