腾讯互娱郑磊谈腾讯游戏如何做VIP用户运营 | 游戏葡萄
郑磊，现任腾讯互动娱乐运营部副总经理，负责腾讯游戏VIP用户运营体系和技术运营质量体系，负责“心悦俱乐部”、“腾讯游戏帮帮”、VIP个性化服务等平台产品的建设和日常运营。
近日，郑磊在接受媒体采访时，对腾讯游戏如何保持VIP核心用户整体活跃率和用户规模的增长做出了解答。他认为，VIP玩家是享受主动干预和服务的，关注高端用户的整个生命周期，将有助于提升核心用户在一个平台的规模和长期活跃度。
葡萄君对郑磊有关VIP用户运营的观点进行了整理：
把整个运维平台当作一个产品
运营其实囊括了更多的内容，包括整个数据处理，技术运维，用户运营三个维度。一个背景原因是因为腾讯互动娱乐运营部团队本身就承担了这个相对复杂的职能，而不是像很多传统的游戏公司那样，它只是承担了一个基础运维或者业务运维这样一个功能。腾讯互娱运营部会从自动化智能化的运维平台开始，到基于海量数据的大数据分析，以及基于大数据基础上的增值业务，还包括平台的用户运营产品。
对运维人才的需求在第一层级是相对比较简单的，大概是会装服务器，会用开源软件配个监控等。但在到一定规模之后，我们对运维人才的需求是不一样的。运维，操作性运维只是非常小的一部分，甚至都是可以外包的。重要的是说如何更好的理解业务，思考怎么样设计一个平台，这样叫规划运维，开发运维。他需要能够把运维工具平台，像我们的蓝鲸，以及各种数据处理和用户运营产品，真正变成一个产品化标准化的东西，能够适应不同的业务变化，承载业务运行。
如果把整个运维平台当作一个产品的话，其实跟其他产品也很类似，需要有人做规划，做架构，做开发，做测试，做移动端等，所以，并没有特别限制，一样需要不同角色的人才。唯一需要强调的是对运维或运营本身的认识，不能把这个事情理解为就是去管服务器。当然，目前行业里面每个企业之间具体运维或运营工作本身差别比较大，公司的规模，服务器数量，业务复杂程度都会带来影响。
构建自动化，深挖用户数据
大家之前讲到运营，或运维，第一反应会跟“苦逼”，或者“24小时不能睡觉，手机不能关机，随时都要起来响应”等这些场景联系起来。实际上我们觉得这个事情不应该这样。所以，从论坛嘉宾分享的内容会看到，腾讯互娱的运营部很早之前就在强调这一点，就是期望通过构建自动化，标准化的蓝鲸工具平台，让大家从传统繁重的人工操作当中解放出来，并且能够利用这些自动化的手段非常优雅的去做些运营工作。
包括整个自动化部署，例如开区等等都不需要太多的人工重复劳动。之后又提出来“故障自愈”设想，系统就像一个智能体，生病他自己会好，运维人员只需要简单关注一下，看到某个故障什么时候发生，什么时候又自己恢复了，而这对外界基本没有影响。这是我们真正追求的一个方向，有点像人工智能的概念。我们坚信在运维这个事情上，一定能够做到这一点，而且实际上，腾讯互娱运营部目前在很多实际的场景下都陆陆续续做到了。
另外一个层面，从用户运营来讲，它本身需要去观测用户的行为数据，去追踪用户体验的数据，去关注所有服务器的运行情况。所有系统上的日志统计，都可以供我们分析整个运营情况。不只是说服务器跑得怎么样，而且更多的关注用户行为是怎么样。把这些数据提炼出来之后，才能更好的去指导真正的运营决策，知道这样做是不是能够切实给玩家带来更好的一个帮助。
比如用户遇到挫折了，或者升级碰到困难了，或者整个游戏行为从活跃略微的变成不活跃，就可以及时进行一些干预。从而实现在数据统计分析的基础上，给我们的工作团队，给我们内部合作伙伴不断提供支持，实实在在对用户运营产生价值。做好用户运营这块也能显著的给公司业务创造更大的市场价值，形成一个良性的循环。
关注高端用户整个生命周期的管理
游戏用户本身对产品的黏性是很强的。如果是只有一两款游戏产品的公司，他可能更多的精力是专注在这款产品本身的生命周期上。但对腾讯来讲，游戏的细分品类就有几十个，有几百款产品同时运行，可能更多就要去考虑，产品本身会有生命周期，用户也有生命周期，但用户在整个平台上的生命周期要比某个产品更长。换句话说，虽然某些经典游戏可以保证基业常青，但其他游戏产品本身肯定还是会有起伏，特别是手游起来之后，产品生命周期会比较短，可能几个月就结束了。
