流程“一夜之间”好像都失效了，流程应随需而变

社区旁边的很多店铺都在升级改造，比如一些面包店，扩建了就餐区。面包店不仅仅是卖面包，而是要给顾客营造一个就餐的环境，从而带来营收增加，也增加了现磨咖啡等新品类，这对面包店的定位及内部流程价值网络也提出了重构的需求。

社区旁边的小王子书店，也不仅仅是书店，而是小孩精神乐园，详见《爆店，小区小王子书店，别家倒闭它火爆》

去7-11或全家社区零售店，我相信餐饮类营收比例在增大，现在的社区零售店 可以提供丰富的早餐和中餐，总之，零售店的定位和内涵也再重新定义。

跨城市汽车站，以前仅仅是提供出行线路，现在则从旅客需求出发，结合旅游产品，提供端到端的服务，比如提供珠海航空展出行综合服务，这对汽车站的运营模式提出全新的挑战。

有一家妇产医院异军突起，作为他们的客户，我知道他们医院的运营模式和传统医院完全不一样，更加能体现以客户为中心，而且我知道多年前，很多医院网站还仅仅是展示网页功能时，他们网站就提供人工24小时的咨询服务，而且内部有设置专门的网络营销服务岗位并匹配相应的绩效考核体系。

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很多企业员工仍有一个陈旧思想“这个流程一直就是这样设计的，应该没大问题，我只负责执行”，但市场和客户在变，而且变得越来越快，流程也应该要突破旧框架，基于客户需求重新设计。

对于企业流程建设而言，可能需要增加一些流程，有一些服务流程原来可能仅仅是管理支持类流程，现在则是核心的客户服务运营流程。

这几年，我为众多企业提供管理咨询和培训服务，无论是大企业还是中小企业，无论是国企还是民企，无论传统行业还是新兴行业，都面临客户挑战，很多流程“一夜之间”好像都失效了，而且这种流程重设的压力不仅仅在前端客户服务领域，也传递到企业内部的各个职能领域，职能部门都需要把服务触角伸向客户端。

比如，传统财务如何更好支撑业务，做到业财融合？

比如，人力资源如何才能更好地支撑企业战略转型？

比如，信息管理部门如何真正成为业务的好帮手？

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一切都需要重新思考，回归原点，思考每一个流程的本质。

企业各部门都需要具备更加客户导向的思维和行为模式。

这一切都因为这是客户主导型社会。

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