专稿丨我眼中的碧水湾

近几年来，广州从化碧水湾温泉度假村作为行业转型升级的现象级酒店越来越引起广泛的关注，碧水湾的亲情化服务、碧水湾的个性化服务、碧水湾的积分制……不同的人从不同的角度对碧水湾作了各种各样信息量巨大的解读。和美丽的曾莉董事长认识很久，但阴差阳错，始终无缘碧水湾，因而碧水湾的形象在我心目中始终是笼统、模糊的，甚至心存疑虑，碧水湾到底是一个什么样的酒店，碧水湾现象之于行业价值何在？假第三届中国酒店服务创新论坛的机会，来到碧水湾，俗话说，百闻不如一见，短短的时间，通过体验、交流，尤其是曾莉董事长的分享，碧水湾的形象逐渐清晰、立体起来。碧水湾是一家实实在在、接地气的酒店，碧水湾现象也并非一种操作下的“光晕”，而是实施组织创新所迸发出的酒店光彩，之于行业，之于未来，碧水湾最为宝贵的价值如下：

【价值一】：碧水湾经验具有普适性

标杆的意义在于其普遍的推广与仿效价值，因而和行业大多数酒店的基础设施水平、市场环境条件相类似前提下的创新性做法是标杆成其为标杆的前提，也是标杆的经验具有价值的基本要求。和现在许多靠资本、靠资源、靠高科技、靠设计手法等形成的“高大上”酒店不同，碧水湾就是一家普普通通的四星级酒店，没有视觉冲击的建筑造型，没有宫殿般的大功能空间，更没有贵族式的奢侈豪华，碧水湾的基础设施本身甚至还存在许多先天的不足和缺陷，这从它六千多条宾客在线评论中二十一条差评大多以诟病其卫生间太小、装修风格老套、客房智能化水平不够就可以看出，但正是碧水湾这种平民气质对占大多数与其具有相似性的酒店而言，碧水湾更具普适性、可学习性、可借鉴性。与我相似但比我做得好就是榜样，整洁有序的空间环境营造，良好的维护保养功力，注重实用而不是炫耀的设备配置，出自员工创意与手作的各种小贴士，洋溢在每位员工脸上的灿烂笑容……为碧水湾的平民气质注入了浓浓的美学意蕴。碧水湾不是公主，但碧水湾绝对是美女，而且是那种越看越漂亮，越看越有味道的民间大美女。非周末、非节假日900元以上的最低房价，超过99%以上的感动好评便是消费者对碧水湾这种美的认同与赞许。

碧水湾以专业化的管理，精致的服务突破了行业绝大多数类似酒店的经营瓶颈，立足酒店业最本真的方法和途径，在最基础的要素方面实施变革，创造出效益和品牌，也给行业提供了更为专业、更加经济、更有操作性的发展标本，这便是碧水湾之于行业，之于未来的最大价值。

【价值二】：碧水湾现象的核心在回归

没有先天颜值的碧水湾成为一个家喻户晓的美女，实际得归功于他后天艺术般的“美容手术”，医生是以曾莉董事长为首的整个碧水湾团队，手术的方法则是碧水湾提出的“亲情化服务”理念。对碧水湾的亲情化服务理念行业内有很多的介绍，在充满不确定性的时期，酒店业是乐于创造，也善于创造概念的行业，对碧水湾亲情服务过多的浅层化、现象性解读都降低了这一理念提出的战略价值。

碧水湾的亲情化服务理念不是一种空幻的口号，更不是为了制造某种噱头，犹如曾总所言，碧水湾提出亲情化服务是一种战略决策。在曾总团队心目中，服务是一种文化，而不是一种工具，通过以服务变革为核心的“亲情化”战略的制定，目的在于改变组织长期习惯性的运行状态，以具有创造性的制度创新，有效地为组织赋能。为此，碧水湾赋予亲情化服务理念“四个突出”“五个点”的深厚内涵。

