曾经把我折磨到崩溃的“标准检查”

以下是本期音频节目的文字内容:

前段时间，咱们聊了曹德旺的故事，在讲述别人的人生经历的时候，我的脑海里总是会浮现自己的工作经历。一下子，很多画面就呈现在眼前。前不久，我们向当地4s店借一台试驾车，准备拍摄《趣试驾》的节目，本来约好了借车时间，拍摄团队全部准备就绪，前一天幸好我再次确认了一遍第二天的车辆交接手续，结果被告知借不了车，原因是厂家要来“标准检查”。

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可能很多人不知道“标准检查”是什么意思，这里跟大家简单介绍一下。这是汽车厂家对于4s店标准化经营的一种例行检查。大家都知道4s店都是按照统一标准建设的，4s店的外立面设计，展厅内的装潢设计，包含所有消费者能够看到摸到的物料，全部统一标准，统一安排。因此，在中国的任何城市里，同一品牌的4s店大家进去之后，感受几乎都是一模一样的。

有人可能会说，全国连锁的专卖店都是标准化的，很正常啊。小到奶茶店，大到肯德基、麦当劳、甚至是苹果体验店，这有什么好检查的，建好了就在那里，最多就是新旧程度不同。其实，厂家的标准化检查并不是仅仅检查硬件的保养情况，更多的是服务层面的检查。比如，展车和试驾车，这两样是检查的重点。我原来工作的是奥迪4s店，厂家原本每年例行检查一次，后来调整成一年检查两次。可以说，每次接到“标准检查”的通知，公司都会“鸡飞狗跳”一阵子。

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为什么要用“鸡飞狗跳”这个词呢？因为首先是大家都非常紧张，可以说从接到通知的那一秒开始，手头几乎所有的工作权重就必须下降一级，应付标检是全公司所有人的最高目标，是当前最紧急的任务。之所以从上到下都紧张，原因也很简单，就是标检的结果直接和经销商的返利相关，如果标检不合格，全年的返利就会被扣除一定的百分比。我原来服务的经销商一年2000多台的销量，一台车的返利如果平均是1万元，一年就是2000多万的返利，标检如果不合格，就算扣除1个点返利，那也是少了20万的利润，当然标检与返利的挂钩远远不止1个点。

另外，所有人都紧张还有一个原因，就是标准检查几乎涉及到全公司每一个部门，从销售到售后，从财务到市场，甚至从人事到行政，前前后后里里外外都得检查一遍，任何人都逃不开标检的环节。整个标检的过程，需要花费1整天的时间，在那一天里所有人的心情，就跟高考一样紧张。我举几个例子大家就明白了。

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比如，对于销售部而言，展厅的展车标检体系里是这么规定的，一尘不染是必须的，所以擦的锃明瓦亮是肯定的。但是，白天有客户看车，所以只能从下午6点开始，全公司所有销售人员，库管，计划员全部集合到展厅，一起擦车，经常是擦到深夜，甚至凌晨。有人可能要说了，擦车不是很简单的事么。是啊，如果仅仅是干净那的确很简单。但要求是一尘不染，得干净到用白手套触摸车上任何位置，都一尘不染啊，兄弟们。所以，刹车盘片擦不干净，就把四个轮毂拆下来；备胎不干净，就把备胎取出来；发动机舱犄角旮旯的地方不干净，连掏耳朵的棉棒都用上了，大家自己去脑补那个画面吧。一台车四个人同时擦，4-5个小时都不一定能擦完。

每台车擦完之后，都需要销售总监亲自检查，检查完之后，这台车任何人都不允许再触碰。直到第二天来人检查前，展厅的车辆都会有人盯着，如果有人走进展厅，大家都会非常紧张。我曾经就遇到过，第二天来标检的领导来晚了，9点多的时候正好有一批客户来看车，我们销售好说歹说才把客户哄到洽谈室，先聊聊品牌历史和文化，沟通一下感情，让客户先别着急看车。客户看到所有人正襟危坐的样子，也很紧张，以为要来什么大领导视察，所以销售还得慢慢解释，有的客户理解，有的不理解的就去隔壁看宝马了。

