专访 | 培训技能竞赛冠军郑薇

深耕客服行业十年，为企业培养了许多客服新生代力量。在2021年（第五届）中国客户服务节上，专注于培训管理工作的她，获得了“2021年中国客户服务节讲师达人”荣誉称号。

来到采访间，沉着冷静、思路清晰，是她给我们留下的第一印象。采访开始后，她落落大方的回应着采访的问题，并毫无保留地与我们分享了自己的培训心得。她说“我们未来都能够把自己打造成一个全能的人才，除了我们自己的行业之外，我们要走出去，把好的东西带出去，吸收别人的精华回来，作为培训师来讲，我希望我最后的职业发展生涯是这样子的。”

她，就是郑薇，中国客户服务节“首届职业技能大赛”培训技能竞赛的冠军。接下来，就让我们一起来听听看她的培训经验分享吧。

大家好，我是来自珠海广电网络客服中心的郑薇，我从事客服行业十年了，今天有幸来参加比赛，非常高兴能跟很多同行一起分享，从中学习宝贵经验。

做好培训-擅引导，紧跟潮流-素材新

素材跟案例是不停在变动的东西，它需要贴紧时事潮流，可能需要每天去微博的热搜找点。其实我们多数是面对一线员工，他需要的是你帮他解决实际的问题，或者是减少他的工作压力，这个是他希望在你这里得到的东西。

现在的客服中心都是年轻化，我们这里最小的实习生已经是02年的了，在他来到客服中心的时候，其实有点抗拒，因为现在的年轻人可能有一点社恐，让他用电话跟用户进行沟通，他会担忧。在为期一个月的新人培训里面，他每天都想请假，其实请假说白了他可能就不来了。但是，我还是去给他一种指引，了解到他们这一波人是一起来的，大家有从众心理，所以他们的每一堂课我都跟着。除了业务知识以外，我给他更多的是一种心理疏导，还有对这个行业的前景描述。我们不能给他画饼，但事实上我们是把好的方面呈现给他，给他一个引导。在为期一个月的培训结束之后，他觉得还不错，喜欢上了这个行业，因为时间自由，可以解决他社恐的问题，他觉得他缺乏的是与人多交流，所以很希望通过这份工作改进这方面的问题，那留下来之后，当然也不是一帆风顺，不过目前来讲，他已经是他这一批人中比较出挑的了。

除了采用视频的方式，丰富多彩的课件表达形式之外，我觉得更好的一点是案例的选取，整个培训里面融入他们想要的点。我通常的解决办法是看综艺，从综艺里面去寻找他们想要的东西，找到贴合他们的方式。因为现在的小年轻，一堂课下来，如果你45分钟的课，他其实有一半时间是在放空，或者在底下玩手机，如果你没有讲到他想要的，他可能在打瞌睡，你一说到王一博，他立刻就清醒了，这个可能就是跟他们共鸣比较好的方式，比起形式来讲，可能内容还是重要一点。

客服生涯伴成长，提升自我出人才

我觉得这是一个很不容易的行业，可能很多人在听到客服职业的时候，不是特别感兴趣，哪怕现在有科技的发展，带入了很多机器服务，但是人的温度它依然是不可代替的。随着我们越来越科技化、信息化，其实人的作用会更大，所以这个行业它是不会被淘汰的，它肯定会一直前进。所以，我们希望这些客服人对于后面的人能有一个引领的作用，或者我们把前面的路铺好，让大家后面都更顺一点。当然了，我作为客服人，其实我还是蛮骄傲的，它带给我很多我意想不到的收获，它令我成长，而且令我见到形形色色的人，其实增加了很多的生活阅历，我觉得人成长在这种环境里面是非常快的，所以也希望其他的客服人也跟我一样。

我觉得大家还是要多学习多提升自己，不要局限在自己的行业里面。我觉得我们未来都能把自己打造成一个全能的人才，除了我们自己的行业之外，我们要走出去，把好的东西带出去，吸收别人的精华回来。作为培训师来讲，我希望我最后的职业发展生涯是这样子的。

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