“小蓝杯” PK “星爸爸”，谁是赢家？
2019年5月17日，瑞幸咖啡正式登陆纳斯达克。截至目前，瑞幸咖啡诞生18个月，就实现赴美上市，刷新了拼多多从成立到上市仅3年，趣头条从成立到上市仅2年的历史记录，成为中国最年轻的上市公司。
提起“小蓝杯”瑞幸咖啡，不得不提起它的对手——咖啡巨头星巴克。虽然激进的扩张产生了巨大的规模效应，使得瑞幸在店面数量和消费杯数上，成为中国市场仅次于星巴克的第二大咖啡连锁品牌。但是网友们普遍看好星巴克，认为瑞幸打败不了星巴克。
撰文 | 陆怡
为什么不看好瑞幸咖啡？
企业想要在市场竞争中占据优势，良好的客户体验是非常重要的，而创造良好客户体验的第一步就是创建良好的员工体验。麻省理工学院的一项研究表明，员工体验位于前四分之一的企业所实现的创新和达成的客户满意度是员工体验位于后四分之一的企业的两倍，且利润高出25%。也就是说，瑞幸咖啡与星巴克之争，赢得员工体验是关键。
在知乎上，不少瑞幸员工和星巴克员工分享了自己的工作体验，从中可以窥探两家企业在员工体验上投入。
多位瑞幸员工吐槽了在瑞幸不愉快的工作体验，如“越来越辛苦，门店单量大员工少，想按时下班都难”、“一天洗50次手，工作了不到半个月手就干燥到皲裂，也没有员工饮品”、“培训内容为理论知识，背配方，没有实操”…… 繁重的工作量、糟糕的员工福利和低效的培训等不好的员工体验，造成了员工的离职。
与之形成对比的是多位星巴克员工愉快的工作体验：“工作时间为轮班制，一天8小时，一周五天班，上班氛围很舒服”、“上班每四个小时一杯免费咖啡，过节发礼品，还有一年一次的福利短程旅行”、“进店两个月要完成基础知识、产品制作、服务技巧三大模块认证，跟着师傅学，所有模块都必须和店经理过认证”......即使是离职的员工，对星巴克的评价都是褒奖居多，非常怀念在星巴克工作的时光。
通过对比瑞幸咖啡和星巴克的员工体验分享，可以清楚地发现，星巴克在员工体验上投入多，形成了较好的雇主品牌形象，进而吸引和保留优秀人才，最终让星巴克受益。
让员工爱上工作，把体验做到极致
员工体验由三方面构成，最基础的层面是薪水、福利、工作场所等，第二个层面是职业发展、个人成长等，而第三个层面是快乐，这种快乐是不断克服各种各样的障碍所带来的成就感，这也是最难达到的层面。
企业常常会通过提高津贴和奖励额度、打造舒适的工作环境，帮助员工实现工作和生活的平衡等方式来提升员工体验。可是，即使企业这样做了，员工还是不满意。《2019德勤全球人力资本趋势报告》的调查显示，员工的不满意很大程度上是对工作本身感到不满。
具体来说，51%的员工对岗位设计感到不满，62%的员工对与工作相关的工具或技术感到不满，也对他们所拥有的决策自主权感到不满。员工感到困惑：在这份工作中，我是否在发挥自己的优势和能力？我是否与我尊敬的人一起工作，以交付有价值的东西？
管理大师德鲁克认为，脱离工作本身去谈激励，没有任何意义，作为一个组织，应该让他有挑战、成长和成就。目前，企业对薪水、福利、工作场所等方面的提升只能满足员工体验的第一层次，要想实现更高层次的员工体验需要HR部门和企业的管理者走得更远。
打造工作的意义，让企业文化落地
《2019德勤全球人力资本趋势报告》发现，如果一个组织能够清晰地表达出一个对所有人都重要的目标，就能够产生足够的影响力；但是如果组织能够挖掘出工作对员工来说意味着什么，将工作与客户需求建立连接，这种影响就会被放大。
独特的企业文化能够吸引顶尖的人才，他们愿意在契合自己价值观并能赋予自己意义的公司里工作。然而，企业文化属于精神层面，对员工、对企业的发展的影响如同春雨润物细无声，它需要企业通过一年又一年，在一件又一件具体的事情中形成潜移默化的影响，从而提升员工体验。在这一点上，迪士尼做得很成功，它把企业文化成功地融入员工体验中。
迪士尼以极致的用户体验而著名，通过注重产品和服务过程中的每一个细节，使得体验超出用户的预期。迪士尼认为，迪士尼的一线员工是与用户进行直接接触的人，他们的工作状态、情感表达、服务效率往往是决胜千里的要素。要想为用户提供超出预期的体验，首先就要为员工提供超乎预期的体验。
