靠说，成为不了“用户企业”

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2021/06/23

对于所有新能源车企而言，或许只有真正站在用户的角度出发，或许才是能够卖好自家产品的唯一解。

记者丨崔力文

责编丨崔力文

编辑丨朱锦斌

“用户运营肯定是一个体系，但市场是供给和需求的转合，不是所有的企业都以客户为中心的。比如从用户的角度来看，我认为特斯拉就不是以用户为中心，它是注重供给的，而大众则是以用户为中心的品牌。”

刚刚结束不久的重庆汽车论坛，上汽大众某高管给出了上述观点。平心而论，在首次看到后，一时间竟不知应该做出怎样的评价。

熟悉特斯拉的读者可能知晓，在这家美国车企长期以来的品牌文化之中，更多都是以产品作为导向，并不会向自家车主提供“过度”的服务。

反观大众，自进入中国市场长达几十年以来，好似从未拥有过服务体系与用户思维的“长板”，至于身为一家“用户企业”的说法，同样有待商榷。

只不过，二者均无法回避的问题，当新能源转型的浪潮愈演愈烈，购买一部智能电动车，潜在消费者所提出的要求，相比购买传统燃油车只增不减，怎样做出调整与应对措施，往往考验着一家企业的功力。

好在，值得庆幸的是，目前已经能够看到少数品牌，正走在通往成为一家“用户企业”的路上，虽然过程仍存荆棘，但最终纷纷取得了不错的效果。

现象背后无疑也在充分证明，只有真正站在用户的角度出发，或许才是能够卖好自家产品的唯一解。

是目的，不是手段

“我已经不止一次说过，蔚来对用户好，是一种目的，而不是手段。春节之前，就已经给全体员工打好预防针，这个假期相比日常，只会更加忙碌，大多人都需做好打一场硬仗的准备。”

今年春节过后，曾参加一场蔚来所举办的线下Workshop，分享的议题非常简单，假期期间，这家新势力造车的综合表现如何。而这一系列的操作，被其官方命名为“全天候营销”。

承担分享任务的，则是蔚来用户运营副总裁魏健，而他目前主管的相关业务主要包括：门店拓展、线下销售、维持用户满意度、用户社区建设以及开辟新城市端等。

换言之，无论外界关心的NIO house怎样选址，还是蔚来接近“变态”的用户服务体系，都是其在负责。据他透露，“与传统车企每逢春节假期，经销商4S店客流量与订单量均会出现断崖式下滑不同，蔚来响应国家就地过年的号召，发起了具体定义为品牌直营、全触点、无限时、新消费的全天候营销活动。”

最终，从统计数据来看，其春节期间的留资数据，虽然没有具体公布数值，但是可以肯定的是，相比日常有了明显的上涨。在全国30座城市中，依托已经建成的NIO house、NIO space，累计进行了158场直播，平均每天23场。总计观看量28万次。

并且，还举行了428场线下活动，平均每天62场。甚至能在各地“牛屋”中看到，蔚来用户们一起包饺子、打麻将、畅饮聊天，带着家人与孩子一起画画、做手工的场景。

阐述这些，仅仅想要证明，除了产品端存在一定的差异化与定位优势，蔚来得益于“用户企业”的标签，在更多方面同样拥有了较为牢固的护城河，并将其较好转化为了潜客的关注度与新增订单。

另外，我们也能看到李斌、秦力洪作为公司创始人，在对待用户时的亲力亲为。央视《遇见大咖》的节目中，主持人让李斌为现阶段蔚来提供给车主的服务体系打分。

他的回答同样出乎所有人的意料，“如果我们为自己的服务打分的话，六十分及格，一百分满分，我给我们自己打五十分，因为不是我们想对用户好就意味着我们就能做到这么好。”

在我个人看来，李斌如此答复的原因，还是由于他想让蔚来对用户更好，在车主基数不断庞大的背景下，愈发提升自己的服务体系，令每一个人感受到的终端体验都不会明显下降。

所以在资金逐渐充裕过后，蔚来所做的第一件事，就是更快铺设超充、换电站等基础设施。即便截至目前，整个服务体系仍未自负盈亏，但是面对交付层面的不断向好，其仍愿意继续投入。

而随着暂时做出模样、阶段性跑通整个模式，蔚来的成功，也给其它车企做出了示范，并且令它们明白一个道理，“靠说，成为不了用户企业。”

它们，同样不是“善茬”

老实说，身处汽车行业，司空见惯了太多脱口而出，却迟迟无法落地的夸大概念，而在成为“用户企业”这条路上，部分人依旧秉持了说说就好的做事风格相比之下，只有少数品牌，能够真正下定决心，做到全力All in。身为吉利旗下高端新能源品牌的极氪，无疑成为了其中的正向代表。

其实，当第一次听到极氪独立，从领克麾下剥离出来之时，心中不禁对它的前景充满了怀疑。毕竟，来自仍处“大象转身”中的传统车企，能否拥有破而后立，重新打造用户体系的决心，谁都无法做出保证。在此之前，我们也看到了很多先发者失败后的草草收场。

不过，在亲眼见证了上海车展极氪001人气爆棚的景象后，突然意识到有些担心是多余的。更加值得庆幸的是，安聪慧作为曾经整个吉利集团的总裁，在掌管极氪后，也在不遗余力的与用户面对面的交流，愿意听取外界客观甚至刺耳的批评，并最终作出改变。

最终，成就了这款产品，从原型概念车到现在交付状态中，共进行提升多达342项改进，甚至就连副驾驶座椅通风、方向盘中心图案设计、内饰条的形状颜色，都全部听取用户的意见，进行针对性的改进。

“原本以为七八千辆，现在远远超过了这个预期数字。”殊不知，就在几天前的媒体沟通会上，据安聪慧透露，因为订单量远超预期，极氪001现在已经停止接单。

接下来，将着力解决供应链带来的产能爬坡，特别是芯片等系列影响带给极氪的难题，“我们不希望因为产品火爆，而影响产品质量和交付质量。”而在蜕变成“用户企业”的过程中，显然，极氪找了属于自己的节奏。

与之类似，还有作为新势力造车的零跑。几天前，其董事长朱江明，亲自回复了多位C11车主，共计14条改进意见，并表示类似于棕色内饰，已经在开发设计阶段，包括后排座椅的软硬程度，也做出了相应的调整与优化。

不可否认的是，如此随机应变地推新方式，迅速开始与传统燃油车迭代“玩法”，产生巨大不同。另外，在已经实现大规模交付的小鹏、理想、哪吒等车企身上，能看到趋同的全新面貌，“对用户好是一种目的，而不是一种手段”，成为了它们所致力追求的目标。

这些身处新能源市场，野心勃勃、窥探更大终端份额的角色，同样看似并不是“善茬”。只不过，此刻这样的形容词更多蕴含的都是褒义。在朝着“用户企业”所进发的路上，它们都做好了较为充分的准备。

反之，需要担心的还是那些依然固步自封、不愿改变的传统车企。需要明白的是，曾经积累下的优势，往往都有消耗殆尽的一天。此刻，如果仍然不愿放下高傲的态度，去倾听用户真正的需求，那么终归迎来惨淡的结局。

｜崔力文｜

爱车如命，

更爱电动汽车的小编一枚~