《信息技术服务 智能客户服务国家标准》（三） | 模型
【摘要】2018年CCCS受工信部中国电子技术标准化研究院委托，联合业内头部企业制定《信息技术服务 智能客户服务国家标准》。标准在倪光南院士、孙家广院士、刘先林院士、王立建老师的指导下制定的国家标准。标准从定义、测量、分析、改进、控制五个维度构建了智能客户服务模型，通过客户联络中心中台能力建设、多元化运营、多模态交互清晰的规划了智能客户服务的实施路径，让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》是ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）的组成部分，属于供给侧标准。信息技术服务加速释放了客户联络中心领域的动能和潜力，在各领域客户联络中心最佳实践的基础上提炼了智能客户服务标准。
《信息技术服务 智能客户服务国家标准》提出了“以客户联络中心的中台能力建设为推手，以多元化运营、多模态交互为抓手”的能力模型，同时清晰明确了智能客户服务实施、部署的路径。客户联络中心的中台能力建设，将组织平台能力前置到客户联络中心，使传统的客户联络中心具备整个组织的能力；多元化运营利用WEBRTC等技术，服务多媒体渠道；多模态交互是客户体验的关键，在语音、视频、APP，以及实体服务一体化各个渠道上响应客户服务的请求。
客户联络中心领域局部创新遇到复杂性的瓶颈，随着信息技术服务不断加速释放在客户联络中心领域的动能和潜力，创造新业态、新模式就显得尤为重要，《信息技术服务 智能客户服务国家标准》应运而生。标准模型从服务设计、流程再造、绩效改善与提升三个维度搭建智能客户服务体系，利用定义、测量、分析、改进、控制五种能力提升智能客户服务的效率。
服务设计的核心是让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力，满足服务与经营的需要；在组织全流程梳理的基础上，在各个槽位上部署智能服务的能力，做到“两点相折距离为零”将传统的客户联络中心升级为具备整个组织能力的生产中心；在流程梳理的基础上，在各个能力区间部署了133个绩效考量点、21个关键指标，“将服务无形产品有形化”，做到智能客户服务效果运营有据可依、考量有据可查。
文字编辑：白雁