自动化产品的改进与客户反馈的转化

本文来自于《控制工程中文版》（CONTROL ENGINEERING China ）2017年01/02月合刊，原标题为：自动化产品的改进与客户反馈的转化

不要小看来自用户端的反馈，自动化产品的一些重大改进，有时恰恰是正确采纳客户反馈的结果。由于客户向供应商提供有价值的产品反馈信息，供应商将考虑更多的因素，这些因素可能会促成向现有产品添加新功能，或推出新产品以提供更好的解决方案。

如果你是自动化产品的最终用户，那肯定碰到过这种情况：需要供应商增加某种功能或解决产品的某个问题。客户反馈可以帮助客户形成这样的感觉：问题被倾听并得以解决，需求得到满足。

客户反馈可从销售拜访中获得，也可以从产品经理、尤其是在最近曾经收到类似变更请求的产品经理处获得。同一问题被反映得越多，在后续产品中被考虑改进和提升的可能性越大。

软件和硬件问题

反馈可以分成两部分——硬件和软件。尽管反馈有时与软件方面的关联更大一些，但是改进需求实际上可以是软、硬件任何一种。软件方面的问题是最快和最容易解决的问题。问题的严重性决定处理问题的方式。如果问题较小，可以将其在下次例行程序软件升级时加以处理。如果问题比较严重，以至于客户无法使用该产品，那可以发布β版升级软件，供客户测试补丁。

软件功能需要定期的审查、确定优先级，并发送给产品开发团队。需求的复杂程度和整体的优先级决定实施所需要的时间。高优先级需求的实施可能只需要数周。

软件改进方案

以使用可编程逻辑控制器（PLC）的原始设备制造商（OEM）为例。OEM厂商需要网络协议来与回路控制器通讯。当PLC模型与最新的协议通讯时，需要增加协议转换器，这部分费用不可能由客户承担，而通过编写ASCII字符串实现与每个回路控制器的通讯，对客户来讲同样是不可接受的。经过调研，PLC生产制造商的开发团队认为，在编程软件中为PLC增加新的网络作为备选通讯协议的方案是可行的。

一旦开发团队制定出这种方案，OEM厂商就可以订购这些具有客户部件编码、配置网络通讯功能的PLC。在下一代PLC中，网络成为所有PLC的内置标准通讯协议（见图1）。

图1：应客户要求，增加更多的通讯功能。所有的IDEC公司的PLC以及所选的人机界面（HMI）都有内置的Modbus串口，这就是特定客户要求的结果。所有图片来源：Idec公司

另外一个例子，OEM客户在人机界面（HMI）上实现数据存档功能，公司意识到所需的存储数据精度要高于软件所允许的精确。HMI制造商与开发团队讨论客户需求，并决定在新版软件中满足客户的需求。

很多PLC都有内置的网页服务器功能。客户使用特定的字符串来创建网页以实现数字显示、柱状图、趋势图、按钮和其它图形。利用任何网页浏览器都可浏览这些网页。

但是，很多客户要求用更便捷的方式来定制网页。基于此反馈，具有内置网页编辑器的PLC编程软件开始出现，用户使用拖放方法就可以创客户所需的网页（如图2所示）。

图2：有些客户抱怨用PLC编程软件创建网页太难了。该反馈促成了用拖、放功能来创建网页。

前些年，只有很少的微型PLC通过第三方邮件服务器支持电子邮件功能。但是，经过这几年的发展，电子邮件服务器不断升级，具有更强的加密功能， PLC生产制造商内置了对第三方电子邮件服务器的支持，为实现这种升级，软件和硬件均需做出相应的变化（见图3）。软件缺陷的处理相对比较迅速，而增加软件功能所需的时间要长一点。由于硬件成本更高，必须审慎处理，所以改进难度要更大。

复杂的硬件问题

大多数硬件问题，都和新功能以及其它改进相关，但并不是所有的需求都会得到落实。为确定下一次产品升级做出哪些改进，应考虑客户所提出的同一需求的次数。如果提出同一需求的客户较多，则应对该问题加以更多的关注和可行性研究。

图3：IDEC公司推出的微智能 FC6A型PLC，就包括了很多根据客户反馈所增加的新功能。

首先，必须确定是否有足够的需求推动产品开发。这就需要拜访客户，收集更多的信息，包括为什么需要为产品增加新功能，或者为什么需要开发全新产品。既然硬件产品开发成本较高，供应商不仅要了解客户现在需要什么，还需要清楚未来一段时间内客户的需求。

客户反馈可以帮助确定某个需求是对现有产品的改进，还是需要开发新产品。它还能帮助供应商确定他们是否在进行合适的改进，或正在生产正确的产品。如果生产的产品仅仅是基于某个客户的需求，那么这可能并不是正确的做事方法，因为它的需求可能仅仅适应于某个特定的应用，并不具备扩展到其它客户的能力。

从多个客户收集到同样的硬件改进反馈信息后， 自动化供应商必须确定该改进：

• 在技术上是否可行；

• 是否适用于大多数核心客户群；

• 是否会导致产品体积增加；

• 是否会带来足够的投资回报率。

投资回报率的计算比较复杂，包含以下多个因素：

• 项目销售；

• 产品销售周期的长度；

• 工程开发成本；

• 新产品生产线的投资；

• 产品测试。

很多情况下，供应商生产出原型产品后，会请求重要的客户测试并提供试用反馈。基于原型产品测试，供应商可以修改设计。在该过程中，供应商可以在原型产品阶段而不是定型生产阶段解决设计中存在的问题，从而可以节约时间和费用。

对于简单的产品，比如接口继电器，原型系统测试经常发生。比如，客户要求更高的触点等级、危险区域等级，或需要更多的插座。

客户和系统集成商应尽早、更频繁的和自动化供应商交流。如果需求非常专业，只适用于某个特定应用，则最好通过方案变通或者增加新的部件在内部解决这个问题。但是，如果该需求具有更广泛的应用能力，那将是很好的付诸实施的机会。

作者：Don Pham