圈内 | 温暖的聆听人（四）
路遥在《平凡的世界》里开篇写到：
“人生在于选择，尤其是年轻的时候。”
最好的选择，总是与热爱贴近。
记得当时刚来到公司时，性格比较内敛沉默，在培训期间属于那种努力学习却不爱与人交流的学员，像是一朵墙角默默成长的花朵。客服行业最重要的三点是：服务意识、服务话术和服务技巧。服务意识就是态度，包括对行业的认同感和归属感，这点我深信自己完全具备，但是服务话术成了第一个拦路虎。其实，业务知识早已烂熟于心，却因总是在默默记在心里，很少和其他同事一样学习时就交流沟通演练，所以一旦情景演练时就支支吾吾、语无伦次了。物以类聚人以群分，此话不假，和我搭档的也是一个腼腆的男生，话比我还少，两人一队开始演练时，往往是你看我、我看你，最后一笑了之。真正到了接电话时，即使互相旁听提示，还是与用户进行着灾难性的沟通。
负责培训我们的是一个爱笑的80后男生，他及时发现了问题，我试卷成绩优秀，但却话术糟糕透顶。为此，他在下课后留下我谈心，帮我解读公司“微笑服务，用心聆听”的服务理念，他说微笑服务是态度和初心，每个选择客服的人都是良善之人，否则即使入行也做不好；然后用心聆听是方法，只有用心去倾听用户的诉求才能更好地帮助他解决诉求。最后才是与用户保持良好的沟通交流，如果话术不精熟，又怎么能服务好用户呢？
为了帮我克服掉腼腆害羞的性格障碍，他将我的搭档换成了一个性格活泼开朗的女孩子，让我坐在旁边听她是怎么和用户交流的，同时也让她带着我多说话。性格的互补确实能够感染一个人，渐渐地我先与他和这个女同事的话多了起来，偶尔甚至还能开开玩笑。他帮我找了些优秀录音，帮我分析研究别人的话术，我私下也开始琢磨如何将业务知识练成符合自己的话术，先听清对方说了什么，然后再去完整、迅速的回答，自信心有了自然也就敢说了，受理用户的问题开始游刃有余。同时，他在课堂增加了很多趣味的小活动，让我尽快融入到团体中，也增强了团队的凝聚力。其中，给我印象最深的一个活动就是参加公司组织的年会。
平时我喜欢在微信朋友圈发表一些比较文艺的段子，个人的喜怒哀乐、生活的悲欢离合还有其他的感悟思考。冬日天黑得比较快，有一天快下班了，路灯刚刚亮起，上班时都在与用户沟通，一个人走在路上享受着属于自己的安静，发了一条朋友圈“每天都有说不完的话，该怎么做个安静的美男子呢？”配了一张自己独自站在路灯下的侧脸相片。没过一分钟，他给我打来电话，说马上公司年会了，平时看我写的朋友圈很有诗意的，建议我写一首关于聆听人的歌，然后他找人谱曲，我和其他同事到时一起上台演唱。我平时也很喜欢听歌，经过这段时间的培训确实也对客服有了更深入地认识，答应写歌词，但是从未在众人面前表现过自己的我对上台演唱是怀着惴惴不安的心情的，表示不上台表演。他狡黠地笑了笑，说可以的。回家的路上，想起一路走来的点点滴滴，有亲身经历的，也有旁观发生在别人身上的，思绪万千。
那段时间里，白天依旧不停接着电话，一边受理着用户的诉求，一边收集着和他们发生的点滴素材，公司的家文化、未来发展方向、同事间的友爱、还有与用户的温情故事，一字一字写进了那首歌里。写作，从来都是一件孤独的事情，默默记着发生的故事，独自畅想着未发生的可能，晓之以理，动之以情，一笔一划都是心血。所租的房子在铁路边的一个院子，没有暖气，为了保证安全，村委会也不让生火炉，甚至是小太阳电热器都不让用。一进屋就是阴冷，每天回到家里开着灯，早早就钻进被窝里，握笔的手不时露在外边冻得不由使唤，可是聆听人的故事让我心中始终是暖的，就是在这样的热情下，完成了《歌华聆听人》的赞歌。
当我交给他时，他一脸诧异地问我：怎么还是手写的呢？当我把情况告诉他时，爱笑的他沉默了，第二天他将自己家中的笔记本电脑和电用暖气片拉到了我租的房子里，看到铁路边的这个小院，他说我想到了上学时背过的那篇《陋室铭》，相视而笑后，一列火车奔驰而过，掩盖了一切，奔向未来。
一天后他告诉我，因为歌唱类的节目太多了，领导希望将这首歌改成一篇散文诗朗诵，这种节目因为一直没有原创作者，还没有出现过在年会。听到这个消息还是比较沮丧的，不过，写出的文章，从学生时代开始，就是一直经历批改的，倒也淡然。
又是几天的熬夜奋战，当听到通过初审可以演出后，心中满是欢喜。接下来的问题是要求我亲自上台朗诵，对于我来说是不能越过的坎，僵持在了这里。一起的同事们看到这样的局面，都希望节目可以顺利演出，大家为了帮助我，最后决定陪我一起上台表演。在分配台词的时候，也都将最出彩的部分让给我，放弃自己的休息时间，我们一遍又一遍地练习着，在不断朗诵的过程中，我们的友谊一点点累积，对聆听人的理解也越来越深厚。即使有些同事后来因各种原因离职了，如今再回想起来也都是满满的温暖，大家始终都还保留着联系方式，偶尔出来聚聚，相信这种纯真的友谊永远都不会褪色。
作者 || 张帅
end
点个“在看”