企业在新员工入职培训时，一般会向新员工介绍公司流程、项目、认识新同事。但是在迪士尼，所有的员工，无论是卡通角色的扮演者，还是园区保洁人员，都被称为“演职人员”，因为在迪士尼的文化里，哪里有顾客，哪里就是舞台。
演职人员的入职培训非常有趣，新员工仿佛进入了迪士尼的动画场景里，有一碰就会发出声音的门把手，有《爱丽丝梦游仙境》里的兔子洞，还有灰姑娘城堡样式的房间。
虽然，有趣的入职环节需要迪士尼投入大量人力和物力成本，可是这能够让员工真切地感受到什么样的服务才是超乎体验的服务。
相比具体的行动指南，迪士尼认为员工对公司价值观的充分认识和了解更为重要，如果新员工能够被超出体验的服务所感染，那么他对自己工作的价值会有更深刻的理解。只有珍视自己工作和付出的人，才有可能由此及彼，明白别人的意义和价值所在。
近日，腾讯更改了新的愿景和使命，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾更是在微信朋友圈转发《腾讯优图突破“跨年龄人脸识别”，助力警方寻回被拐十年儿童》一文，并配以文字表示，“科技向善，我们新的愿景与使命。”在这一价值观的指导下，把腾讯优图员工的日常工作与让更多的家庭重获幸福建立连接，这不仅放大了科技向善的影响力，也在日常工作中为员工创造工作的意义。
正如《2019德勤全球人力资本趋势报告》指出，理解和掌控工作的意义是至关重要的，因为它是一个非常关键的激励因素，有助于维持员工不断进取。
沃顿商学院管理学教授亚当· 格兰特还发现了一个有趣的现象，当呼叫中心的员工有机会了解他们的服务对终端客户的影响时，他们的工作效率会提高171%。组织若能挖掘出工作对员工的意义，将工作与客户需求建立连接，员工会自发主动工作。
打造工作的意义，“把人当人”
营造极致的员工体验，除了企业文化，还有一个非常重要的因素，那就是领导者的风格。盖洛普公司的研究发现，一名员工选择加入一家公司的标准是因为这家公司的行业地位、优厚待遇、善待员工的社会名声，但最终决定他能在公司呆多久和效率有多高的，则是他的直线经理。
一位管理者在管理上缺少人性化，对待员过于苛刻，员工们不敢抱怨，经常处于恐惧中，这在一定程度上会影响员工的工作积极性和创造力，也必然会损害企业的雇主品牌形象。因此，员工总是加入公司，离开上司。
领导者在员工体验方面扮演着非常重要的角色，员工也许会忘了管理者所说的和做的，但是他们永远不会忘记管理者给他们带来的感受。如果让一个员工回忆自己曾经遇到的最好的上司，他印象最深刻的也许就是那个帮助自己建立自信，关心并激励自己职业发展的人。
联想创始人柳传志曾经就是一位脾气坏的管理者，当柳传志意识到自己的坏脾气“传染”给了下属，就决定改变自己，“如果指示靠一级一级发脾气来贯彻，这个气氛就太糟糕了，企业的气氛要湿润，不能干燥。这要从自己做起。”最后柳传志从“坏脾气”转变为“好脾气”老板。
在工业时代，管理者把员工看作流水线上的螺丝钉，以高压、奖惩的方式来激励员工按时按量完成任务。可是到了2019年，衡量一家企业是否成功，除了考察规模、盈利，企业对社会的影响，例如：包括收入不平等、职场多样性和环境保护等，更需要被视作考量因素。
星巴克公司首席执行官霍华德·舒尔茨出生在美国纽约一个穷人家庭，父亲是卡车司机，后来因为脚受伤，父亲失去了收入来源，也没有得到令人满意的福利保障，这给舒尔茨留下非常深刻的影响。所以，他下定决心，一定要让自己的雇员受到尊重，体现价值。
因此，星巴克成为了美国第一家向员工提供综合医疗保险和股票期权的公司，并且放弃“员工”的称呼，改为“伙伴”，无论是首席执行官还是任何一位伙伴，都将公司经营看成自己的事业。
《2019德勤全球人力资本趋势报告》的主题是“领导社会企业：以人为本进行企业重塑”，什么是以人为本？作为一个“人”的员工，他的诉求体现在生理、心理、社会、经济、政治层面等多方面。
管理大师德鲁克认为，以人为本需要企业管理者关切人的尊严和发展。组织应该不只是从津贴、奖励或提供支持等方面考虑员工工作中的感受，还应该基于对员工期望的理解，将工作与其个人贡献联系起来，以帮助员工实现自己的个人理想。
“小蓝杯”PK “星爸爸”，谁是赢家？赢得员工体验是关键。
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