本篇为「客户九宫格」系列文章第四篇。该系列把所有拒绝保险的客户，分成为九种类型。每种类型客户，分别对应不同的沟通办法与技巧。
针对九宫格中所列出的客户，还汇集了保险展业常见的拒绝话术及处理逻辑，并把该类型的拒绝原因及沟通重点剖析清楚，供大家学习参考。
今天的主题是：受害型的客户该如何沟通。
保险业起步之初，确实有过一段时间的蛮荒时代。那时候的市场上存在一些乱象，包括人情保单呀、虚假承诺呀、隐瞒或欺骗呀等等不好的现象。多数老百姓讨厌的是保险上门营销的模式，不签单就坐着不走，谁受得了啊。但是这种投保前的厌恶，相对理赔时的失望，就不值得一提了。看在熟人的面子上才买的保险，保的什么也没讲清楚，每年交那么多钱，用到的时候就突然被告知不能赔，或者各种要求，换作是谁都有被欺骗的感觉。咱们今天要聊的就是这一类群体，曾经被保险伤害过的人。他们曾经信任保险，但是保险却辜负了他们，导致怨念一直没有退散，所以对保险抵触。这类客户常见的拒绝话术有：保险就是骗人的，我再也不相信保险了。这类客户之所以对保险抵触，正应了那句老话：一朝被蛇咬，十年怕井绳。他们对保险的怨恨以及抵触，都是有原因的，我们应该先理解他们。有个词叫爱屋及乌，喜欢一个人，甚至连他的房子甚至房子的乌鸦都会喜欢，自然而然的连带着关爱与他有关系的人或物，甚至已经达到了盲目的程度。恨一个人同样如此。当客户被保险业务员欺骗了，他有可能会恨这个行业，甚至讨厌每一个见到的保险业务员。这种恨如此强烈，也会达到盲目的程度，甚至是没理由的。所以当我们遇到一个人特别特别的讨厌保险，甚至讨厌干保险的人，不应该自以为是的给他贴标签：观念不到位。而是静下心来听听他的故事，毕竟他也是个受过伤的可怜人。如何改变这类客户，只有两种办法：一是帮他把这种不满的情绪发泄出来，二是重新帮他建立希望，让他慢慢的摒弃掉对保险的偏见和怨恨。你想给客户建立好感，当客户骂保险的时候，你就和他一块骂，骂那个不负责任的业务员，他会把你当成同一阵营的，认为你是理解他的。还是就是要表现出你和伤害他的业务员不一样的地方，让客户认识到天下乌鸦不是一般黑的，只是他的运气不好，碰上了最黑的那一只而已。尊重他对保险的态度，理解他为何厌恶保险，接受他的情绪发泄，重建他对保险的认知，然后再去激发他的需求，从而达到成交的目的。这个顺序不能乱。王辰老师有段特别合适的异议处理，我在这里借花献佛一下。当遇到客户说保险是骗人的，我们不要针对这个问题继续探讨，应适当的转移话题。我能理解您的心情，您的意思是不是说，保险买的时候容易，理赔难？（客户一般这时候就会开始发泄：对对对，买的时候啥都好，理赔时候不办事）我过去的想法跟你一样，我也觉得保险挺不靠谱的。但我做了几年保险，我终于搞明白：保险不骗人，骗人的都是人。刀子不会杀人，杀人的都是拿刀的人。（再次转移话题）也许许多人曾经给你留下不好的印象，给你带来不愉快的感觉，都是我们工作没做好，您觉得像我这样做还可以吗？（缓解用户的情绪）很多客户觉得自己是弱势群体，他们遭遇了不公，受了伤害，也并不想硬求一个理想的结果，更多的时候，他们需要一个承认错误、真诚道歉的态度。既然这是上一辈人甩下的锅，也确实是发生在我们行业的事，我们不妨为这个行业，为那位伤害了他的业务员，真诚的给客户道个歉，很多时候只要态度足够好，也是可以一笑泯恩仇的。换位思考一下，如果自己遭遇过对方的处境，不见得能比对方做得好。最起码他还能心平气和的对我们袒露心声。和同事讨论时，她说：遇到这样的客户，我一定要和他掰扯掰扯。他买的是什么保险，买保险就像买衣服，不能拿内裤当帽子戴吧，是客户不懂！确实也是这么回事，但我们有时候要明白，客户买了保险，为什么不理赔的时候会懊恼。还不是因为没把保险弄懂，业务员没给他讲清楚。与其一上来就用这种专业化、教导的语气与客户讲解，真不如先放下身段，听听客户的遭遇，让他们把情绪发泄出来，并且对你产生了好感之后再进行。每个人都渴望得到理解，渴望得到认同，哪怕他的想法是错的。观念可以纠正，但是前提是，客户愿意听你说。您觉得呢？
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