亲历 | 一次服务高危时刻的紧急求援
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第30次见面
文/徐新艳 合肥艺趣信息技术有限公司
由于产品质量/或服务缺陷/导致的客户投诉，真实的反映了用户在使用产品的过程中/不愉快的购物体验。而投诉背后潜藏的问题风险/和新的发展机遇/对企业来说/却是一笔/难能可贵的财富。殊不知，客户投诉的问题点/也是鞭策企业持续不断提升/和改进服务质量的/源泉。
同程旅行子公司合肥艺趣/深耕客服行业多年，一直秉承“客户第一、让服务WOW”的原则，只为给客户带来舒适的服务体验及感受。为了打好服务质量的“攻坚战”，合肥艺趣培训部一直采用/体系化浸润培养方式，将培训体系分成两部分：一是员工在新人期的培养，二是对在职员工的技能提升。这样做的目的是/从思想意识、行为导向上/能让员工深刻了解到优质服务的重要性，并从实际案例出发/让员工掌握处理客户投诉的/技能技巧。
对于投诉处理岗新员工，培训部会根据其岗位特点/从培训期-培养期-提升期-巩固期四个阶段，联动质控、培训、业务三个维度/对员工进行全方位/业务宣导，因为他们对外链接客户，展示的是企业文化；对内，则链接的是产品体验、输出的是客户痛点，只有让他们更了解/自己的工作内容及价值，才能更好的/服务于客户，提升/企业服务形象。
对在职员工的技能提升，则是针对在职的投诉处理岗员工/定期开展投诉专题课程培训，以实践为原则、以案例为依托，将过往投诉事件/现场模拟/实景演练，深度剖析/处理客户投诉的方法与技巧，并举一反三，让员工切实地掌握/投诉处理中的/“术”与“道”，并能结合实际情况/运用到工作岗位中。
无独有偶，去年，在国内疫情逐渐好转时，一些海外国家/却陷入了疫情爆发危机的/恐慌中。国外确诊病例的人数/每天在不断攀升，随着形势一天天的恶化，许多远离故土的国人/开始抢购回国的机票，可是这个时候，如何回家/成了难题。飞往中国的外国航班大多数/都已经停运，这给笼罩在疫情危机之下的国人/蒙上了一层挥之不去的阴影。幸运的是，迪拜机场当时还没有关闭飞往中国的通行道，于是，这里/成了中国人回家的/中转站！
当同事小A/回忆起那场惊心动魄的/客户投诉事件时，至今/都还心有余悸。故事的起因是这样的：孟先生和梁女士在海外/已经停留了八个月，由于在市面上已经很难买到票，他们就打电话向客服同事/求助购票信息。在2020年10月30日这天，他们终于在同程旅行网站上/买到了两张从迪拜飞往北京的机票，满心欢喜地以为/自己可以回去了，但是就在航班起飞的/前一天，由于原航班超售，飞机上没有多余的位置/可以给他们办理出票。这个消息/对于身处异国他乡/且随时有可能/会被病毒感染的他们来说，无疑是/当头一棒。孟先生在三小时内四次致电客服/询问机票信息，得到的回复都是/无法出票，其他航空公司也无备选航班/可以更换，最快的航班/一直到2021年2月才有。此时的孟先生和梁女士已然心急如火，不接受前端客服的/任何方案：“留在迪拜，很容易被感染的，核酸检测报告和国际绿码只有48小时的时效性，要是被留在这里，我们就完了……”、“我们必须要走，必须要回国！……”。
于是/他们开始了无休止的/投诉抗议，束手无策的前端客服/只好将订单转接到了小A这里。收到旅客的投诉后，小A及时安抚客户/并第一时间联系了原航空公司/争取座位，无奈/座位数量有限，争取失败，第一个办法/行不通。小A立即开始查询/其他OTA平台/预订11月11日前后两天的航班，就连目的地非北京的航班/也挨个查了一遍，得到的回复也是/全部航班都已售罄。
尽管结果如此绝望，小A也还是很快拨通了/孟先生的电话，耐心解释目前的形势/并安抚告知孟先生：“您的机票是通过同程购买的，同程会尽量保证/旅客的行程，并会尽全力/帮助您解决问题。”同时她也建议孟先生和梁女士/可以尝试起飞当天/提前去机场等待候补，因为在疫情期间，可能会出现/已经出票成功的旅客，由于证件、核酸检测或者国际绿码等原因/无法登记的情况，机场方面会将座位空出/并进行二次售卖。孟先生和梁女士/接受了小A的建议，在起飞当天提前去机场/等待候补。最终他们二人/全部候补成功，顺利回到中国。
小A暗暗计算着/孟先生和梁女士/抵达北京的时间，在飞机落地后/主动回拨电话询问他们的情况，并跟进处理/后续的一系列问题。不久后，小A收到了他们二人/寄来的感谢信，回想起如此曲折的归国经历，孟先生和梁女士在信中/难以抑制的激动感谢之情，让人为之动容。
这是一次服务高危时刻，举国上下的关注/更考验着投诉处理人员/过硬的职业技能和投诉处理应对技巧。化解这场危机，凭借的是小A对业务的足够熟练，和对客户情绪的/及时安抚，以及/对于当前形势的准确判断/和分析。
投诉无小事，在同城旅行，我们从一点/一滴做起，从新员工入职开始/便建立完善的/培养体系，并始终秉持“客户第一、让服务WOW”的原则/真诚服务客户，未来我们也将持续不断地/给客户提供/更加优质的/出行体验与服务体验！
同程旅行，就在你身边！