养老机构前台服务规范

1  范围

本标准规定了养老机构前台服务的环境、设施设备与安全、人员要求、服务要求及监督考核等。

本标准适用于各养老机构前台服务规范，其他部门的前台服务规范可参照执行。

2  术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

2.1  养老机构前台

为服务对象提供咨询接待而设置的服务部门。

2.2  送养人

指与养老机构签订休养人员正式《入住协议书》的人。

3  环境要求

3.1  应在办公区域醒目位置设置服务部门，应做到无积存垃圾、无卫生死角、物品均按规定摆放。

3.2  环境清洁无异味，办公物品摆放有序，公共区域有明显标识、方便识别。

4  人员要求

4.1  能力要求

4.1.1  前台工作人员应熟悉养老机构的各项业务知识和业务流程。

4.2  纪律要求

4.2.1  遵守养老机构内的各项规章制度，做到令行禁止。

4.2.2  遵守养老机构工作行为规范，上班时间不迟到、不早退、不脱岗、不窜岗、不得代考勤;工作时间禁止吃零食、上网打游戏、看电影、听音乐及做其他工作无关的事情。

4.2.3  恪守职业道德，自觉维护养老机构前台形象。

4.3  仪容仪表要求

4.3.1  前台工作人员应衣着整洁，仪表庄重，思想集中、精神饱满 。

4.3.2  形态端庄，举止大方，态度和蔼，谦逊有礼。

4.3.3  上岗期间，不得浓妆艳抹。坐姿端正，站姿自然，姿势稳当，行走轻快，手势得体。

4.4  语言要求

4.4.1  应以协调适宜的自然语言和身体语言服务。

4.4.2  提倡使用普通话，文明用语，语调语速适当。

4.4.3  与服务对象交谈时应当口齿清楚，条理清晰，语调温和，言简意赅。

4.4.4  对特殊需求的服务对象，应使用与之相适应的语言进行沟通。

4.5  服务态度

4.5.1  主动热情，态度和蔼，耐心周到，百问不厌，百查不烦。

4.5.2  不得冷落、刁难、歧视服务对象，不允许责备、埋怨、训斥服务对象，禁止与服务对象争吵。

4.5.3  对待服务对象一视同仁，做到：来有迎声、问有答声。

4.5.4  服务对象提出意见、建议或批评时，应认真倾听，做到有则改之、无则加勉。

4.5.5  服务对象产生误解时，应耐心做好解释工作。

5  服务方式

5.1  电话咨询

5.1.1  主动向咨询者介绍养老机构的基本情况，了解咨询者身份及休养人员的身份证信息、基本身体情况、家庭成员基本情况、经济状况及入住意向。

5.1.2  根据咨询者所提供的基本信息，向其说明休养人员可能所需的护理级别、所享受的服务内容及相应的费用。

5.1.3  若符合入住标准的，可进一步邀请咨询者参观养老机构，进行实地考察，并解说机构内规模、养老服务设施设备;有入住意向的，接待员可代填写《预约登记表》，详细记录咨询者有关信息，告知前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。

5.2  现场咨询

5.2.1  向咨询者提供老年机构宣传册，介绍机构内所具备的设施配置、房型、养老服务项目、收费标准，并根据咨询者提供的休养人员基本信息拟定休养人员护理级别及相应的费用。

5.2.2  带领咨询者参观院内环境、房型并解答咨询者提出的问题。

5.2.3  若休养人员有入住意向的，接待员应先请咨询者填写《预约登记表》。经评估符合入院要求的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入院时应带的证件和可带的物品。

6  服务要求

6.1  应公开前台工作人员的姓名、职务、工号。

6.2  应热情接待入住休养人员，协助送养人填写入住流程表样，并带领休养人员前往其所入住的区域。

6.3  应规范工作程序，设置合理的办事流程，接待服务对象的咨询应详细明确，做到一次性告知。

6.4  应及时准确的向有关工作人员传达养老机构休养人员人数及相关数据的信息，并做好相关记录。

6.5  应整理和收集休养人员的相关资料，做好纸质和电子档案的管理，并保证服务对象的信息安全。

7  监督考核

7.1  养老机构应公开养老机构监督投诉意见箱，投诉电话号码等。

7.2  养老机构监督考核部门应及时受理服务对象不满意投诉，会同管理部门对不满意原因进行认定，确属前台服务不到位的责令前台及时更正，属服务对象原因的与前台共同做好解释工作，属护理部门原因的应及时传达到各个部门。

来源：整理而成