但是我们希望这一类型的用户能够长久的驻留在我们的平台上，特别是已经被证明是有一定付费能力的用户。所以，我们会有一个平台产品叫心悦俱乐部，它不只包含一定付费额以上的用户，也会包含在游戏世界里具备足够影响力的用户。我们会比较关注这些用户整个生命周期的管理，内部叫CLM。
用户从开始进来，然后活跃，之后付费，付费到哪个额度，同时在哪些游戏活跃，然后过程中是不是会出现体验异常等等，我们都会关注到。比如说用户最关心的账号安全问题，如果通过安全规则判断出有异常，我们会主动联系。而不是像之前用户账号丢了，需要发邮件打电话还不一定得到解决。总之，这个整体设计复杂精巧的体系，能保证这些高端用户的体验是非常流畅的。
另一方面，高端用户持续对某一品类游戏产品有兴趣的前提下，如果用户活跃度降低，我们会不断给他推荐基于数据分析相关联的攻略、道具、优惠活动乃至新产品。通过这样的服务方式和基于数据挖掘的维系计划，核心用户能够长期的活跃在腾讯游戏这个平台上面。
尽管游戏产品本身有起起落落，但这些用户是能够沉淀下来，而且是越积累，越活跃，数量越大。这里可以透露一个趋势，不是具体数据，其实现在整个行业特别是端游，整个用户增长的速率已经是非常非常低了，甚至说每年可能都有一点略微下滑。因为基于整个人口基数已经到了一定的比例，该发掘的都发掘完了。但是，腾讯游戏VIP核心用户这块，整个活跃率和用户规模增长还保持一个非常好的势头。这两条线是交织的，一个是走平，另一个是非常漂亮的往上走。这也是腾讯互娱非常重视用户运营业务的一个原动力。
用户体验模型算法
（我们通过用户反馈）发现了很多问题，比如说最近在做的用户体验跟踪的一些项目，它会去跟踪所有用户在各个环节的体验质量，特别是重点游戏。例如下载一个游戏，是不是足够快速能下到客户端，从市场能否顺利接触到这个游戏，登录进去能否快速拿到更新包等等。那这些数据从传统的监控服务数据，是不能完全的看到的。
还有一些所谓的舆情数据，就是用户有没有在论坛里面吐槽，我们现在全部会用起来，会在某一个场景下，通过一个模型算法，最后得出一个非常清晰的趋势判断，在控制面板有一些红绿灯的报警，能清楚反映有用户在某个节点是不是顺畅。所以，从基于用户体验的数据统计和真实产品运营的过程中，能从宏观上看到中间用户体验有没有变化。不像之前只是单一评判标准说，我服务器是好的。现在负责产品的同事能够非常清楚的看到产品的用户体验是否流畅，改进点在什么地方，所以能够快速解决。
举一个微观上的例子 —— 用户付费。这个事其实是有一个安全和利益的平衡，我既希望用户付很多钱进来，但是又不想把这个限额调的很高，一旦出现安全问题，损失会很多。之前，有一个统一的标准定在那个地方，现在会更个性化一点，当我们去观测普通用户，付费用户和高端VIP用户的时候，这个值是不一样的。
我们结合数据，结合用户之前的付费行为和游戏行为建立一整套数据模型，能针对每个用户给出一个相对合理的值。既能够保证一定程度上的安全，又能够保证用户的游戏体验，因为他们本身会有比较多场景的付费冲动。同时我们结合整个VIP的服务体系，通过触达渠道，让用户能够感知这些。这对整个公司的业务增长也是有很大的促进作用。
VIP用户享受主动干预和服务
心悦俱乐部主要是服务腾讯游戏的高端玩家群体，它做的工作就是两块：一方面，我们可以理解为传统客服的升级版，因为整个腾讯游戏的用户规模是亿级的，并不是每个用户都能够非常好的照顾到。心悦用户享受主动干预和服务，不需要去经历比较繁杂的事情，很多事情会被主动提醒到，有新的活动了或产品会被提醒的，而不是自己去查或出问题了才去响应。
另一方面，我们会去看他的用户行为数据，关注整个生命周期是不是比较合理的从付费转到活跃，活跃并且保留一段时间。如果不活跃，我们是不是给他推荐新的攻略、道具、产品，保证他长期顺畅的在平台上沉淀下来，心悦能够维系、触达到一批非常精准的，核心的高端用户。
“帮帮”的话，目前处在一个转型期，因为之前帮帮更像一个攻略站，但是它又不像我们传统市面上的同行的攻略站，帮帮的入口都是埋在各个游戏里面的，所以，它是基于游戏里面的场景，比方说你在某个游戏，某个地图，某个副本出了问题，点击帮帮，他会给你提示攻略！这些也可以基于数据分析，做一些智能推送。帮帮在转型谋求能够更丰富的去做这些攻略的内容，包括UGC，就是用户可以去回答问题。帮帮还在做一些新的探索，下半年会看到一些新的产品形态出来，包括跟移动端结合，现在还不能说，非常值得期待，这里先留个悬念。