二蛋说：处理电话投诉的正确姿（si）势（lu）

2019年，新年伊始，二蛋先给大家拜个早年。今天依然继续持续BB投诉，因为二蛋发现：不管多么有经验的人在处理投诉时都难免会有思路不清晰的时候，今天我们一起来说投诉处理的正确姿（si）势（lu）。

二蛋总结的投诉处理思路分为：1投诉预判、2查询事实、3内部判责、4确认方案、5沟通执行、6总结反思。

第一：投诉预判，此处是指在我们看到投诉内容的时候，依靠自身强大的业务知识能力对投诉进行初步判断，可以大致判断客户投诉问题的核心内容即客户想要解决什么问题？

投诉预判，1可以为我们与客户的首次联系做基础，清楚的知道本次沟通的业务目标；2了解在这个业务环节公司内部的坑有哪些避免掉入客户设计的语言陷阱；3如出现业务不熟的情况可以提前询问本部门的前辈避免出现沟通被客户质问的尴尬局面。

第二：查询事实，此处是指我们需要对内（公司）、对外（客户）去核实事实情况；对外—我们需要联系客户，本次与客户通话中首先我们告诉客户我是谁、我本次沟通的目的，然后在开始交流。

核实过程：

1、确认我们的预判是否正确（此为个人表演不需要与客户互动）；

2、针对投诉内容依据业务知识了解清楚事件发生时间、地点、涉及人员、发生原因、对客户的影响、客户是否有相关凭证（包含不限于文字、图片、政府部门的证明等），最后是客户的诉求即想要解决那些问题；

3、我们需要根据与客户沟通的实际内容控制客户情绪，避免因事件对客户产生的不良影响导致问题扩大；

4、首次联系的收尾工作，再次重复本次沟通内容以及客户诉求，避免产生遗漏；依据实际问题判断紧急程度，给出客户你的回复时间、联系方式；再次强调你的重要性，让客户只找你解决问题。

5、对外—客户沟通结束，现在我们来说对内沟通，此处依然是对事实本身进行还原，基于我们已经从客户口中了解到客户所说的投诉大致内容，那么我们此时首先需要将与客户沟通中的重要内容提炼出来，不要将与客户沟通的全部内容不加整理的发给内部人员；其次是判断，信息发出后自然会有反馈，一般情况下客户核实内容与内部核实的内容，90%会有分歧，在这里我们要判断哪些是有效分歧哪些是可忽略分歧（某人、某部门为了避责而放大的客户问题）最后我们将案例还原的结果总结为简短文字内容，需要注意问题、核查、结果，请大家再次确认对此是否有异议，如无则进入下一步，如有大家仍需讨论务必内部要意见统一，此处为将来判责做准备。

第三：内部判责，根据历史步骤我们还原了事件，找到问题发生的根本原因且大家都认可，此时我们结合公司业务流程制度以及对外服务承诺，针对事件本身进行责任判定，责任判定是客户问题还是公司问题？客户问题有哪些？公司问题有哪些？这里一定要把责任划分清晰，避免日后处理持续撕逼；

第四：确认方案，在责任判定清晰的情况下，根据公司业务流程制度和对外服务承诺内部商讨合理方案。如公司无责任及其他风险，那么针对本事件我们可以为客户做什么？我们能提供的帮助是什么？如有责任，我们需要承担的责任义务是什么？我们能给出的底线方案是什么？方案执行人是谁？执行时间？可以达到效果？

第五：沟通执行，方案确立需迅速和客户进行有效沟通。有错认错提供合理方案，无错解释清楚事件前因后果，提供能帮助客户的建议。无论是否公司有责任，只要给出的方案除电话解释即可解决问题外，其他需要实际操作执行的方案，都需要跟进到最后确认问题得到解决，产生赔付需要等待客户收到赔付款项；需要线下业务实际为客户办理的不论行政手续类、维修类等都需要等客户确认已处理完毕投诉可结案。

第六：总结反思，针对特殊投诉处理完毕需要进行总结，总结案件发生原因、公司风险、整理改善建议。

电话投诉处理常见坑，中招你就死定了：

1不懂业务，处理投诉不懂业务或者业务不熟，就会做出错误判断，内部耗时从而影响整个投诉处理进度；

2怼客户，不管公司错与对，怼客户是不对的，我一直认为有话好好说，不好好说的友情提示该挂机就挂机，持续的怼下去，客户与企业投诉人都是平等的，不管对与错，谁先开口动粗谁就输了；

3沟通无目标，在于客户沟通中没有目的性，不知道自己打电话想要问题什么？安抚情绪、了解问题、解决问题，一脸懵的沟通；

4打太极，罗里吧嗦说一堆，就是不解决问题；甚至还有让其他人带走审批流的行为（别人都替你做了那你是不是可以无偿回家了）

5答非所问，客户说问题1我们说问题，2永远不会正视客户问题。

6未确认问题就给客户方案，大部分情况下出现在预判阶段与内部核实阶段，听公司内部人员一面之词即拒绝用户，此时不管用户说什么全然不理，就是客户自己做错了。