量子分享: 透过价格现象看投诉的本质。
图：网络
文：量子资讯
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今日分享: 透过价格现象看投诉的本质。
2019.7.7
中国快递行业是世界上唯一发生快递员与客户发生冲突的高发，所有冲突引发的根源在于服务产品收费上一直没有进行服务费，物流成本，产品费，进行分类。
服务费指门到门小件员服务费。
物流费指点到点包裹物流成本。
产品费指网络服务产品购买款。
所有这些根源产生有两个文化性错误，从根本上影响了规则制定参照。
第一:中国商业文化中只有“物品价格”观念，没有“服务价值”观念，也就是说客户消费的是物品，不是服务。
第二:中国的法律上“反不正当竞争垄断法”中并没有去区分服务费与物流成本参照标准，比如百公里油耗是多少，客户不在收寄地址点重复派送服务必须重复收费。
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服务费与物流成本。
引导文：根据茶陵县投诉直通车：系自愿消费，若不愿意可以到县城网点自取网友留言：茶陵县腰潞镇所有快递他们商量好，全部取件实行收费1到10元。他们这样做是不对的，网购商品本来就已经付费。消费者就是为了便宜实惠。他们还要实行二次收费。他们是垄断性的。普通大众都是没办法。
茶陵县发展和改革局回复：网友，您好！据调查了解，该费用为茶陵县各快递公司收取的车辆油费。由于茶陵网点为最低级快递网点，派件范围只含县城内及县城附近的街道办事处和大型乡镇，偏远乡镇快递包裹需到县城网点自取。
今年以来，各快递公司总部陆续下调茶陵网点返点费用，快递公司为了维持成本，从5月开始，对各乡镇代办点运送的包裹收取车辆油费1-5元不等，以弥补损失，该收费系自愿消费，若收件人不愿接受服务，可提前联系快递公司免费到县城网点自取。欢迎广大消费者进行监督，若有扰乱公平有序的市场价格秩序，消费者可拨打价格违法电话12358进行举报。茶陵县发展和改革局2018年6月29日。
评论：从茶陵县发展和改革局的发文看，很多的解释了服务费与物流成本的区分。
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谁销售，谁负责货。
引导文:例如:吃客们上饭店吃饭，饭店烧的不好吃，因为吃客给饭店付费，可以投诉饭店，不能投诉菜场与种菜的农民。结果，吃客与菜农打了起了，却相互上跟本没半毛钱关系。问题是，快递公司是菜农，电商是饭店，淘客们是吃客。快递公司产品是从A点到B点的过程。准时完成过程就是标准完成了产品。
例如:某的的士司机，把一乘客从从A点到B点，该乘客拉肚子在裤子上，还弄脏了裤子，司机向乘客索赔洗车费。
按快递行业的做法，的士司机不仅要赔打的费，还要赔乘客拉肚子医药费，还要赔脏了的裤子钱，洗车费就算是司机自认倒霉。
按快递公司的行规，还要保证内件完好，外观完好，问题是，快递与的士干的是同样的活。只是一个拉货一个拉人。
7月5日，一段“韵达快递员因差评砍死女客户”的视频在网上流传，并有一张微信聊天截图，称因收件人多次恶意投诉，快递员忍无可忍砍死收件人。
北京青年报记者从韵达快递方获悉，该截图是谣传，视频内容发生在2年前，而且涉事人员也并非韵达员工，“是一个送水工与人发生冲突”，据韵达工作人员介绍。
该视频不能以工作服为参照，因为各大快递公司的工作服随着辞职人员流到社会上比比皆是，但是，在法律层面仍然是以实事求是，以法律公文为依据。
虽然该事件是谣传，但是，从中可以看出，冲突双方在服务追责上的并没有在服务费用上的定义权与投诉对像权。
评语：快递公司把一个包裹从A点送到B点的服务过程，完成过程既完成服务。
关键的问题是快递包裹内件破损与外包装破损，快递行业与行业管理者并没有建立外包装与内件保障的寄递标准与责任划分标准，只是简单粗暴的让消费者投诉派送员，派送快递员又缺乏监督渠道与参照标准。
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谁销售，谁负责货。
引导文：某快递公司网点，6月7日，业务员杨军在派送一个发往本地的沙发四件套时，因收件人电话号码少了一位数，联系不上。其后打电话给发件人询问，对方随后投诉杨军骂人。此次通话录音显示，杨军骂人不实。第二天，杨军应公司要求，打电话向对方了解情况，交流中又起冲突，情急下他出口骂人，遭到第二次投诉。6月10日，杨军从主管处得知被调离目前区域的处罚决定，觉得有伤尊严，在家中吞下40颗安眠药自杀，后经抢救脱离生命危险。
6月14日，国家邮政局在京召开部分快递企业座谈会。
一是要杜绝末端网点违规收费，切实保护消费者合法权益。乡镇等农村地区额外收取用户费用的行为违反服务合同约定和邮政市场法律法规的相关规定。快递企业要严守契约精神，严守法律法规。
二是要杜绝“以罚代管”，切实保护从业人员合法权益。快递企业要切实强化主体责任，完善投诉处理机制，遏制“以罚代管”；尽快建立有效的投诉理赔救济制度。
评语：首先违规收费的参照标准是什么，如果有参照标准，快递包裹收寄是否违返了“不正当竞争法”。快递总公司制定的处罚标准参照费用以什么实际损失为准的。快递员未完成“时效派送”形成延误，派送费是1元钱，延误处罚也应就是一元钱。
如果按服务产品环节价值，这单包裹总价值2.5元，延误赔偿也应该是2.5元。归根结底，任何处罚与赔偿应该与物品损坏与服务时效收费对等，物品损坏应该参照物品保价费赔款。
快递行业更多的是管理处罚，并不是产品价值处罚。中国的快递服务产品收费上一直没有进行服务费派送距离与重量算，物流成本百公里成本算，产品费按时效价值算，从未进行分类和分类支付。
无论行业与行业管理者，都缺乏参照标准，所以，价格战继续，快递员与客户冲突会越演越烈。