揭秘平安“随身银行”｜“颠覆式”创新“新”在哪？
推文不再按照时间线显示，
点个“在看”或者“星标”再走吧，以免看不到我。
科技能力，再度成为彰显平安银行差异化优势之利器。
这一次的关键词，叫做“随身银行”。作为2021年以来，平安于零售“五位一体”作战模式下打造的“AI（AI银行） T（远程银行） Offline（线下银行）”服务矩阵，它不但在客户体验上做到“有温度的优质陪伴”，更助力平安银行加速走向全面、深度智能化，离成为一家领先的AI Bank又迈一大步。
“随身银行”之缘起
近年来，国内商业银行通过对交易、运营、风控等各环节的不断优化，着力提升客户体验，取得一定成效。
但一个不容回避的问题在于，尽管秉持“以客为尊”理念，业内大多仍以销售为导向。这种局面下，银行客户难免遇到一些“行业困惑”。比如，用APP交易碰到问题致电客服，需重新描述刚才发生了什么。又如，就同一个问题咨询客服，或者直接找客户经理求解，可能得到不一样的结果。
由小及大。在平安看来，这类客户体验不佳的“小感受”，实则反映银行服务在不同渠道之间“割裂”，且各家银行提供的产品与服务“同质化”明显。要改变现状，须重新确立相应机制、流程，并重新定义队伍的管理与考核。
不仅如此，作为一家持有“科技巨头”名片的金融机构，平安银行行长特别助理蔡新发提出，平安应重新思考科技应用能给客户、给银行服务带来什么。最重要的是彻底转为“以客户为中心”，以客户满意度为宗旨，给客户提供陪伴式服务，与客户建立终身陪伴的信任关系。只有这样，才能真正实现“懂客户所需，达客户所愿”。
时间来到2021年4月21日。在当天举行的平安银行一季度业绩发布会上，由综合化银行、AI银行 远程银行 线下银行、开放银行组成的零售“五位一体”新模式首次曝光。用平安银行董事长谢永林的话来讲，这是“颠覆式”的发展模式，“新的客户经营服务模式将颠覆传统银行客户分层体系，实现客户体验最好、经营成本最低、科技感最强。”
也是这场发布会，蔡新发首次透露，平安将立足“AI T Offline”模式，通过打通APP平台、线下网点、远程等跨渠道限制，推出多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖、多媒体交互，更贴合客户需求的新“智能随身模式”。
结合两位平安银行高层言下之意，之所以要推一款以科技为“马”的新利器，正是缘于“颠覆式”作战模式下，平安银行对真正做到“以客户为中心”的深度思考。
自此，平安“随身银行”渐渐撩开面纱。
“随身银行”之新意
既已现身，平安“随身银行”新意何在？
蔡新发彼时称，“智能随身模式”的亮点在于客户可通过指令式唤起、富媒体呈现等独特且智能的交互方式，随时随地获得优质、纯粹的用户体验。在财富管理能力上，则可覆盖产品全生命周期，通过持仓分析、投资市场表现、资产配置等专业投顾服务，陪伴客户建立定期检阅财务的习惯，提升财富健康度。
事实是否如此？很简单，用几个数据就能“一滴水反映太阳”。
平安银行2021年中报显示，“颠覆式”的零售“五位一体”作战模式效果显著，截至6月末，平安零售客户数达11388万户，同比增长6.3%。其中，随着“随身银行”全面铺开，上半年“AI T Offline”模式已上线超500个应用场景，月服务客户超800万人次。显然，客户对这一新生事物的认可已说明一切。
那么，“随身银行”具体如何革故鼎新？答案是：在三个层次建立“连接”。
第一层，服务人员与客户的连接。来看一个典型场景：客户在APP上反复浏览产品，拿不定主意。尽管银行能通过大数据识别客户行为，并告知客户经理，但后者收到信息很可能已滞后，此时致电客户要么无法接通，要么对方很忙。这就反映客户需要服务时，银行不在；银行想要服务时，客户不便。
面对此情此景，平安银行认为在技术飞速发展的当下，完全可以利用现代人在互联网交互方式下培养的新行为习惯。由此，“随身银行”支持音频、视频、多方视讯、同屏协作等多种与银行互动方式，并用AI智能识别客户自助行为背后的金融需求。比如，当客户发起一个明确指令，“随身银行”实时匹配客户经理与之联系，用客户所需沟通方式提供高效服务。又如，客户在APP上遇到问题,无须致电客服反复描述，只需打开同频，远程服务人员即可指导解决。诸如此类，“随身银行”用第一层连接升级互动，让客户随心、随时、随享服务。
