如果你的客户是个baby
有故事.有方法.有工具
这是2019年第16篇原创文章
全文2299字，阅读时间4-7分钟
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1
前两天带9个月大的儿子去市里的儿童博物馆玩。在2楼的一个专属活动区域里，儿子和其他小朋友玩的很开心，时间在不知不觉中飞逝而过。
突然间，儿子大哭起来！怎么回事？上一秒还喜笑颜开，这会说哭就哭了？
是摔倒了吗？来爸爸看看
是累了吗？来爸爸抱抱......
是PP了吗？来爸爸看看尿布
折腾了一圈，以上的猜测都不成立。儿子的哭声却愈来愈大，而且泪如雨下。
小家伙到底有什么需求呢？
猛地看到手表。不好！过了喂奶时间了。他饿了！！
赶紧准备好水奶。听到“咕咚”一声后，全世界都安静了！
如果你的客户是个baby，ta的需求是饿了要吃奶但是你却完全没有意识到，那你大概也会如我那般手忙脚乱地忙活了一气儿后不仅没有解决问题，反而让问题变得更严重：ta看到你不得章法，无所事事的在那瞎忙活，而ta唯一的需求变得更加迫切了：更饿了！别告诉我让ta忍一会，这是鸡同鸭语。
2
8个月大的明明坐在自己家里的地毯上独自玩耍，妈妈在厨房里一边干活，一边用余光瞟着明明。她故意时不时地不在他身边，想培养他的独立性。突然听到明明急切的哭声。妈妈赶紧奔过去一看，明明仰面躺在地上，张大嘴巴大哭着，眼睛也睁得很大四处看着。
是磕到头了吗？妈妈带着这个疑问赶紧把明明扶起来，但是并没有马上抱他，而是用手轻轻地揉着明明的头，嘴里说：“宝贝磕到头了，不疼不疼”。
然而这无济于事，明明哭得更厉害了。
妈妈赶紧把他抱起来，明明的哭声开始减弱。妈妈开始温柔地拍他的背，明明的情绪很快平复下来。
如果你的客户是个baby，ta坐着玩的时候自己不小心失去平衡躺在地毯上，然后大哭起来。大概率事件不是因为ta磕到了头感到疼而大哭，而是ta受到了惊吓，感到恐惧而大哭。这时候我们应该抱着宝宝温柔地拍ta的背，让宝宝感觉到安全感。
顺便说一下，宝宝害怕的东西有很多，例如突然的大声说话，突然的鞭炮声或者看到窗外的黑夜等等。宝宝不会说话，所以用哭声来表达受到刺激后，心理失去平衡所表现出来的情绪反应。
3
有一天听到一个朋友抱怨说家里的红酒开瓶后没有一次性喝完，结果没过几天就变成醋了！
“你有把红酒瓶抽真空，然后放在冰箱里保存吗？”，我试探性地问。
“抽真空？还要放在冰箱里？！从来没这么想过......”
一声叹息！
如果红酒是一位客户，要想保持原来的醇香，ta的需求是什么呢？适宜的温度和湿度是最基本的需求，如果能减少空气的存在从而减少氧化的机会就更好了。
世界上所有的事情都是以提出需求为开端，以满足需求为结束。而满足需求的第一前提是了解需求。
大致的链条：提出需求 -》了解需求 -》管理需求 -》满足需求（偶尔超越一下）
就拿我从事的采购和供应链管理来说，每天我们都会收到很多的采购需求（申购单），英文叫PR (Purchasing Request)。这当然就是最基础的客户需求。
采购能很好的满足采购需求吗？
不一定。
我们来看一个例子：一个申购单上在需求栏里只有一句话：买一批变形金刚玩具。经历过强势的业务部门的采购都知道这样的采购需求不是天方夜谭，只是每天在不同的地方上演而已。
显然，再好的采购也无法满足这个采购需求，因为它缺失了两个最基本的信息：购买数量和规格参数。其中规格参数包括的部分基本信息：
尺寸：比如大、中还是小或者附上更为详细的尺寸。
颜色：比如是红色、黄色还是蓝色？
材料：比如是塑料、铝合金还是不锈钢？
质地：比如是抛光还是亚光？
人物：比如是汽车人还是霸天虎？
用途：比如实际使用人是儿童还是成年人？
行业标准：比如进口商品在中国可能需要CCC认证，在国外儿童玩具需要FCC，CE等认证。
如果申购人清楚地了解自己的采购需求，那么一张设计科学的申购单和相应的流程就可以解决问题。
申购单的作用是准确地引导申购人该填什么信息，而相应的流程则是保证申购单在填写完整与否的情况下该如何处理。
那如果碰到以下情形怎么办？
情形一：申购人只知道采购的大致信息，但是不知道细节。
情形二：申购人完全没有能力描述需求信息，就如故事1和2中的baby一样。
这时候就是考验采购综合能力的时候了。有经验的采购会采取下面的步骤逐步拨开迷雾见云天：
第一步、6W2H访谈/问询（适合情形一）
What：采购的是什么？可能清楚细节，可能不清楚。
Who：实际使用人是谁？这个很关键，因为有些时候业务部门的采购需求是统一管理的，申购人不一定是实际使用人。
Why：为什么要购买？可以了解是新品采购还是重复采购。
When：什么时候使用？可以了解这个是用于新产品/新项目的，还是老产品的。
Where：应用的环境是什么？倒推出采购参数的重要项目。
Which：有没有哪家优选供应商？倒推出采购参数的重要项目。
How：如何应用？倒推出采购参数的重要项目。
How much：预算是多少？（如果有的话）
第二步、根据经验以及/或第一步的结果提供符合的采购选项（适合情形一和情形二）
第一步做的好，情形一的问题就解决了。
对于情形二，更多地需要根据经验判断来提供可选项。还是以婴儿的哭声为例。
宝宝的哭声很宏亮并带有乞求的腔调时，同时头来回晃动，小嘴张开做着吸吮的动作：宝宝饿了。
宝宝突然焦急的啼哭，哭声强度较轻，也没有眼泪，小腿连踢带蹬，脸也涨地通红：宝宝想尿尿或者便便了。
宝宝发出低声的啜泣声，并带着无精打采的情绪：宝宝无聊了。
我在一家生物科技公司服务的时候曾经遇到过很多由于是第一次采购的新品而无法准确描述产品规格的情形。好在我的战略采购团队大多是科班出身，再加上在实验室历练过，因此往往是根据经验提供了潜在可选项。最终不仅圆满完成采购任务，还有几次找到了很好的替代品，成本和交付绩效双丰收！
第三步、帮助客户锁定采购需求。（适合情形一和情形二）
亦步亦趋，第一步和第二步做好了，在第三步里需要与客户锁定采购需求。如果有机会让客户通过采购选项提供的样品确认则更好。
对于采购来说，如何了解采购需求永远是第一步。你做到了吗？
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