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我可以说现在去任何一家店，平时卖车的时候根本不会按照标准检查的要求来。比如，大家去奥迪店看看，展车如果按照标检的规定，四个轮毂上的“四环”标必须平行于地面，如果不平行于地面，就不合格，必须扣分。兄弟们可以去看看，现在哪家的轮毂标按这个标准来摆放的？另外，每个车的电瓶电压必须在合理范围内，厂家会给出一个数值，现场抽检。但是，大家是不是经常在展厅看车，会遇到展车没电。为什么会没电呢？就是因为前一天晚上销售顾问忘了充电。要知道，白天不同的客户上车来看，东摸摸西按按，车辆通电之后体验一下车机系统，听听音响什么的都是很正常的事。但是车一直停在展厅里，一天折腾下来蓄电池就差不多没电了。因此，销售顾问必须每晚都得给展车充电，第二天一早再把充电设备收好。有些销售顾问怕麻烦，公司也没严格要求做这事儿，于是大家就想起来做，想不起来就不做了。

标检最变态的一个环节就是试驾车检查，很不幸的是，我当年就负责管理试驾车，也可能是领导觉得我办事比较靠谱，就把这个重担压给我了。试驾车是标检的“一票否决”项，什么意思呢？那就是其他环节如果发生错误，也就是扣分，但是试驾车发生错误，就直接判定为不合格，其他的项目就不需要再检查了。所以，每次标检试驾车的时候，都是从总经理，到销售总监，再到展厅经理，全程陪同，领导在检查试驾车的时候，只要他稍微砸吧一下嘴，或是摇摇头，我们的小心脏就要紧张的快蹦出来了。

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不过好在我在奥迪工作的7年多，试驾车没有一次出过问题。不出问题的方法也很简单，因为这个检查虽然很变态，但是要求也很清晰。首先是试驾车数量必须符合要求，一般厂家会根据该店全年销量来配备所有车系的试驾车。大家想想，奥迪的车型有20几种，有的车还配了不止1台试驾车，这就是将近30台试驾车，停在门口停车场就占了一大半的位置。有的人说，不对啊，我去奥迪试驾的时候，销售顾问还跟我说没有试驾车呢，我也没看到店里有这么多试驾车啊。没看到，那就对了。因为很多试驾车，平时都拿出去给投资人，投资人亲戚朋友，总经理，总经理亲戚朋友开了。并且，4s店有很多社会关系需要打点的，比如银行，街道领导以及他们家属，需要用车的时候，就从4s店拿一台试驾车去开就行了，一般都是常年拿在手上开，等到标检的时候就送回来，凑个数就行。

但这个时候就苦了我了，标检的要求是试驾车必须没有任何划痕。这是个极其变态的要求，因为试驾车平时难免有些刮擦，不可能一有划痕就放售后做漆吧。但是标检通知一般也就提前1、2天。做漆的时间大家知道的，至少得1、2天，售后每天都压着N多等待做漆的车。所以，我必须找售后插队做漆，售后也是苦不堪言，因为天天被客户催问什么时候车能好。最麻烦的是那些被借出去的车。有一次一台试驾车被借出去了，我打电话通知车主要当天还回来，对方告知我车在山东，回不来。我只好跟大老板汇报情况，结果在大老板协调下，安排了一个人连夜从山东开回南京送到我手上。我一直等到晚上很晚，拿到手一看，眼泪都要出来了。这台车前后左右都有划痕，我赶紧找售后协调做漆，售后也要哭了，只能通宵加班钣金喷漆。第二天这台车我都不敢碰，估计漆都没完全干。

试驾车除了里外都要完好无损，油量也得保证一半以上，公里数不能超过3万公里，并且表显公里数必须和实际登记的公里数一致。这也是一件很坑的事情，因为那些借出去的车，哪有登记试驾协议啊。所以必须安排人来补写试驾协议，一台车最多试驾10多公里，如果这台车开了1万多公里，就得有1000多份试驾协议，每份试驾协议还必须有客户的驾照复印件。大家自己脑补那个画面吧，用“鸡飞狗跳”这个词我觉得都不足以描述当时的场面。

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前段时间我去丰田4s店试驾，销售顾问直接用手机上的APP帮我登记试驾。我在想奥迪现在是不是也开始用系统登记试驾了，如果是这样的话，难道现在的试驾车都不外借了？另外很多品牌的试驾车上都装有GPS，厂家可以监控车辆的行驶轨迹，类似一个“电子围栏”。试驾车必须按照固定路线来试驾，如果变化路线必须提前打申请。当年，这些措施如果都用上，我估计工作量可以少一半。

