【争鸣】家电服务商来信,请厂商们守住产业最后的尊严

让家电服务商不要为了生存而犯愁，更不要为了发展而苦恼，一定要维护他们的价值回报底线，不要逼着他们“以免费服务的名义去收费赚钱”，甚至还“无中生有赚钱”，这样才能守住家电品牌面对用户时的最后一丝尊严。

常伟||撰稿

“现在的家电服务业，不是太难干了，而是根本没办法干，走不下去了。不断压缩的服务结算费用，面对持续高涨的人工成本，谁还会在这个行业混饭吃？很多的空调安装工们，现在情愿去工地干活，也不愿意爬高楼、装空调。万一用户一个不满意直接投诉，就是白干”。

日前，多位来自一线的家电服务商，以及空调安装工们，相继向家电圈投信，表达了对于家电服务产业未来发展和走势的担忧。他们说，从去年开始到今年以来，由于终端市场的零售不旺，很多家电企业、代运营商们对于售后服务就采取了“降本减费”的处理措施。其结果就是导致大量的家电服务商，特别是乡镇市场上的服务商们出现亏损状态。

在家电服务行业不赚钱，而且持续亏本的情况下，一些乡镇市场上的家电经销商、服务商们展开一轮“自我救赎”：就是层层外包，工厂包给大服务商，大服务商包给小服务商，小服务商则直接外包给服务维修师傅等个体。

在这一过程中，原有家电服务体系在乡镇市场上也开始被瓦解，不再是销售的归销售，服务的归服务，而是一些家电企业开始推动家电产品销售与服务一体化整合，让乡镇市场的家电经销商也成为服务商，然后乡镇经销商再根据价格选择安装维修人员，不只是对原有的服务体系造成冲击，还进一步恶化了家电服务的质量和内容，甚至会产生“以免费服务”的旗号，在服务过程中乱收费、多收费。

无论是前者的家电服务直接外包给安装维修师傅等个人，还是后者的家电经销商也开始揽下了家电服务的活儿，其实出发点都是一个：节约成本。但是，带来的结果却是恶性循环：前者由外包给个人，就会造成服务质量、服务内容，以及服务水平大打折扣。甚至还会出现服务费不赚钱，选择通过额外推销一些铜管、水龙头、支架等零部件赚钱，让免费服务变成变相的商品推销；后者由家电经销商负责服务，只会持续挤压安装维修人员的成本，让原本乡镇市场上的服务商体系被冲击和打压。

最终在这种操作之下，受害最大且最多的，并不是经销商和服务商体系，而是众多家电品牌的口碑和声誉。上述家电服务人员直言，对于很多用户来说，免费三包服务是很多家电厂商在用户面前唯一的尊严、希望，也是这个行业最需要坚守的道德和底线。如果越来越多的家电厂商挤压服务的空间、降低服务的结算费用，却还在一线市场上打着“免费服务”旗号，变相向用户通过“无中生有”、“名目繁多”、“小病大病”、“无病乱修”等名头收取各种费用，从而弥补家电服务环节的亏空。那么，这个行业的“良心”又在哪里？这个行业的“底线”又由谁来守护？

上述家电服务商，以及安装维修工们的担心，随着家电产业新一轮的竞赛和洗牌大幕的开启，一些家电厂商从“拼创新”、“拼执行”、“拼实力”转向“拼资本”、“拼补贴”、“拼炒作”，出现了新的恶化。在家电圈看来，这个行业就必须要放慢脚步甚至主动停下来，去反思一些问题和短板。

虽然当前中国家电行业已经走向成熟，但成熟并不代表行业中的相关家电厂商就没有短板、问题和缺陷，更不代表相关家电厂商可以“高枕无忧”。家电厂商出现问题并不可怕，解决掉就行了；就怕一些人认不清现实，甚至不愿意正面问题，反而让小问题变成大隐患！

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