张明文：ERP+MES：揭开以数据驱动提升企业竞争力的秘密

我们之前做过一些售后服务系统是在ERP或者是跟ERP结合起来做的，售后服务部门实际上最主要的指标是客户满意度，加上服务费用，服务成本。恰恰一个对质量最重要的售后服务的质量记录，可能不是他们最重要的考核指标。企业也认为需要三包以内索赔的一定要有设备记录，什么时候生产的，什么时候购买的要去做分析。三包之外的无所谓，三包之外的服务，客户要掏钱，服务完也不记录这些故障的原因和故障代码，甚至有的企业连故障代码也没有很好地做一些定义，导致售后分析很难。另外售后的人最直接就是愿意用文字描述，用口头描述问题，文字记录，也不利于我们做分析。对于售后服务系统来说首先就是要完整记录所有的服务请求，完整的记录不管是保修期内还是保修期外，这样才可以对产品做一个长时间的质量跟踪，在售后服务系统里面最重要的、对质量最大的贡献就是做售后的服务档案，这是以前很多企业都会忽略的。