聊到这里，很多人可能会觉得，标准检查的确是挺折腾4s店的工作人员的，但是对于客户来说是件好事啊。所有流程都按照标准化来检查，至少能确保4s店的服务高品质，客户的体检会更好。我也认可这个观点，标准检查的确对提升经销商服务品质有一些帮助。但是大家也别忘了，这种检查是提前1、2天通知的，有了这1、2天的缓冲期，所有经销商都会在1、2天内完成整改，整改的目的是为了给客户提供良好服务吗？不是。只是为了不被扣钱，这只是一场考试，经销商为的只是应试而已。标准检查过后，该是什么样还是什么样。

最搞笑的是标检当天因为要检查客户交车的环境，因此销售部都会通知所有销售顾问，当天尽量不要安排客户来提车。一家4s店的生存之本就是卖车，就是服务好客户。结果客户约好了某天来提车，当天正好遇到标检，就得给标检让步，不得不更改提车日期，这简直荒谬至极。我们也曾遇到坚持当天要来提车的客户，客户的理由也很简单，人家是提前请假来提车的。于是，销售部就会安排3、4个人提前把客户提车手续全部准备好，客户到店当天，迅速的完成交车仪式，能避开检查人员就尽可能避开。尽快让客户提车走人，生怕破坏了交车环境，影响到评分。

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为了应付厂家的标检，太多荒谬的事，一句两句根本说不完。但是如此这般折腾之后，我除了感觉展厅变得比以前干净了许多，其他方面并没有什么实质性变化。这并不代表4s店平时就做的很好，而是这种高标准的检查背后，只是让4s店迫于压力应付而已。真正的标准检查，应该是抽检，而不是提前通知。

的确，厂家也有抽检，一般都是找所谓的第三方以“暗访”的形式进行，这种叫做“秘密采购”，简称密采。很多行业都有这种密采，快消品行业，化妆品行业，各种全国品牌连锁店都有。但是，密采针对的是销售顾问的销售流程是否标准化，跟这个标准检查的范围不一样。标准检查更多的是检查硬件的标准化，密采是检查工作人员的操作规范。有机会咱们也可以聊聊我经历过的密采那些事，这里面水太深了。

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今天的话题，是因为写曹德旺的故事让我想到了过往的工作经历。我已经离开4s店5年多了，但是很多人，很多事都历历在目。当年，4s店的生意蒸蒸日上，卖什么车都赚钱的时候，厂家各种高标准严要求，经销商都会遵守。现如今，很多品牌都在艰难度日，钱都赚不到口袋里，厂家再有这些要求，又会有谁来遵守呢？所以，这就是现在大家看到的惨不忍睹的现状。很多展厅里，车也没人擦了，落了厚厚的一层灰。试驾车也没人洗，还没有客户自己开来的车干净。在销售任务的重压之下，很多标准的执行都走了样。

但有件事我一直没想明白，厂家规定了标准的销售流程，但是没有规定处理客户投诉的流程。还记得利之星奔驰的女研究生维权事件吗？4s店在处理过程中为什么总是变来变去，其实就是在层层申报，最终等待厂家的解决方案。说白了，厂家不给换车，经销商就得承担换车后的所有损失。那厂家能否也出台一个标准的客户投诉处理流程呢？每家4s店有多大的权限，能处理多少的问题，厂家和经销商怎么区分权责范围？就好比去餐厅吃饭，如果食客食物中毒了，所有人第一反应肯定是找饭店要说法。饭店如果说这是农民伯伯撒的农药的问题，那不打起来才怪啊。关于维权方面的话题，前段时间我看了一集窦文涛主持的圆桌派，聊到了消费维权的买，退，换，闹。像窦文涛这么大腕儿的主持人，当年买彩电一样还是遇到了维权难的情况。有机会，我们可以聊聊。

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好了，今天就聊到这里，关于4s店这种行业内的话题，不知道大家感不感兴趣。可能有人要说我又开始吃老本了，拿着自己的陈年往事出来说。没办法，人年纪大了就喜欢回忆，希望各位年轻的朋友多多理解。这周末 ，如果不出意外的话，我还会聊一个传奇的修理厂老板的故事。这个老板一年时间，赚了几百万的纯利润，最辉煌的时刻账户里有几千万的客户打款。我得想想这个故事能不能聊，因为这里面有些敏感话题，我得琢磨一下怎么处理才好。下周呢，我会在重庆参加两场活动，一是宝马X2的试驾，二是长城炮的试驾。后期我也会跟大家分享我的试驾感受。

感谢各位的陪伴，也想听听大家对于厂家这种严到变态的“标准检查”是怎么评价的，欢迎留言讨论，留言评论是对我们最大的支持。