六西格玛工具：帕累托图

帕累托图的目的是比较不同的缺陷类型所导致的结果或对顾客的影响，以便找出最重要的需要优先关注的问题；设置优先权并定义问题/机会，确定关键输出变量。

使用方法

一般来说，帕累托图的作图步骤如下：

第一步，收集过程输出在某时间段内的数据，并确定过程输出中都有哪些不符合顾客要求的缺陷项。

第二步，将各项缺陷发生的频数按从大到小的顺序排列，计算各自占总缺陷数的比率和累计比率。

第三步，将横坐标按从大到小的顺序，依次列出各种缺陷项。

第四步，以左侧坐标为缺陷发生频数，右侧纵坐标为频率。

第五步，在横坐标上的每个缺陷项处，画出与其发生频数对应的矩形。

第六步，由左至右累加每个缺陷项的比率，画出累积频率曲线。

帕累托图的结构示例：

采用JMP或Minitab软件制图会大大简化作图步骤，提高效率。

JMP的操作路径为：主菜单Graph > Pareto Plot，确定“Y, Cause”为“缺陷”、“Freq”为“数量”后，即可得到如图2所示的报表。

Minitab的操作路径为：主菜单Stat > Quality Tools > Pareto Chart，在“Chart defects table”中，确定“Labels in:”为“缺陷”、“Frequencies in:”为“数量”后，即可得到如图3所示的报表。

使用方法

在下面的实例中，通过帕累托图可以找到“至关重要的极少数”和“微不足道的大多数”，从而找出关键输出变量。可以看出账单及交易明细查询、密码重臵/申请/解锁、账户额度查询、临时额度/永久额度调整、卡片信息查询、卡片功能咨询、账单日/还款日查询等十几种类型的来电量占所有类型来电量的80%，也就是项目后期分析重点。