第二层，专业内容与客户的连接。在通过升级互动及时找到客户的基础上，“随身银行”对服务内容做较为广义的定义，包括投资者教育、专家观点、产品信息、权益信息等。如“随身投顾”服务，不仅对1万多只存量产品的投资属性贴标，还结合投资偏好、行为偏好，用多达37种投资模型对客户的KYC、产品管理人、产品进行多维度匹配，做到几近“千人千面”精准配置。
同时，“随身银行”持续完善每一个产品线的服务体系与场景。以旗下私募为例，之前只在客户持仓时提供分析报告，如今每当市场波动，系统就提醒客户经理与客户联系，使后者更安心。此外，“随身银行”将客户的财富健康度，即资产增速作为重要指标，用持仓检视等服务引导客户的资产选择与比例配置均衡健康，确保达成投资预期。凡此种种，第二层连接通过长期深耕服务内容，使客户获得专人、专业、专属服务。
第三层，各服务渠道之间的连接。建立AI（客户用APP、微信小程序、机器人等线上自助终端）、T（远程银行服务，包括坐席、客户经理、专家投顾）和O（线下银行）之间的连接。即，“随身银行”基于统一的底层引擎、统一的工作台，围绕同一个客户经营的管理策略，通过各渠道协同高效联动，实现面向客户的“一站式解决”闭环服务。
值得一提的是，在“随身银行”以客户需求为核心，通过建立三个连接带给客户长期、专业、定制化、有温度陪伴服务的过程中，平安银行并未忘却消费者保护。其投入大量资源，用一项名为“天眼守护”的系统，管理所有能捕捉到的队伍在各个服务渠道的通话，从多维度真正做到守护客户，确保把“对的东西给对的人”。
“随身银行”之后盾
当然，平安“随身银行”快速崛起，离不开两大后盾——科技与人力的加持。
科技方面，鉴于此乃集团整体战略关键要素，身处这一企业文化的“平安人”，以不讲科技为“耻”，甚至HR和财务都在工作中大量运用科技。而且，平安鼓励交叉学习，如一些做科技的互联网产品经理，考取证券、基金从业资格或CFA。一些原系金融背景出身者，则通过轮岗或培训方式导入了科技知识。
“平安重视科技对业务赋能，但并非为了做科技而做。”平安银行相关负责人表示，“我们不是科技的发明者、创造者，但我们更懂业务，是业务里最懂技术，也是技术里最懂业务的。所以，我们能找到对的技术，在适当的阶段改造业务流程，改造经营模式，这很重要。”
人力方面，今年“随身银行”团队招募新人更看重AI背景，用上述负责人的话来说，“因为看到未来还会变化，所以要提前做好人才储备。”除此以外，“随身银行”还重新定义了队伍的管理与考核。
譬如，针对客户的财富健康度，要求客户经理对私行以上层级客户，每年两次做完整的账户及持仓诊断。对大众层级客群，要求引导其自助查看财富诊断。同时，客户经理为客户推的产品组合，也有相应的客户满意度、合规风控等指标综合衡量，不达标者将被“一票否决”。
又如，“随身银行”正加紧酝酿明年即推的“客户价值收益分析”指标，重点落在客户经理管理多少客户、持仓哪些产品、组合收益如何，甚至同客层的不同客户经理的综合指标，也能进行多维度对比，以进一步强化提升业务水平。
“在随身银行模式下，平安银行对客户经理能力的提升有很多举措。”上述负责人表示，“不能说有了机器，人就变成在机器的指导下。我们建立分层培训体系，每一层都要考试，且比以前更精细化。客户经理不只是专业性，还要懂得营销客户，能真正理解客户的心理，把握客户的需求。”
“随身银行”既已革故鼎新，下一步，平安银行打算怎么干？
对此，平安银行2021年中报称，其将运用领先科技，将“最佳银行家”的能力和经验系统化、标准化为AI Banker，并将AI Banker全面赋能给客户、队伍和管理，最终打造成为一家领先的AI Bank。
具体到“随身银行”在高净值客户服务方面的应用，上述负责人表示，接下来要着力“攻坚”两个点。一是加强整个队伍的建设与投入，使队伍的能力匹配客户财富增长的速度和平安战略发展的速度。二是进一步提升专业能力，基于平安“1 1 N”服务体系（1位客户经理、1位总行的顶级私行综合顾问，以及N位来自投行、税务、交易金融领域的专家），“随身银行”要尽快构建综合内外部专家资源库及服务流程。
“这些方面，我们都有对应举措踏实在做。而所有这些，构成了现在的随身银行体系。”该负责人强调，“随身银行”不是一个技术平台，不是一个项目，而是平安一个新的服务理念。“所以，我们的口号是'随身陪伴，一键触达’！”