所谓“四个突出”指：第一，必须突出感情投入，倡导“把客人当远道而来的朋友，当终于回家的亲人”看待，要求主动问好，热情迎送，用心服务，主动关怀；第二，必须突出“想客人之所想，急客人之所急”态度，并拿出行动；第三，必须突出服务的“深度”和“广度”，以贴近、细微的服务行动，达成“客人想到的，完美的做到；客人未想到的替客人想到，并提前做到”的服务境界；第四，突出“超常服务”，以超预期的服务感动宾客。感动宾客的关键点在有效的传递亲情，因此在“四个突出”的基础上，碧水湾又赋予亲情化服务“走心点儿、时尚点儿、好玩点儿、幽默点儿、温情点儿”的性格色彩。由此，碧水湾的亲情化服务不再是空洞的口号，更不是苍白的说教，而是有血有肉，有温度有性格的组织变革与创新战略。同时，我们还必须深刻的理解到，这种组织创新之所以在碧水湾能够行之有效，开创出潜力无穷的发展蓝海，就在于这种基于服务变革与创新的战略规划符合了行业发展的规律，回归到了行业产品生产的本质属性上。在急剧变动的客观现实中，行业太急于找到出路，转型升级。然后不切实际的创新不是创新，更不会产生效用。因为，就酒店而言，地理位置不可变，建筑结构、设施设备档次，空间装饰变动的成本又太大，而唯有服务才是酒店产品变革成本最低，边际效益最大的创新要素。碧水湾的亲情化理念的提出恰恰正是基于回归行业产品最本质的属性和产品最根本的要素“圆点”，以服务为突破口，以服务变革为创新点，通过对酒店行业服务价值的再认识、再定义，赋予组织新的活力，这也就从战略的高度定义了酒店整体的发展方向和运营思维。所以说，碧水湾的亲情化服务理念不停留在产品创新的层面，更具有赋能组织的战略力量。

【价值三】：碧水湾亲情化的魅力在始终如一

碧水湾的亲情化服务为什么具有如此大的影响力，其根本原因体现在它的始终如一上。严格意义上讲，亲情化、极致化，精细化服务对中国酒店都不难，这是我们最为拿手的，从政务接待型酒店时代就开始磨练积累起来的看家本领，但贵在坚持，难在始终。而碧水湾的亲情化服务则呈现出始终如一的特征，这种始终如一体现在对所有客人的一致性和长期持续的稳定两个方面。而养成这种服务素质的机制和动力来源于碧水湾的积分制激励办法。从小费服务费制，到利润分享制，再到股权配给制等等，可以说酒店业的激励机制有很多，而为什么碧水湾的积分制能发挥实际的功能，是因为碧水湾的积分制真正的发挥了激励作用，激活了员工。曾总团队始终奉行德鲁克“管理的本质就是激活人的善意和潜能”的理念，因而碧水湾实施积分制的初心不是刚性的管理约束，而是柔性的鼓励与激发。因此，曾总反复强调，碧水湾的积分制不直接与钱挂钩，甚至不与员工某一具体的工作表现评价为重点，积分制实现的核心宗旨是以构建发展的、长时效性的动态管理氛围为基点，不纠缠于一时一事的员工表现，更规避赤裸裸的以金钱刻度员工工作业绩的习惯性思维。在碧水湾积分制体系下，柔性的评价氛围比刚性的考核让员工在酒店更为放松，对工作更有把握感，从而员工在日常的服务行为方面表现出足够的从容，从容带来主动，主动产生亲切，亲切生成温馨，因而，在碧水湾，来自员工从从容容的服务给了宾客美妙的感受，没有刻意的表现，更没有颇具心计的邀功感觉，自自然然中完成服务，晓风细雨般达成情感的传递，亲情化服务的目标便在这柔软的氛围下自自然然的得以实现。

刚性的制度以柔性的表述方式和流程来推行是碧水湾积分制成功的关键，是一种管理文化的创新，更是基于人文关怀前提下的企业精神再造。赋能组织，激活员工，企业就会具有旺盛而持续的生命力。许多人说碧水湾学不会，是因为没有认识到碧水湾管理思维的实质和内涵，要知道思维和理念永远具有可理解性、可学习性与可模仿性。

曾莉董事长说，人性永恒、服务永恒。碧水湾是一本书，它在不断的书写之中，因而也需要我们不断的去阅读。

2019.8.30手机记于广州到成都航班上