质量与可靠性的关系

深圳的一位企业家带着他的质量部门负责人来找我咨询如何降低他们公司产品的客退率。我的回答是：你带错人了！要带研发人员来！

其实这是一个困扰很多企业的共性问题：即质量与可靠性有什么区别？

产品出厂后在用户端出现了故障，就是可靠性问题。这个划分不是我说的，是第二次世界大战之后，美国军方首先发现的。事情的缘由是：在朝鲜战争初期，美国军方发现在军工厂检验合格的机载电子设备运送到朝鲜战场上，刚刚装机或装机不久就出现了大量故障，严重影响了飞机的出动架次率，削弱了美军的战斗力。

1950年，美国军方立即成立了一个电子设备可靠性咨询小组，史称AGREE小组（AGREE是Advisory Group on the Reliability of Electronic Equipment的缩写）。这个小组于1957年发布了一篇《电子设备可靠性》报告，从根源上指出，可靠性本质上是一个设计问题，仅仅通过质量检验不能保证产品的可靠性！

以下面这张图说明一下：产品的形成过程要经历两个阶段：设计过程和制造过程（图中t<0的阶段），设计过程决定了产品能达到的可靠度的高度，制造过程只能无限接近但绝难到达设计的可靠度，而产品使用中的可靠度（t>0的阶段）又只能无限接近制造完成时刻（t=0时刻）的可靠度。这就是AGREE小组的调查报告揭示的客观规律。这个规律是普适的，不管企业知不知道可靠性、是不是进行了可靠度的量化表达，都具有指导意义。

创新型企业经历的是正向设计过程，必须要在设计过程中考虑用户使用过程中的可靠性问题，进行“可靠设计”或“可靠性设计”，前者是定性的，后者是定量的，这样才能保证设计的高可靠度。而制造过程的工艺设计、物料检测、供应链管理都是基于可靠设计或可靠性设计转换而来的，形成了一个由源点（用户需求）到终点（用户使用）的一个完整链条。

跟踪型企业经历的逆向设计过程，模仿对标产品实现了功能性能，就转入制造过程。因为没有从用户需求到可靠设计这一过程，也就不清楚设计的可靠度在什么高度。尤其是与跟踪对标产品相比，原材料、元器件的供应链变化了，这个模仿设计的可靠度是否达到了原设计水平，企业是不知道的。在这种情况下，企业就是再使劲抓制造过程的质量检验，也无法弥补可靠性设计的先天不足。

当然，还有相当多的企业，模仿产品的制造过程与对标产品的制造过程存在着很大的差距，这种情况下产品制造的可靠度也无从保证，两项叠加，企业所生产的产品使用的可靠度不高就是一个必然现象了。

我在咨询服务企业的过程中，一般都要首先了解企业的制造过程，如果企业制造过程的一致性能得到保证，即制造过程的质量检验结果是稳定的，才是开始进行可靠性设计的最佳时机。否则，设计过程、制造过程的问题交织在一起，解决其使用的可靠性问题将更加复杂。