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最近走访企业发现“工作聊天群”已然成为组织内部重要的沟通平台。该平台高效、实时、公开的特征确实值得“点赞”!但有一个现象值得“警惕”,那就是“在微信群里讲过了”,并不代表“管理过程”的结束,“问题”的解决过程才更需要关注。由于笔者经常出差的原因,无论是牙刷、牙膏、毛巾、还是开水壶、电磁炉等我都自带,每每入住之后我都交待前台:我住这几天无需打扫房间,尤其是疫情期间,既环保又可以减少接触传播。谁知,第二天中午我回房间休息发现:不仅房间被打扫了,而且我的“毛巾、牙刷”都被服务员收走了!我打电话问前台,前台说昨天就已经给客房经理微信留言,并且前台还告诉我马上给我解决此事。不一会儿,客房经理就到了我的房间一个劲儿的赔礼道歉,他还说:“我接到了前台的留言,而且立马就在工作群里转发了,但是当班服务员没看到,所以如何如何......”我无语了,一个酒店服务行业的微信工作群“顺走”了我的毛巾、牙刷、以及我用84消毒液收拾过的办公桌!我只好做出决定,接受他们的道歉,今后也不再入住这个品牌的连锁酒店。我相信这不是“个案”,而是在众多企业中普遍存在的“合理”现象。微信工作聊天群,不是不能用,但不能用得这样“low”!比如:把工作通知做成“群公告”,约定每个相关人等要在规定时间内完成,就可以避免“我没有看到”!某公司的稽查部门发现“公司消费者促销活动方案”的核销时间已过,但并未受到各区域的结案报告,于是在“总监工作群”里喊了一句:各位老大,中秋节消费者促销活动结案时间已到,还没有收到结案报告。”1个小时之内,“总监工作群”里总监发话了:“赶快交中秋节促销活动结案报告”,两个小时之内“组长工作群”里也出现了类似内容。一周过去了,稽查部发现,仍然没有收到一份“结案报告”,当然死在“微信工作群”的问题远不止一份“结案报告”这么简单。
从促销方案的申请、形成、执行、督察、核销过程已经进行到哪个环节,都需要明确,微信工作群可以帮助提高沟通效率,但无助于解决问题。2、哪一级发现问题都应该启动“问题分析与解决”程序,而不只是:发布命令即可无论是与基准还是预期发生偏离,都显示发生了问题。那么:1)先要明确发生了什么偏差:11月25应该收到的结案报告,在下班前没有接到,也没有人解释;2)问题发生在何时?是突发还是有预感?有预感的有没有预案?3)发生在何地?哪个部门?哪个区域?是个案还是系统问题?4)各个区域都没有按时提交结案报告,那就不是个案,应该是普遍问题,普遍问题可能是“结构性原因”造成的。5)与什么人有关?是主要审批者出差没有代理人签字,流程无法进行?类似这样的理由在当今时代计划不成立!那是谁耽搁了流程的进展呢?在“工作群里”喊一声,有些问题能解决,那是在部属能力与资源范围之内的部分;有时候,还需要给出指导或者具体方法。在完成方案之后,针对过程与结果的“复盘”是必要程序。当普遍性问题在某个局部得到较为满意的解决之后,要鼓励把问题的定义、定性、确认原因分析的路径与选择,方案的形成与选择,执行过程中的要点、评估的标准等写成“菜谱儿”供“小白”们学习、复制。总之:不要把“工作聊天群”当作简单的通知栏,即使是通知栏也要签到!更重要的是要让“管理程序”在“工作聊天群”里开花结果!
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作者 | 李瑞波,珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、首席战略咨询师;5S营销系统创始人;北京大学光华管理学院EMBA;南开大学EDP、浙江大学EDP 特聘教授;中国中小企业发展中心专家。
曾任顶新集团(康师傅)首位大陆籍营业部长、曼可顿(比利时)国际食品有限公司营销总监、光明乳业地区部总经理、荷兰喜力啤酒(Heineken)中国北区总经理。具有广阔的国际视野,领先的理论体系,扎实的实战经验,擅长公司战略系统诊断及流程再造。
曾出版《战略营销落地中国》和动保行业营销专著《破局——动保行业经营管理透视》。