只有专注，才能有多样化

8月是我接手新产品线第一个完整月，做个记录。以下内容都是个人观点，所述所说，可能都是错的。

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想起刚毕业在第一家公司的时候，那时候公司有个供应商叫「海康威视」，专门做硬盘录像机里的视频采集卡，市场占有率非常高，国内做安防的厂商除了用国外的品牌采集卡，其他基本上都用他们家的。

那时候的硬盘录像机，视频采集卡是核心，配上工控机再加上软件就可以组一套系统。后来，海康他们自己逐渐介入到硬盘录像机这款产品，再到嵌入式录像机，很快就将这个行业全面改造了。

再后来，他们推出各种前端摄像机，然后是安防全线产品，各种行业解决方案，现在则是以视频为核心的智能物联网解决方案和大数据服务提供商。其市值将近5000亿，和当初刚上市相比，增长了10几倍。

只有专注，才能有多样化。这是我能想到的比较贴合的一句话，听起来似乎矛盾，但很多公司都是从先专注于某一点突破，然后形成基于核心的多样化路线。此刻我脑海中的企业，从硬件到软件，都是如此，京瓷、岛津、腾讯、微软、谷歌。

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之所以想到这个，是我最近比较深的一个体会。产品线是公司最早的产品线之一，但一直在做系统层面上的事，真正核心的仪表并不能拿得出手。现在真正的开发人员只有几个人，但负责的产品却不少。

重点不集中很容易导致发散的结果，没有一个产品是特别出色的，“多处撒网”的结果有可能每一个都很普通，甚至糟糕。把精力平均在多个事物上面，结果就是每个都很弱，金字塔没有足够的基础，越往上越难建。与其这样，倒不如做好一个业务。然后再涉足由核心业务衍生出的东西。

换言之，专注能换来多样化的结果，反之则很难。

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接手新产线的第二个体会，是我们处理客户反馈的效率太低效。6月份反馈的问题，到8月底了也没有一个结论。没有专人跟进，反馈的人说6月份已经反馈了，接收反馈的人说正在跟进，但临时解决方案在哪？如何保证设备在现场满足最低的使用要求？再说直白点，并没有一个人真正关心客户。

上周我发了一个朋友圈，「抱怨是很好的事情，它们代表的是自由反馈；就如客户投诉是一个观察客户内心的万花筒。1个投诉意味着还有10个人也有同样的意见。

抱怨和投诉是这个世界给你的提示，告诉你应该前进的方向。有些投诉，需要我们管理客户的期望，只能做7分不要说做10分；有些投诉其实是待满足的需求，值得挖掘。

但我们也要懂得识别和取舍，成功的路径有很多，但失败也可能在于试图取悦每个人。」

以上其实只说了一件事，对现有客户我们应该认真倾听他们的诉求和心声，特别是他们的抱怨和投诉。有一个故事是说，把需求放在最末的企业主经常把广告费花在招揽那些不了解他们的客户服务有多糟的新主顾身上。这成为一个重复的战斗，就像用水瓢把漏水的船舱里的水排出去：用容易找的新客户替代那些不满的老客户。

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说起客户服务，我想很多公司都有一个标语：「以客户为中心」或者「客户第一」。但说是一回事，做可能是另外一回事。公司理念中提供优质的客户服务是一件事，而让员工做好客户服务是另一回事。

因为，超越客户期待的服务理念必须由接触用户的每一个员工落实。出色的服务（超越客户期望的服务）可以弥补产品缺点，但是出色的产品无法弥补糟糕的服务或糟糕的人际交往。

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当然，实际解决问题的过程中，我们也需要尽量权衡。用领导的话说，我们是需要不计成本地去解决这个问题，还是有更好的途径。不要只是迫于压力，而要真正看见客户的需求以及问题的根本。

和产品的需求过程一样，始终谨记：客户要的不是一个钻，而是为了打洞；客户不是要买一件衣服，要的是一个形象；驾驶者买的不是一辆丰田车，而是购买可靠性；用户买的不是一个度假产品，而是一种体验。我们必须成为问题解决者，但首先我们要意识到：很多遇到问题的人觉得自己知道问题是什么，不过他们经常是错误的（语出《你的灯亮着吗？发现问题的真正所在》）。

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以上这些内容，其实就是两件事：专注，解决问题。产品需要专注，个人也是如此。而解决问题，则需要我们有全面的视角和有效的思路。

专注于解决问题，能产生有效的向上循环。